这篇文章包含了由Business Systems赞助的2020年调查报告《联络中心现在在做什么》中摘录的劳动力管理章节。

您使用什么设备进行预测和调度？超过三分之二的联系中心（66.8%）仍在使用WFM的电子表格。许多人将把这些工具与Erlang计算器结合使用——几乎一半的联络中心运营商都使用这一工具。

虽然这些联系中心中的许多人都乐于继续使用WFM的电子表格，但与许多现代WFM系统不同，对大多数人来说，增加时间表的灵活性是非常棘手的。最令人惊讶的可能是旧笔、纸和白板的组合，13.4%的联系中心使用这种组合。老式的方法有时确实非常有效。

许多WFM系统仍然是本地的，而大多数代理已经转移到远程工作和云端，许多WFM系统仍然是本地的，这表明许多联络中心仍在完善他们在家工作的策略。

事实上，近一半配备WFM系统的联络中心已经将其技术留在了本地，这可能突显出，一旦疫情停止，他们计划在混合或“完全联络中心”环境中回到联络中心。

在过去的一个月里，你的联系中心的预测有多远？预测准确度已恢复到水平。尽管联系人中心今年开局繁忙，但整个行业在预测联系人数量方面已回到正轨。

在我们调查的行业专业人士中，超过一半（53.3%）报告称，他们的联系中心预测在过去一个月的准确率在10%以内。

这项调查的另一个积极发现是，只有7.9%的联系中心的预测准确率下降了20%以上。由于2019冠状病毒疾病爆发，

对于许多公司来说是非常难以预测的，这是一个非常积极的结果，尽管这7.9%个联络中心可能需要更多地与其他预测策略进行实验，或者改进现有的模型。

你更大的日程安排问题是什么？预测波动导致调度混乱WFM团队在调度方面面临的更大挑战是预测波动和接触量峰值。“2019冠状病毒疾病

如果你还从上一个问题中考虑到，24.9%的接触中心记录了上个月10%以上的预测准确性不匹配，我们可以看到COVID-19对某些组织的资源规划者提出的挑战。

缺勤和迟到也是一个关键问题。似乎转向远程工作并没有消除呼叫中心行业的缺勤和迟到问题。

实际上，这个由来已久的问题仍然在整个行业引起头痛，包括规划师，在28.7%的联络中心，它是排班的更大问题。

您实施了哪些策略来改善日程遵从性？联络中心正在使用多种方法来提高日程遵守率。很高兴看到联络中心采取了一系列措施来提高日程遵守率，更流行的选择是为指标设定目标——48.2%的联络中心就是这样做的。

这是一个经典的策略，有助于教育代理人在联系中心准时工作的重要性，以及发布遵守情况报告——另有36.2%的联系中心会这样做。

然而可以说是最有希望的发现是，39.3%的联系中心正在研究是什么导致他们中心的低日程遵守率，并根据结果采取行动。这是一个很好的方法，可以超越一般的建议，发现你独特的解决方案。

但一次培训的力量似乎被低估了一次培训的力量可以非常有效地提高遵守时间表的能力，但每五次培训中只有一次以上的培训act中心（21.0%）。

这项培训通常由WFM专业人员进行，他们会指导代理一个缺席的代理对其他所有人的工作量产生的差异。

您的联络中心的员工如何与您的规划团队互动？电子邮件、电子邮件和更多电子邮件当我们把这个问题作为一个开放性问题向调查参与者提出时，同样的答案不断出现：电子邮件。

然而，还有一些其他的通信渠道被用来连接代理与WFM团队。其中包括：

WhatsApp视频通信松弛频道通信平台专业人力资源系统没有人喜欢陷入电子邮件的泥潭，因此视频通话或向规划者发送即时消息的选项可能是一个令人耳目一新的变化。

同样，拥有专门的松弛通道或通信平台也可以很好地工作。代理可以使用这些来相互交换班次，WFM团队可以监视这些班次，而不是响应每个单独的请求。

团队负责人充当中间人。数量惊人的联络中心报告称，代理人与WFM团队没有直接沟通，他们的所有请求都通过团队负责人提出。

WFM团队可以通过与交换位置并承担他们的任务学到很多东西，这样他们就可以更好地与团队沟通他们的关键信息。或者他们可以自动化整个过程……”

也有专业的WFM系统，当然是。我们的一些调查参与者告诉我们，他们的代理人可以通过专业应用程序在台式机和移动设备上与WFM团队打交道。

这些复杂的应用程序允许代理轻松地交换班次、更新可用性、打电话迟到或生病以及请假，同时查看这对呼叫中心运营的影响。

通过此链接查看完整的呼叫中心助手调查报告“呼叫中心目前正在做什么”。

或者，如果您对特定章节感兴趣，请阅读以下摘录之一：

一般客户和联系中心趋势语音分析云

这项调查是与Business Systems、Jacada、Voci Technologies和Vonage合作完成的。

相关研究下载我们的“联系中心现在正在做什么”调查报告的完整副本，请点击以下链接：

联系中心现在正在做什么（2021年版）联系中心现在正在做什么（2020年版）联系中心现在正在做什么（2019年版）联系中心现在正在做什么（2018年版）什么联系中心现在正在做什么（2017年版）联系中心现在正在做什么（2016年版）联系中心现在正在做什么（2015年版）您还可以下载我们的“您的联系中心是否提供卓越的客户服务？”的完整副本以下链接提供调查报告：

您的联系中心是否提供卓越的客户服务？（2020版）您的联系中心是否提供卓越的客户服务？（2019版）联系中心如何提供卓越的客户服务（2016）欲了解更多信息，请查看我们的其他联系中心研究