5月6日

12编写呼叫中心脚本的更佳实践分享：

每种写作风格都有自己的一套规则。

在小学，你可能依赖MLA格式。作为一名记者，我依赖美联社的风格。对于社交媒体来说，社交媒体不断更新其“风格指南”，允许人们自己写作。

和任何类型的书写一样，当您编写呼叫中心脚本时，您需要遵循某些规则。

在ScreenSteps上工作——这是一个知识库软件，它使编写和共享呼叫中心脚本变得很容易——我了解到，并非所有呼叫中心脚本都是平等创建的。根据您编写呼叫中心脚本的方式，它们可以成为代理的启用码或威慑码。

我收集了12种更佳实践，这样您的呼叫中心脚本就可以归入启用程序类别。

首先，我将为什么是呼叫中心脚本奠定基础。然后，我们将深入探讨编写呼叫中心脚本的更佳实践。这12个更佳实践将帮助您编写脚本，以提高员工绩效并提高他们的生产力。

什么是呼叫中心脚本？呼叫中心脚本是一种对话和操作工具，可帮助您的呼叫中心代理与呼叫者进行通信。呼叫中心使用脚本提供呼叫的更佳路径以及准确的措辞，以便呼叫者能够更快地达成解决方案。

您可以为呼叫中心编写许多不同的脚本。从接收脚本到疑难解答脚本，再到法规遵从性脚本，您的脚本可以帮助您的呼叫中心代理知道该说什么和做什么。

呼叫中心脚本的目标是让您的呼叫中心代理更容易完成工作，知道该说什么，并以正确的顺序说。呼叫中心脚本有助于提高通话效率，减少平均处理时间。

12呼叫中心脚本更佳实践创建呼叫中心脚本有许多不同的方法。如果您想减少平均等待时间，防止代理将客户置于等待状态，并提高代理的整体性能，请遵循以下12个编写呼叫中心脚本的更佳实践。

1。保持语言简单这不是一篇关于时间之初的科学论文。你不需要复杂的单词和复句。

脚本的目的是帮助您的代理清楚地与客户沟通。使用客户能够识别和理解的单词和短语。

如果您使用他们不懂的语言，您的代理将需要更多地重复自己的操作，并且可能需要偏离您的脚本来向调用者解释事情。

不使用内部术语。这是只有你的员工才能理解的。一个好的做法是在起草脚本后大声朗读。这有助于你捕捉和编辑尴尬的措辞。

2。不要写长句子和段落。保持你的句子短小精悍。你的指示应该是直接的。（就像这一段中的句子一样。）

记住，当您的代理使用此脚本时，他们正在与客户通话。他们打电话时没有时间阅读冗长的解释。你甚至不需要写完整的句子，这就引出了第三点。

相关：我的书面程序应该多长时间？

3。使用要点，同时保持简短，使用要点。当你使用要点时，它可以帮助你写出更短的句子。

加上，要点自然可以帮助您格式化脚本。这些缩进有助于移动呼叫中心代理的视线，让他们按照特定的顺序浏览脚本和进度。

或者，您可以使用数字列表。记住遵循更佳实践2，保持句子简短。

4。替换if-then语句h问题我们在编写呼叫中心脚本时看到的一个常见错误是他们使用if-then语句。这些if-then语句代替了决策树，在决策树中，情况需要做出选择。

If-then语句冗长。他们需要更多的文本，而不是在脚本中问一个选择题。

例如：

而不是写，“如果打电话的人信用不好，告诉他们……”，“写：

“打电话的人信用不好吗？

是的——通知他们……否——发送他们……5.让脚本成为个人的

没有人想和机器人说话。许多呼叫中心经理不愿使用呼叫中心脚本，因为这会让他们的代理变得不受人欢迎。然而，如果你像人类一样编写脚本，你的代理听起来会更人性化。

，涉及按调用方的名称对其进行寻址。添加建议的措辞，以表达对来电者所面临问题的同情。让代理重申他们在通话中帮助来电者解决的问题。

6。调整略读的格式当涉及到写脚本时，不仅仅是你写的单词。格式化是创建呼叫中心脚本的关键部分。

使用粗体、斜体、缩进、突出显示等，使您的呼叫中心代理更容易浏览您的脚本以获取所需信息。使用这些格式元素有助于让代理的眼睛在脚本中移动。

最终，它可以帮助他们避免跳过重要信息或犯错误。

使用交互式软件，可以包含格式化元素，例如可扩展部分。这允许您为需要更深入解释的代理提供更多信息。

7。灵活使用在某些情况下，你会希望你的代理一字不差地说出你写的东西。通常，代理所需要的只是一个提示，以帮助他们快速完成脚本。通常，我们将这种方法称为调用流。

在编写呼叫中心脚本时，您希望提供指导，而不一定要求他们确切地说出所编写的内容。然而，该说什么的示例阶段可以帮助您的呼叫中心代理避免在通话中陷入困境。

您可以输入“建议的措辞”并将其格式化，这样，如果代理知道该说什么，就可以跳过该部分。这是为了帮助销售代表大致了解该说什么。

如果必须逐字阅读脚本，请确保清楚地说明这一点。例如，您可能需要分享一些短语，以便严格遵守法规。

相关：呼叫中心脚本与呼叫流：它们是什么？我应该什么时候用？

8。有的执行者和主题专家帮助谁是您表现更好的呼叫中心代理？你的主题专家是谁？

这些人以理想的方式执行您的过程。他们知道特定程序的细节。他们知道如何排除故障。他们知道手术的所有可能结果。

让这些人为您的团队编写呼叫中心脚本。它们将帮助你优化你的程序。此外，通过让每个人都遵循专家的指导，您可以在整个团队中复制您的员工的工作。

9。链接脚本如上所述，有各种不同的脚本。当所有这些脚本都被粉碎成一个脚本时，会令人困惑。在这种情况下，您基本上有一个手动长度的呼叫中心脚本。

如果您使用基于web的软件来管理呼叫中心脚本，请将脚本链接起来。

例如，您可以从脚本中链接到故障排除指南。

10。涵盖所有可能的结果花时间集体讨论流程和程序中可能的结果。说到结果，我的意思是你涵盖了一个过程中的每一个可能的场景。通话中的这些情况称为决策树。这是对话中需要选择的十字路口。

例如，如果您的呼叫中心代理正在帮助呼叫方接收如果邮件中有损坏的产品，您的程序需要包括多个选项。他们想

退回产品以获得退款吗？将产品退回商店赊账？交换产品？确保每个过程都有一个脚本，并且您的呼叫中心代理可以轻松访问它们。

11。测试脚本。一旦你起草了脚本，你就会想尝试一下。使用呼叫中心脚本的目的是为客户创建一致的对话，并帮助这些对话顺利进行。

如果您编写的脚本不清晰、阶段划分不正确或流程不正确，则不会发生这种情况。在与代理共享呼叫中心脚本之前，请先测试它们。大声读出来。观看特工在现场通话中使用它们。

这有助于您发现错误，识别容易混淆的部分，并检查是否错过了结果。在与整个客户服务团队共享脚本之前，您可以编辑脚本以保持清晰。

12。使用交互式脚本软件编写呼叫中心脚本有许多不同的方法。最常见的情况是，人们用基本的Word文档或PDF创建脚本。其他选项包括创建流程图或使用交互式软件。

因为呼叫中心代理需要使用呼叫中心脚本的实时指导，所以在基于云的软件中使用您的呼叫中心脚本是有帮助的。这可以让你的脚本具有交互性，让你的公司变得灵活。

如果您想在呼叫中心脚本中使用基于网络的软件，有多种选择。其中一些选项包括：

调用流软件调用脚本软件知识库软件。这些软件系统帮助记录交互式脚本。它们包括编写、编辑、存储和跨云共享呼叫中心脚本的能力。它使代理在通话时更容易访问和阅读脚本。

相关：何时使用呼叫中心脚本软件与知识库软件？

编写清晰的呼叫中心脚本和呼叫流，为代理授权为您的呼叫中心编写脚本需要大量的规划和训练。您希望向代理提供所有信息，以便他们能够无缝地处理通话。

通过ScreenSteps知识库，您可以在更短的时间内为呼叫中心创建脚本。工作流文章是交互式文章，它可以一步一步地引导代理完成一个过程，而不会让代理听起来像机器人。

此外，强大的ScreenSteps搜索引擎使代理只需点击两次即可快速轻松地找到所需的脚本。特工不需要让打电话的人等待以找到他们需要的信息。

准备好将这些更佳实践纳入您的呼叫中心脚本和呼叫流了吗？使用此模板概述您的呼叫中心脚本和呼叫流程。

关于Rebecca Lane

内容营销经理

与Rebecca Lan连接