我们的专家小组选择了一种他们认为可以带来巨大投资回报（ROI）的呼叫中心技术，如果有效实施的话。技术：劳动力管理系统概述

劳动力管理（WFM）系统使联络中心能够高效地规划、预测和安排员工，以实现服务水平目标、提高运营效率和提高员工敬业度。

如何提供投资回报

员工团队管理可以通过改进进度优化、改进对进度的遵守和显著减少管理来提供投资回报。

此外，可以根据顾问偏好安排日程的WFM系统可以提高员工敬业度，从而降低人员流失和旷工。

联络中心能期望什么样的投资回报率？一个联络中心通常可以预期在头12个月内获得投资回报，以支付三年协议的成本。这将通过优化日程安排和提高遵守率，节省10%的员工成本，减少25%的损耗，减少5%的疾病和30%的管理成本。感谢Scott在业务系统方面的崭露头角。想了解更多关于劳动力管理软件的信息，请查看他们的解决方案页面。技术：质量分析（QA）解决方案概述定制的QA解决方案用于监控顾问和客户之间互动的质量。联系中心可以在该软件中建立记分卡，然后为其顾问打分，根据这些记分卡创建报告，以便他们能够识别趋势并管理任何问题领域。如何提供ROI报告是即时的，花费在监控通话上的时间显著减少，问题区域突出显示，以便联络中心在必要时进行干预。由此产生的后续影响是，顾问将更加投入（导致减少人员流失），同时客户满意度（CSat）和/或净推荐人分数（NPS）将以可控的方式得到提高。

联络中心能期望什么样的投资回报率？团队负责人通常会节省大约10%的时间，但QA分析师会在任何地方节省高达50%的时间。这意味着，根据联络中心拥有的顾问数量，它可以获得4到8次的回报。感谢Scorebuddy技术：Unified Advisor Desktop Software简介Unified Advisor Desktop Software将来自不同来源和广泛系统的客户数据汇集到一个“简单、单一”的Advisor视图中。此外，它还整合了同一应用程序中的通信通道，使顾问可以轻松地导航多个系统，而无需离开一个屏幕。通过提供客户的单一视图和分组活动，unified advisor桌面软件将解决客户请求的时间减少了40%。这也是因为顾问将清楚地了解来自每个客户的所有通信，从而避免重复工作。这将大大节省顾问的时间，因此公司可以减少服务台的劳动力和/或将资源重新分配到其他地方。因此，该软件通过提高服务台顾问的生产力来提供投资回报。

联络中心能期望什么样的投资回报率？基于实际部署，公司在实施统一advisor桌面软件后，将advisor加班时间减少了40%。

提供了一个节省成本的估算结果：由于上述原因，对于一个1万英镑的解决方案，一家公司有望节省4000英镑与传统的内部部署系统相比，针对100位语音顾问的解决方案可将成本降低30%以上。这些节约不考虑与现场基础设施相关的额外成本，如占地面积、维护和升级。

这使联络中心能够自动翻译实时聊天、论坛帖子、电子邮件、网站帖子和任何其他书面内容，而无需改变客户和顾问的沟通方式。如何提供投资回报率如果这项技术与电话口译相结合，即引入第三方翻译来翻译电话上的内容，那么联络中心可以在不改变其现有联络中心通信平台的情况下跨所有渠道进行通信。这避免了在国外建立联系中心或雇佣多语言顾问的成本，同时也不会像外包那样带来质量风险。联络中心能期望什么样的投资回报率？

联系中心可能需要雇佣三名顾问，年薪加起来为9万英镑。

实时翻译技术可以使您现有的聊天顾问成为全语言的（支持100多种语言，而不仅仅是3种语言），成本约为10%。

技术：手机外联活动筛查简介

手机筛查允许外联联络中心在呼叫手机之前查询手机的网络状态。

这消除了将呼叫连接到无效、已关闭或漫游的手机时所花费的成本和浪费的时间。如何提供投资回报

出站联系中心运营商越来越多地拨打移动电话，而不是传统的固定电话。

但是，由于每三部手机中就有一部通常关闭或漫游到海外，与手机的连接尝试要高得多，增加了客户连接的成本，浪费了顾问的时间。

联络中心能期望什么样的投资回报率？虽然无法降低这一功能的成本，但移动屏幕可以将连接移动客户的成本降低50%，并将通话时间增加37%，这很可能会为外出活动带来投资回报。

技术：出站拨号器和出站联系人管理简介

出站拨号器将自动化呼叫中心的呼叫，使其在保持联系和履行客户回拨承诺方面更高效。

拨号使用智能和业务数据，以结构化的方式主动与客户联系，获得更佳结果。

添加了全面的管理信息、报告和仪表盘，而联络中心已经拥有了使投资回报率更大化所需的所有工具。如何提供投资回报自动对外联系立即减少了工作量并提高了顾问的工作效率。此外，通过拨号，更容易与客户取得联系，在不增加劳动力的情况下提高效率。呼叫中心的顾问可以分配和自动执行入站和出站呼叫的和回拨要求，并可以部署基于技能的拨号，从而进一步提高呼叫结果和解决率。此外，拨号器在许多商业应用程序中都得到了很好的验证，