呼叫中心顾问是否应该负责多个渠道？或者，对于顾问来说，只专注于其中一个领域会有更大的好处吗？

将性质和规模称为。到目前为止，是否在您的联络中心的多个渠道上为顾问提供技能的决定可能是根据其规模而做出的。

“Steve Morrell”

ContactBabel的管理合伙人史蒂夫·莫雷尔表示，这是因为较小的联络中心“往往没有足够的资源来运营专用的单渠道团队。”

这突出表明，多技能顾问对大型联络中心的价值较低，如下图所示，该图侧重于语音/文本混合。

然而，呼叫的性质和进入呼叫中心的流量也应仔细考虑。

Amanda Bowbanks

Amanda Bowbanks在Jabra工作，同意这一说法，并表示：“如果这是一个以大量呼叫为中心的联络中心，那么专注于入站呼叫的核心需求应该是主要任务。

，所以，如果你是一个小到中型的联络中心的一部分，具有不同的呼叫流程，对于你来说，考虑多渠道顾问带来的好处是很重要的。

多渠道顾问如何提高联络中心顾问的参与度只负责聊天、电子邮件或电话，可能会重复、乏味，这只会对公司的客户服务产生负面影响。

确保顾问在各种渠道和科目上具有交叉技能，从而解决这一问题，并帮助保持联络中心的积极性水平。

为了做到这一点，非常成功的在线文具供应商MOO尝试保持渠道活动的多样性，并将每个任务限制在2-3小时内。

Dan Moross

Dan Moross，MOO在线体验总监，他说：“我们采用了一种灵活的方法，每天至少为代理分配两个不同的渠道，通常在午餐时间或咖啡休息后交换。

“在混合渠道方面，聊天和通话是最有效的独立完成方式，但可以将电子邮件结合起来，以填补聊天和通话中的空白。”

像MOO一样对系统进行更改将有助于在联络中心培养积极的文化，因为您的员工会意识到您正在采取措施改善他们的日常生活。这样的改善可以改善你和你的顾问之间的工作关系，提高顾问的参与度和工作效率。

提高技能一般来说，与其他职业相比，联络中心的员工非常年轻，顾问的平均年龄在30岁以下。因此，帮助顾问学习新技能，为该职位的个人发展提供机会，对你来说很重要。

通过提供新的职责，你也在提高你的顾问的技能，从而提升他们未来的工作前景。这可能会导致热情的增加，这在动机、生产力和对角色的热情方面是非常有益的。

此外，通过增加职责，您正在为即将发布的工作描述添加新技能。这意味着你将来很可能会向更合格的申请人开放这份工作。或者你可以为经验丰富的员工提供“混合顾问”角色，以促进职业发展和价值认可。

降低损耗

顾问损耗仍然是呼叫中心行业的一个大问题，2015年的报告显示平均损耗率为22%。

在讨论语音和文本操作之间的移动顾问时，Steve Mor雷尔说：“这种方法，无论是临时的还是通过更正式的混合方法，在过去几年的数据中已被多次证明与顾问流失的改善正相关。”

如前所述，这种相关性可能是由于顾问在跨渠道工作时在敬业度、生产力和技能方面的提高。

因此，随着招聘和培训新员工的费用如此之高，顾问们需要几个月来偿还他们的成本，多技能代理正在成为降低消耗相关成本的好方法。史蒂夫声称：“在混合多媒体环境中，66%的顾问可以同时做电子邮件和语音工作，这一数字逐年增长，但最近趋于稳定。”

这证实了参与多技能顾问想法的联络中心的数量有所增加，但随着其“稳定”，有迹象表明，一些联络中心不相信他们的顾问会在多个渠道上表现出色。

再次以电子邮件和语音为例，史蒂夫观察到：“电子邮件需要一定的技能，包括语法和标点符号，这不是每个顾问都具备的，即使在电子邮件管理系统的响应模板的帮助下也是如此。”因此，许多大型联络中心都有专门的人员处理电子邮件，以确保近乎完美的准确性。

安排注意事项虽然可以通过电子表格手动创建rota来安排多渠道顾问，但这些可能没有考虑顾问的需求和技能水平。

在安排顾问时，您必须记住，他们在每个渠道中可能具有不同程度的专业知识。

，所以您可能必须投资劳动力管理技术，或认真改进您的电子表格，以自动将其考虑在内。这意味着安排多渠道顾问可能成本高昂或耗时。

Dawn Readman

培训和招聘成本在寻找多技能顾问时，必须格外关注招聘，这可能会导致支出增加。

您应该要求您的多渠道顾问具备良好的语法、跨所有平台执行多任务的能力和高信心，以及与客户良好互动的技能，以维持高水平的客户服务。

这可能会花费更多的钱，另一种选择是：扩大你的培训计划，为多渠道顾问提供便利。

那么，你的顾问应该处理多个渠道吗？如果您是中小型联络中心的一员，拥有多个活跃渠道，旨在提高员工流动率和顾问参与度，多技能顾问可以为您提供创新的解决方案。然而，客服中心顾问道恩·雷德曼警告说，客户服务专业人士都知道“只会集中精力并很好地传授一两项技能的表演者”

这些顾问很容易“一想到拿起一个额外的频道或一个额外的任务，就会陷入完全的盲目恐慌。”

所以，“管理是关键，需要确定谁能提供什么！”让他们评估顾问的能力，以及日程安排和培训。如果这些资源到位，多技能顾问很可能会让您的组织受益。

然而，你可能是大型联络中心的一部分，该中心更喜欢有专门的团队，因为呼叫量大意味着更容易预测多渠道呼叫模式。如果是这样，多技能顾问对你的价值可能会降低。

然而，似乎多技能顾问是必要的越来越受欢迎，甚至在更大的联络中心，88.2%的联络中心经理报告说，他们有一个多技能顾问计划。

因此，考虑你的联络中心的大小和来电的性质，并权衡上面的缺点，确定多渠道顾问如何改进你的客户服务。

您是否启动了多技能顾问计划？如果是这样的话，这对您的呼叫中心的性能有影响吗？

请通过电子邮件将您的反馈意见发送给呼叫中心助手。