为将呼叫中心服务功能外包给第三方供应商的公司提供了一个开放的窗口，了解所提供的计划和服务质量，这一点至关重要。保持呼叫中心服务窗口打开的方法有很多，其中最重要的一种是捕获所有交互的详细且频繁的报告，无论是入站呼叫中心客户服务还是出站呼叫中心BB潜在客户开发和预约设置。这些报告应该允许您，即客户，以您希望的任何方式对结果数据进行切片、切分和分析。报告不仅应包括每个语音交互的结果，还应包括实时聊天和电子邮件响应通信。良好的外包呼叫中心报告的基础是拥有一个灵活的呼叫中心软件系统，该系统允许报告将在与供应商建立合作关系之初制定的计划KPI和SLA与呼叫中心的绩效相匹配。一个全面的SLA列表可以包括您最关心的性能度量，例如平均通话时间（ATT）、平均处理时间（AHT）、平均接听时间、放弃率、呼叫解决率等。您需要确定供应商是否可以报告所有这些问题。如果没有，那么寻找另一家呼叫中心服务提供商可能是一个好主意。报告频率是另一个重要问题。跟踪报告应根据需要随时向您发布：每、每周、每天或每小时。实时仪表板也非常有用，尤其是在客户服务呼叫量较大的时期，此时您的呼叫中心提供的服务质量尤其具有挑战性和至关重要。没有审阅的报告将失去价值。项目入职流程的另一个重要因素是与您的呼叫中心服务提供商（其运营团队和客户经理）建立定期会议，以审查报告，确保供应商的表现符合您要求的标准。报告超越了质量保证度量。它们也是员工资源规划的重要工具。报告揭示了一中特定周和的呼叫量波动情况，使您和您的外包呼叫中心提供商能够为您的团队指派适当数量的客户服务呼叫中心代表，以更大限度地减少闲置资源，实现高质量支持。对于特殊的报告需求，您的呼叫中心提供商还应能够提供定制或特别报告，将性能指标与所需的KPI和SLA结合在一起。外包呼叫中心运营需要比内部呼叫中心运营更具可衡量性、责任心和透明度。这是客户对呼叫中心服务供应商建立信任和信心的途径。除了现场监听和访问录音电话等技术外，详细的频繁报告是实现责任的更佳方式。Mark Fichera，OnBrand首席执行官，马萨诸塞州萨凡纳州贝弗利市