下面是一些实用的策略，你可以在下次遇到困难的客户打电话时尝试。

1。重复问题以显示理解。当您次接听电话时，客户可能会感到脆弱，不确定他们的问题是否会得到解决。

总是通过向客户重复投诉来确认手头的投诉。这会让客户放心，他们会得到你的全力关注，你也理解他们的问题。

2。不要过度道歉不要过度道歉。没人想听你说一千遍“对不起”。相反，说“我确实道歉”（听起来更专业），然后集中精力寻找解决方案。

3。Feel，Feel，Found方法当您确信自己理解手头的投诉时，Feel，Feel，Found方法可以帮助您向客户保证，您站在他们一边，并且有一个适合他们的解决方案。

例如：

史密斯先生，我理解你的感受……类似的事情发生在我身上，我也有同样的感受……我发现的，我希望这对你来说也是一样的，是……（插入解决方案）4。向客户保证你会亲自处理此事另一种安抚愤怒客户的方法是倾听他们的投诉，并承诺你会亲自帮助解决问题。为了表明你是真诚的，你还应该说出你的名字和员工号码。

在结束通话时向客户解释，您将为他们追查此事，并在结束前给他们回电话，向他们更新案件状态。

然后就这么做！

即使问题尚未完全解决，当您表示将帮助客户确信他们的问题正在得到认真对待时，也会回电。

5。设定现实的期望不要为了逃避客户的坏脾气而发布虚假信息或撒谎！从长远来看，这只会让问题变得更糟。相反，在讨论下一步和时间框架时，为客户设定现实的期望。承诺不足和交付过多总比承诺过多和交付不足好。

6。如果客户想立即与主管通话……”有时，客户会在接到电话后立即要求与主管通话。这并不总是实际或必要的。

这里有一些简单的步骤，可以在不升级呼叫的情况下解决客户的问题。

步——说“是的，当然当客户提出此请求时，更好的做法是说“是的，当然”。这将有助于安抚他们，因为他们会觉得他们的请求得到了认真对待。

第二步-了解更多信息，而不是直接将其传递给主管，询问“为了确保我将您传递给正确的人，您能告诉我您的问题是什么吗？”

然后倾听客户的意见。

第三步——说“我今天真的能帮你解决这个问题”如果你能处理客户的投诉，说“我今天真的能帮你解决这个问题。你有你的账号（插入姓名）吗？”

通过提出引导性问题并控制通话，您可以让客户帮助您解决问题，而无需让主管参与。

7。与辱骂的来电者保持低调、平和的语气当面对辱骂的来电者时，你应该保持冷静和专业——并给客户一个改变语气的机会。当你试图重新控制通话时，保持低而均匀的音调是很有帮助的。

步——倾听问题并像正常的一样继续。如果你拿起电话打给一个辱骂的来电者，继续像正常的一样，倾听问题并产生共鸣。

让客户说话很重要，不管他们偶尔会说F或C。你可能会发现，一旦他们有机会得到一切，他们就会平静下来