问题：我们在英国运营着三个呼叫中心，随着经济的紧缩，我们一直在考虑将呼叫外包的可能性——无论是在英国还是在印度。我们有点担心客户的强烈反应。有人对我们需要做什么有什么建议吗？或者有没有自己做过的经验？

回答由Transcom英国总经理迈克·珀维斯提供。

Mike Purvis

靠近立陶宛或拉脱维亚等地，对于我们的许多客户来说，这是一个成功的战略，他们在应对不断变化的市场条件时遇到了类似的问题，即何时以及如何外包。

在短期内（以及经济处于不确定状态），企业倾向于关注降低外包呼叫中心需求的成本；然而，从长远来看，执行良好的外包可以提高服务质量，企业也可以为客户提供服务。仔细权衡成本效益关系应该是你决策的核心。

Nearshoring为企业提供了一个相当独特的外包解决方案，而不仅仅是在英国或一路外包到印度。Nearshoring是位于附近地区（如波罗的海地区或东欧其他地区）的呼叫中心为英国客户提供服务的地方。这些地区的运营商都是受过高等教育、训练有素的专业人士，他们的英语口音几乎完美无缺，与他们服务的客户有着相似的文化背景。与此同时，就工资和租金而言，这些地区呼叫中心的现行运营成本只是英国的一小部分。这意味着近支撑中心能够以显著降低的成本提供高质量和可靠的客户满意度。

根据业务的规模，最重要的问题通常不是是否外包，而是外包的数量和地点。对于许多管理者来说，有许多业务流程会让他们从更重要（和商业回报）的任务中分心。与此同时，管理者必须权衡外包对其客户满意度的声誉影响，以及如果他们的期望没有得到满足，他们改变路线的容易程度。

更好的建议是选择一家经验丰富、业绩良好的公司。然后，将你的外包决定视为一个多步骤的过程，而不是一次性的战术行动。一旦你了解更多，这会让你在未来更容易放大或缩小。

回答由Convergys Corporation（EMEA）客户管理负责人尼尔·罗宾逊提供。任何打算建立新呼叫中心的公司都面临着艰巨的任务。无论该中心拥有20个或1000个席位，无论是内部还是外包，其基本决策和步骤都是相同的。外包业务的优势在于，你可以利用供应商丰富的经验、先进的学习曲线和资源。但聘请外包专家并不能免除你的所有责任：好的外包合同依赖于双方紧密合作。因此，对建立呼叫中心所涉及的挑战和过程有一个很好的了解对你的成功至关重要。

1。计划，计划，再计划

一旦决定设立外包呼叫中心，步就是制定——并同意——一个详细的实施计划。这似乎很明显，但实际上，实施计划的深度差别很大。该计划应确定项目的核心目标，以及与推广相关的关键里程碑和流程。它应该涵盖项目的所有方面，从为中心确定合适的地点，到技术选择，再到招聘和培训。该计划应给出明确的时间表，制定指标，并为流程的每个步骤分配所有者，以确保问责制。同样，预算和定价中包含的内容（或不包括！）