虚拟现实人物或化身真的是提供客户服务的更佳方式吗？

Andrew Mennie解释了如何在呼叫中心使用该技术，Matthew Brown查看了已经在使用的化身。基于人工智能的

客户服务

与机器人交互可能听起来很有未来感，但虚拟现实化身技术已经被一些组织使用。

也被称为虚拟代理、聊天机器人、虚拟顾问和礼宾，化身是一种新的方式来迎接客户和潜在客户，并回答中低复杂度的问题。它们可以引导用户浏览网站，并允许用户搜索、浏览或查看常见问题解答。

通常，一个化身的答案是通过某种形式的人类表现来传递的，可以是一系列面部照片、卡通人物，也可以是一个能够表达各种表情的动画角色。

文化因素

文化因素对企业来说可能特别棘手，尤其是在试图“自动化”文化意识时。正如人们常说的那样，文化就像冰山；我们的表面行为提供了支持价值观和基本假设的线索，但很少揭示它们。虽然试验发现，化身是很受欢迎的帮助客户的机制，但文化敏感的“调整”被证明可以增强影响。

这项技术在东南亚“老虎”经济体中尤其流行。在这里，当虚拟助理被编程为密切遵守与每位客户的文化理解相适应的“人类”礼仪时，他们工作得很好。例如，可能会鼓励程序员确保化身在身体上向日本客户“鞠躬”，但避免与任何中国用户直接“眼神接触”。

化身不应该光顾

在一家欧洲银行的试验中，客户更喜欢“不太正式、知识渊博但不光顾、简洁且有用”的女性人格

代理仍然是必不可少的

“Andrew Mennie”

这并不是说化身正在篡夺人类的需求。我们永远不会摆脱现场特工，我们也不应该渴望摆脱现场特工。

现场代理的协助对于保持客户忠诚度和确保用户体验良好至关重要，在自助服务无法成功提供答案的情况下，这一点也至关重要。

快速的技术创新意味着客户服务行业，以及消费者的需求和期望，正在快速发展。说到会说话的机器人，这不是未来派，而是现实。

eGain EMEA（www.eGain.com）总经理Andrew Mennie

虚拟现实化身的示例

许多公司已经将虚拟现实化身用于客户服务。以下是世界各地的一些例子。

Scottish Power–Ask Katie

Scottish Power–Ask Katie Ask Katie可在Scottish Power网站的支持部分找到。凯蒂是一个看起来很逼真的卡通风格的女人的脸画。用户可以在搜索框中输入问题，凯蒂会尽力回答。在实践中，它更像是一种在线自助推荐系统，因为问题的答案是一系列建议文章，而不是凯蒂本人的明确答案。它不是更具交互性的化身，而且很难通过给系统一个人名和人脸看到添加了什么。通过一点拖网，大多数客户都能找到正确的答案，但它不如人工操作那么快速或准确。

O2–询问Lucy

O2–询问Lucy

O2的虚拟化身要现实得多。露西是一个虚拟角色。她突然出现在自己的小窗口，愉快地打招呼。她轻轻地左右摇摆，大概是为了模仿呼吸。每隔一段时间，她的嘴就会张开一点