这里有五件事是联络中心代理从他们的日程中真正想要的，作为WFM规划者，你应该注意这五件事。

1。一致性到目前为止，最常见的答案是一致性。这是所谓的“生活/工作平衡”中最重要的组成部分。

当你不知道你将得到什么样的转变时，这会让经纪人很难安排个人生活。人们很容易想到一个人的“个人生活”，包括午餐约会、健身时间和宿醉，但要永远记住家人。

子女和父母在代理人的个人日程安排中都扮演着关键角色。

你可以简单地称之为节奏。没有人希望提前几个月知道自己的确切工作计划，但如果他们能养成一种习惯，知道什么是最有可能和最不可能发生的，这会有所帮助。

2。预警如果下周有什么大事发生，可能会把电话打到你的办公室，你需要更多的工作人员。但你知道这件事多久了？

如果你只需提前一两天通知就开始改变你的代理人的班次，那么当预计呼叫量会在几周内大幅增加时，你会有一些愤怒的代理人来回答。

显然，你所处的行业类型将决定你的通话量的可预测性，但缺乏前瞻性规划永远不会被忽视。

3。公平性这是一个非常简单的问题——我们的读者中有这么多人说他们的代理人最想要公平的日程安排，这并不奇怪。

合理安排时间应该很容易。但通常情况下，代理人所认为的公平与他们的管理层所认为的不一样。例如，一些代理喜欢在最安静的时间轮班，因为这样压力较小。有些人可能更喜欢忙碌，因为“过得更快”。在管理层看来，这不应该造成盲目的影响，但确实如此。

读心术在这里很有用。但如果你没有，试着感受一下你的经纪人喜欢和不喜欢什么样的转变。当你必须决定谁轮班时，你至少有一个“平局打破者”。

4。灵活性灵活性的关键是确保代理知道他们与谁“互动”。如果他们想改变他们的班次，他们应该能够为自己找到适合交换的其他代理。

一旦他们知道什么样的轮班交换会对团队产生影响，也不会对团队产生影响，你的工作就会变得更容易——因为你不必一直拒绝不可行的交换请求。

在拒绝让代理交换班次时，总是给出一个理由，从而实现这一点。

了解更多关于日程安排灵活性的主题：灵活轮班模式的技巧

5。平易近人的情况是这样的：你花了很长时间，把头发拔出来，试图在接下来的几周里把所有的日程安排得完美。但你终于破解了它，一切都像完美的俄罗斯方块游戏一样融为一体。

马特·菲尔·卡弗

然后马上，代理开始向您提出更改班次的请求。

这很烦人，很耗时，而且永远不会停止。但要成为一个好的，你必须以微笑和乐于助人的态度迎接这些要求。

这是一条双向的道路，因为正如我们之前所说的，当代理的请求完全无法启动时，代理应该能够自己看到。但即使他们不这样做，你也不能变得尖刻和沮丧。

只是要平易近人，并且总是解释你的决定。

感谢马特·卡弗为我们撰写本文。

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