我们提供了一种与客户协商的方法，以帮助他们接受您的客户服务解决方案。

选择加入方法当顾问们提出解决客户问题的方案时，如果他们没有以极大的热情来满足客户的需求，他们可能会感到困难。

通常情况下，客户会知道他们想要什么，如果不可能，他们可能不愿意接受顾问的解决方案。因此，必须进行

和谈判。以下缩写“OPT-IN”是顾问在这种情况下使用的一个很好的工具。下面突出显示了它代表的内容。探索的

选项提供了好处，告诉原因，培养信心下一步这种方法——由特纳角学习解决方案的创始人杰基·特纳（Jacqui Turner）设计和指导——旨在让客户倾听并接受顾问的替代解决方案。

在这里，我们将更详细地解释每个步骤，这样顾问们就可以在联络中心实际使用“选择加入”方法。

步骤1–选项不会从你不能做的事情开始。仔细倾听客户的理想要求。

“如果无法完全满足客户的要求，请列出您可以提供的选项，”Jacqui说。

如果无法准确地提供客户要求的内容，请列出您可以提供的选项……

您希望从您可以提供给客户的内容开始回复。因此，客户会立即听到那些“我们可以”的选项，这有助于让事情变得更加积极。

在提供这些选项时，请考虑“大区块或小区块”——也就是说，客户希望听到更多或更少的细节吗？

我们都倾向于在两者之间选择一个选项。如果顾问在考虑客户的回答时问自己以下问题，他们通常会说：

客户是在谈论细节，还是在提供总体概述？客户是否会问很多具体问题以获得更多细节？他们的语气不耐烦吗？i、 e.他们是否会促使你直奔主题？有关与客户探讨选项的更多信息，请阅读我们的文章：呼叫控制技术：如何向客户提供选项

第2步-在任何谈判中提供的好处，关键是让客户了解您为什么提供这些选项以及它们可以给客户带来的好处。

“无论你是在客户服务或销售环境中工作，好处总是与客户的情况有关，”杰基补充道。

所以，在你介绍了每个选项之后，用诸如

“选项A将使你能够……”“选项B确实为你提供了……”这样的措辞来回顾并强调优点，使每个选项针对客户的情况，在强调其预期结果时，向客户反映他们自己提出的关键事项。

这项技能取决于顾问在展示客户的选择之前仔细友好地询问客户，并使用探究技能找出对他们最重要的内容。

要了解更多关于客户提问和试探技巧的信息，请阅读我们的文章：客户服务的10种有效提问和试探技巧

第3步-说出

的原因不幸的是，您不能忽视客户的原始请求。这就是你告诉他们你不能提供他们喜欢的结果的时候。

回答你被问到的问题，而不是你想回答的问题！

正如我们的读者之一乔希所说，良好的客户服务的一个关键部分是：“回答你被问到的问题，而不是你想回答的问题！”

，因为这是“步骤三”的五，这一技术允许顾问在他们的陈述中间夹住坏消息，使他们能够以积极的方式开始和结束。

Wh（提供理由）。”第4步——“然而，我相信我所解释的选项将（重申其好处）。”第5步——“你想继续这个选项吗？”避免这些谈判杀手如前所述，无论是在客户服务还是销售中，“这是公司政策”都是一个不好的谈判用语。

然而像这样的例子还有很多，所以——最后——让我们再看看三个在与客户谈判时要避免使用的经典单词和短语。

“不幸……”——鼓励顾问在开始回应客户请求时避免使用“不幸”这个词。即使你在这句话的后面提到了一个积极的方面，客户可能已经关掉了，因为每个人都希望坏消息跟在“不幸”后面。“你能等一会儿吗？”——没有顾客喜欢被搁置。尽管如此，有时还是有必要的。因此，在让客户暂停时，确保客户知道他们为什么被暂停。这将更大限度地减少他们的挫败感，阻止他们对顾问产生怨恨。“正如我们网站上所说的……”——在这个时代，绝大多数客户都已经查看了您的网站。如果那里有任何关于他们查询的相关信息——这很容易找到——客户就会找到。因此，避免使用这个短语，以免受到客户恶意的伤害。要想了解更多避免类似情况的短语示例，请阅读我们的文章：呼叫中心代理永远不应该说（但许多人确实应该说）

要找到更多关于处理各种客户情况的文章，请阅读我们的文章：

如何处理呼叫升级21种改进呼叫中心投诉处理的方法在电话上建立融洽关系的提示