保罗·库珀（Paul Cooper）认为，一个好的老板会追求的目标，而不是95%——然后努力理解为什么他们没有达到目标。

在过去的10年里，我为各种奖项计划的组织，尤其是它们的联络中心做了很多评判。其中包括从地方当局和其他公共部门组织到公用事业、零售商店、银行和保险公司、汽车公司以及所有其他形形色色的公司。当然，要想进入这些奖项的决赛，你必须非常出色，所以我只能看到更好的。如果是这样的话，那么其他人肯定有一些真正的问题！

绩效衡量目标我与这些组织存在的更大问题之一是绩效衡量目标。通常，目标设定在“95%的电话在3次响铃中回复”或“90%的电子邮件在第二天回复”等级别。现在你可以叫我老式的，甚至激进的，但在我的世界里，你要么真的试图做一些正确的事情，要么你不介意。

他们是说如果我们一周都做对了，我们就可以在周五混日子吗？希望不会。但这种态度让人们，尤其是老板，对他们的组织产生了错误的印象。我认为，我听到的关于“看门狗”这样的事情的最常见的理由是“我们大多数时候都做对了——这很好”，或者是老生常谈的“我们不比任何人差！”

对失败的预期，但实际上，它正在将失败的预期构建到流程和员工的头脑中。“啊，人为错误”，你说。不，事实上，没有理由不经过一点思考和谨慎就可以在系统之外设计出许多这样的失败，而且如果内置了失败的元素，就没有动力这么做。

假设航空公司遵守这些规则——“哦，好吧，如果我们95%的飞机成功起飞和降落，我们做得很好。”或者如果一个外科医生也这么做了……

这些软目标让我感到恐惧。害怕老板如果失败会对他们不利；担心监管机构，他们不知道如何改善服务或经营企业；更重要的是，对彼此的恐惧。

“保罗·库珀”

“但我们永远不会完美”然后你哭了。好吧，除了我最初的回答“为什么不呢：我是”，我会压制它之外，真的很努力，偶尔错过又有什么错呢？如果人们一直都想把事情做好，那么整个心态就不同了。当然，会有奇怪的错误，但只要知道原因，那又怎样？这是一个学习点。这并不意味着它是可以接受的，所以下一次要更加努力地避免它。然后仍然会有错误。那又怎样呢？向他们学习并提高。等等……

抱怨，失败不是偶尔出错，而是两次犯同样的错误，同样的事情在这里也是如此。

但实力较弱的组织，以及那些管理最差的组织，希望负起N级的责任，并将所有事情划分开来。就好像他们一直想责怪别人。

开明的老板追求的目标开明的老板追求的目标，然后理解为什么以及什么时候他们没有被击中，并鼓励员工下次做得更好（而且他们不会不断用错误打击别人）。

这些是我们需要成长的管理者和老板，我们想为他们工作。

如果你是一个客户，下次接到电话或其他什么回复不好时，不要感到惊讶——你可能是5%的人没有达到目标！

Paul Cooper是独立顾问兼客户服务研究所

前执行董事。您的目标是什么？拉伸但可以实现？? 容易实现？让我们知道