在这里，我们考察了三种主要类型的联络中心文化，并问：在当今世界，哪一种最有效？

随着组织越来越多地寻求自助服务以减少呼叫量，剩余的呼叫中心变得越来越复杂。Brainfood Extra的创始人马丁·希尔·威尔逊（Martin Hill Wilson）表示，现在这些都需要一种改进的文化。

参考《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）2017年的一项研究，他们与全球38家不同公司的7500名客户服务代表进行了交谈，马丁确定了三种类型的联络中心文化。这些是：

1。坚持文化在坚持文化中，顾问在做出决策时主要依靠公司的政策和程序。

马丁将其概括为“顾问们被教导模仿公司规则”的氛围。这通常会导致顾问们不愿意为客户提出创造性的解决方案，而是选择“按部就班”地处理电话。

管理层在严格规定顾问可以说什么和不能说什么时，往往会强化这种文化，鼓励他们严格遵守脚本。另一个例子是一个禁止顾问使用某些词语的联络中心，这可能会强化一种遵守文化。

要了解更多关于这个例子的信息，请阅读我们的文章：为什么删除否定词会伤害你的联系中心

2。个人判断文化个人判断文化包括依靠自己的判断和个人经验帮助他们做出决策的顾问。

马丁说，如果许多联络中心试图做更多的工作来增强团队的能力并信任他们的决策能力，他们就会发现自己处于这一范围内。

如果联系中心尝试让团队参与重大决策、取消脚本编写和/或积极鼓励顾问多做一点，那么它可能会有一种个人判断文化。

要了解更多鼓励联络中心个人思考的想法，请阅读我们的文章：授权代理的5种方法

3。网络判断文化在网络判断文化中，顾问依靠同事的建议和指导来告知自己的决定。

“马丁·希尔·威尔逊”

“马丁说，这种文化很好，因为团队可以真正相互联系，并“利用同事的集体智慧，为客户做出最明智的决策。”

这种文化可以通过Johari窗口等工具在培训中推广，而团队的共享通信平台也可以做到这一点，只要它得到有效管理。

有关管理此类平台的更多信息，请阅读我们的文章：改善联系中心

沟通的简单方法哪种文化最典型？想知道哪种文化在整个联络中心社区中最为普遍，我们问“你是哪种文化？”，150多名行业专业人士。研究结果如下。

这项民意调查来源于最近的一次呼叫中心助手网络研讨会：2018年的10个预测，现场出席人数为160人

。这些结果与《哈佛商业评论》中的结果类似，该文强调了大多数联络中心团队如何依赖公司协议来做出符合客户利益的决策。马丁·希尔·威尔逊（Martin Hill Wilson）在评论研究结果时说：“这表明，考虑到大多数联络中心面临的效率和成本效益挑战，大多数人本能地选择指挥和控制，认为这是更好的方式。”

正如马丁所说，当联络中心面临来自组织其他部门的压力以实现其目标时，通常会亲自动手的控制方法。

然而，如果顾问变成会说话的“机器人”，就必须严格按照脚本行事，成为一个不折不扣的人如果他们能够自己做出决定，这通常会导致更多的工作重复，并可能对士气产生负面影响。

因此，虽然遵从性文化可能会给管理层带来更大的安全性，但它可能不是联络中心团队或其呼叫者的更佳策略……”

从客户的角度来看，哪种文化最有效？根据《哈佛商业评论》的报告，就其对团队绩效和客户满意度的积极影响而言，网络判断文化是最有效的文化。

事实上，在客户努力程度、客户满意度和生产力方面，具有这种文化的联络中心比其他两种文化类型的联络中心高出50%。

参考最初的研究，Martin指出，随着顾问开始处理更具挑战性的通话类型，以及自助服务处理更基本的交易，网络判断文化正在蓬勃发展。

对于具有依从文化的联络中心来说，很难为团队提供针对如此多种通话类型的脚本化通话流程。

“Martin Hill Wilson”

“记住这一点，Martin说：“在这种氛围下，具有依从性文化的联络中心很难为团队提供针对如此多种通话类型的脚本化通话流。”

此外，联系中心的个人判断文化规则可能会发现，顾问正在为有类似问题的客户提供非常不同的解决方案。这意味着客服中心提供的客户服务可能因顾问而异。因此，作为一种坚持和个人判断的文化，网络判断似乎是现代联络中心的更佳选择。

Martin总结说，“随着这些新的、独特的呼叫类型不断进入呼叫中心，授权顾问根据同事的建议、经验和智慧做出自己的决定变得越来越有意义。”

如何在联络中心中推广网络判断文化考虑到这种文化类型对客户努力程度、客户满意度和生产力的影响，运行支持网络判断决策的计划可能是一个好主意。

以下是马丁·希尔·威尔逊（Martin Hill Wilson）为帮助联络中心实现这一目标而提出的三项倡议。

培训网络判断文化辅导计划（如Johari Window）是让顾问与团队其他成员分享智慧和客户成功故事的好方法。

此外，点对点评估是分享建议的好方法。这可能涉及一名顾问与质量分析员一起负责对团队其他通话进行评分，以便自己确定哪些通话方法/技巧得分更高，并产生更佳反应。

该顾问将担任该职位一周，而团队中的其他人（更好有6-10名顾问）将在下周担任该职位，以此类推。

在6-10周结束时，最初的顾问将再次担任该职位，因此该计划在滚动的基础上工作，这意味着顾问不断更新他们的方法和技能。

在我们的文章中找到了类似的其他想法：50呼叫中心培训技巧

招募正确的态度为了让网络判断文化发挥作用，团队需要无缝互动，因此在招聘中包括团队建设活动将允许联络中心确定哪些招聘人员具有适合这种文化的正确态度。

包括招聘中的团队建设活动，将使联络中心能够确定哪些招聘人员具有适合网络判断文化的正确态度。

DPD的联络中心非常重视顾问沟通，并开展这些团队建设活动