在本文中，我们将关注质量管理技术——回答诸如“它是如何工作的？”以及“它可以帮助改善联络中心的哪些方面？”

什么是质量管理技术？简单地说，质量管理技术可以帮助您自动衡量代理的绩效质量。

虽然大多数联络中心都在使用某种形式的质量管理和辅导流程，但即使是更优化的系统，其有效性也受到主要工具（包括录音、质量监控、辅导和语音分析）有效性的限制。简单的事实是，你的质量管理过程和你用来监控代理人互动并将发现转化为有效指导的工具一样好。

质量管理技术通常由用于测量和监控客户服务交付的各种工具组成。该方法提供了实时和历史定性度量。

有了良好的质量管理流程，您应该能够减少回访，发现流程改进机会，促进员工发展，集中员工培训工作，并提高联络中心的整体绩效。

虽然最常见于呼叫中心领域，但质量管理体系（QMS）可用于许多需要了解所提供服务质量的业务领域，从服务台和基于服务台的销售团队到单个操作员和呼叫服务人员。从历史上看，QMS在很大程度上等同于通话记录。

新一代质量管理技术（QMT）提供商已经到来，并提供多渠道解决方案。我们还看到记分卡和新的更先进的语音技术功能（如基于批处理的实时语音分析）的使用越来越多，这些功能可用于培训、法规遵从性、衡量互动绩效和纠纷解决。

QMT也存在于许多不同的行业中。例如，汽车制造公司的质量评估或质量管理技术可能会检查发动机零件的质量，或者脆的制造商可能会检查正在使用的土豆的质量。

它是如何工作的？您需要以一种易于索引和检索的形式记录代理和客户之间的交互，无论是语音还是文本。选定的交互由经过培训的质量专家进行审查，质量专家根据客观评分流程评估交互的质量。

通过将质量监控与记录和调查功能相结合，您可以确定最合适的交互，评估代理绩效，并捕获实时客户反馈，以提供有关业务问题和联系质量的见解。

通过客户调查整合分析工具和客户的声音，有助于识别业绩不佳、更佳做法和反复出现的问题。下面的

是一个可用于呼叫中心质量监控流程的框架。QMT应该无缝地融入这个过程。

预交互

模型交互：首先，您需要确定更佳类内调用的外观。然后应该建立一个记分卡，让质量经理记录代理的绩效水平。培训：然后需要进行一段时间的培训，让新的先发球员坐在经验丰富的经纪人旁边，以便了解一个好的电话是什么样子的。代理将更加熟悉脚本或通话后流程，并很快为基本任务做好准备。协作：在最初的培训之后，当你的新代理人开始接听电话并建立信心时，同事和主管会分享持续的技巧和窍门。一位更有经验的经纪人可能会无意中听到新经纪人，并给他们一些反馈，一位主管m在最初的基础培训中未涉及的领域添加一些培训。交互后

评估：这是质量管理软件真正开始增值的地方。接到电话后，质量经理需要听取并评估。该评估需要被捕获并无限期保存，以便能够随着时间的推移对绩效进行比较。报告：您的质量管理软件需要能够从评估阶段生成一份报告，该报告强调了良好和/或不良的绩效，并且易于理解。这些报告需要易于与代理和管理层（上下）共享。指导：该软件将突出每个通话中表现不佳和表现良好的部分。这将使质量经理能够确定需要培训的领域，然后制定一个针对这些领域的培训计划。审查

分析：管理层审查和分析互动处理的趋势。该分析的结果可能是战术性的，例如“我们的代理并不真正知道如何使用我们的系统。我们需要与团队一起进行更多的自信训练”。该分析的结果也可能是战略性的，例如“电话处理时间太长；我们需要研究一个新的系统”。在理想情况下，质量管理解决方案应该与联络中心产品集成，这样您就可以从一个来源进行管理和报告，而不必使用多个系统。当今更好的质量管理技术集中于语音分析，无论是批量模式还是实时模式。后者允许进行实时分析，在主管和代理打电话时向他们提供即时反馈。记分卡作为代理评估报告的一部分生成和存储。即使您使用的是批处理方式，报告也可以在第二天提供，并可用于争议管理和培训，使代理能够增强客户服务，提高销售和保留水平。质量监控系统的关键功能

屏幕记录和实时监控——除了捕获通话，还可以记录桌面活动，使主管能够轻松识别中断的流程并改善客户体验。主管还可以实时监控，以便立即指导和解决问题。呼叫标记–能够通过呼叫中心实时标记呼叫，以便代理能够放入自己的标记，可以在产品中搜索这些标记，并在需要时采取进一步行动。存档和可控保留--这允许用户设置存储通话的时间长度。识别趋势——就质量管理软件而言，它需要让您了解通话过程中发生的情况。条款和条件是否被宣读？代理商是否友好，询问他们是否还能为您的客户做些什么？周一上午的通话质量是否与周五下午的通话质量相同？该软件可以定位这些地区的波峰和波谷。自动警报事件（好的和坏的）——呼叫中心是繁忙的地方。不同的办公桌、不同的代理、来自客户的不寻常请求、技术问题……往往会错过很多东西。其中一些“失误”可能会对你的品牌、财务或其他方面造成严重损害。该软件可以提醒主管/经理轮班期间出现的最关键问题，以便立即采取行动。对结果进行调用的能力——记分卡的结果对于代理和主管来说都是非常有用的培训工具。主管对通话内容的反馈可以与代理分享，然后代理可以将该反馈应用到未来的通话中。如果代理能够听到实际通话的录音，这个过程可能会更加有用。评论更有意义，因为主管/经理现在可以与代理人坐下来，听通话录音。报告——你必须能够报告个人、团队或部门在一段时间内的表现。了解上个月的情况很重要，但了解一段时间内发生的事情（趋势）更有价值。仪表盘非常有价值，因为它们以可视化的方式显示数据。在使用质量管理软件之前，呼叫中心使用的是电子表格，表格中的数据毫无意义。你的报道需要能够讲述一个故事。呼叫加密——这可以在一系列信息敏感且需要仔细管理的环境中使用。记分卡的创建和修改——记分卡应该是活生生的东西，使质量经理能够评估和管理这些互动。因此，记分卡需要定期更改。您的系统需要能够创建和编辑大量记分卡，而无需与IT部门或财务部门启动漫长的流程。互动分析还为增强的质量管理流程提供了以下功能：

多渠道分析可提供质量绩效的完整可视性——确保对来自任何来源（电话、聊天、电子邮件和社交媒体）和多个联络中心网站的所有客户互动和相关元数据进行质量评分和地点。这使您能够完全了解呼叫中心性能的质量。主题发现以识别质量问题–交互分析自动识别客户对话中的趋势词和短语。这些可用于确定质量评分的正确参数，也可用于在质量管理问题成为主要问题之前确定可能的质量管理问题。分类和评分——通过自动标记包含特定语言或特征的联系人，主管或经理可以快速搜索和定位特定的互动集。应用于特定标签的分数有助于质量监控，并测量随着时间的推移以及不同代理组或类别的绩效趋势。自动绩效反馈推动质量文化——通过向联络中心经理、主管和代理提供直接绩效反馈，实现代理绩效管理流程的自动化。反馈可以作为连续的普通语言警报和通知提供。每个代理人都有一个个人记分卡，每天根据商定的质量参数衡量他们的绩效。通过将所有数据聚合到一个视图中，主管和经理可以根据关键质量指标评估和比较绩效。联络中心的哪些方面可以改进？

质量管理技术可用于整个联络中心的广泛应用。我们看到，它被公司广泛用于纠纷管理，尽管其主要目的是加强客户服务，查明这方面的优点，解决缺点。

拥有正确的QMT有助于确保您：

识别流程缺陷：QMT将促进与您的代理进行高质量的对话，从而识别与性能相关的真正问题。示例。保险公司的代理人可能正处于通话结束阶段。潜在客户可能希望能降低价格。您的代理可能需要让客户暂停，并与他们的主管交谈。这会减慢通话速度，有失去销售的风险，并阻止代理进行下一次通话。

赋予代理提供5%折扣（例如）的自主权，将使代理能够更快地完成销售，这将使您的客户感到高兴，给您的代理一种授权感，并允许您的代理毫不拖延地转移到下一个客户。

识别平台/系统困难：返回他们可以使用这些信息来提高自己的绩效和质量分数。特工监控分数和倾听问题区域的能力加强了他们的培训，帮助他们保持高分，创造了一种自我提升的文化，并可能阻止特工离开。

使用质量管理技术需要注意什么在实施成功的质量管理过程中，经常存在组织障碍。即使是经验丰富的质量分析师也很难设计出真正客观的质量评估标准，而且过程的核心是人工操作，因此有时会出现不一致的结果。这为怀疑者挑战其可信度创造了一个机会，因此联络中心组织并不总是完全“接受”这个过程。

此外，如果没有更广泛的调查，通常很难知道明显的质量问题是个人代理问题、团队问题、评分问题、评估人员问题，还是根本没有问题。因此，管理层需要充分参与质量管理计划，以确保它们不会资金不足，并且教练/主管可以获得他们需要的培训。

需要注意的一个潜在陷阱是集成度差。如果您的本地网络无法处理通过广域网（WAN）推送的流量，有时会出现问题。您还需要确保您的硬件不仅能够运行软件本身，而且能够存储确保质量管理体系成功所需的所有信息。

您应该了解的其他领域是：

技术不擅长讽刺：语音识别软件非常适合列出每一个电话，并将电话反馈给质量经理。这里有一个警告是，这个软件不会得到讽刺或语气。“非常感谢”的签字可能是不真诚的，也可能是非常好的。聊天、电子邮件和社交媒体是经纪人的语气可能被误解的其他领域。记分卡必须是可编辑的：一些提供一体化解决方案的大型企业软件平台提供了创建记分卡的能力。对一些用户来说，创建新的记分卡和编辑现有的记分卡是一种痛苦的经历。无论你选择什么软件，确保你可以相对轻松地创建和编辑记分卡。你的产品/服务以及你的支持方式肯定会每12个月以某种形式发生变化。不得针对特定渠道：我们不需要告诉您客户正在发生变化，以及他们与呼叫中心的连接方式正在发生变化。电话仍然是主要渠道，但这种情况正在迅速改变。为了让您的组织不受未来影响，您的质量管理软件需要能够监控多个渠道（聊天、电子邮件、社交媒体）。跨主管/区域（文化）的一致评分：我们大多数人都是人。作为人类，我们是的。有些比其他更“独特”。通话评分是质量监控的一个重要元素，因此能够创建一致的视图是关键。您的软件应该能够校准每个分数，以便将对通话质量的感知差异降至更低。IT部门参与：无论你选择什么软件，在可能的情况下，尽量不要让IT部门在日常工作中密切参与。呼叫需求变更、产品变更、我们如何处理呼叫变更……如果您需要让IT部门参与每次变更或编辑，您的发展能力将大大降低。合同：注意冗长的合同。更大的软件套件可能非常昂贵，因此会有一个超出你耐心的承诺。我应该预算多少？视情况而定。

您是使用专门的质量部门，还是使用主管来管理呼叫中心的质量？

您需要清楚地了解您希望添加到套件中的用户数量，无论您是否只是在进行通话记录r全面分析。您希望实现多个记录器还是单一来源？

如果您使用您的主管来管理质量职能部门，则不会对员工产生任何额外成本。

如果您需要雇佣一名质量经理，根据我们的经验，每50名代理一名就足够了。质量经理往往是薪水更高的业务分析师类型。这可能是一些人可能不考虑的成本。

就软件而言，您可以预期为现场解决方案支付5万到15万英镑之间的任何费用，为基于云的解决方案支付的费用从每位代理每年70到100英镑不等，更高可达每位代理每年500英镑。

感谢为本文提供信息的贡献者（照片从左到右）：

Sarah Quennell在Aspect Software工作，Craig Baker在Enghouse Interactive Maureen Szlemp工作，CallMiner Dick Bourke在Scorebuddy工作，

在Scorebuddy工作