问题：我们希望在我们的联络中心试用家庭作业。有没有人在家庭作业方面有实际经验，尤其是在管理不在办公室的人方面？

继续阅读，了解我们的一些常规小组成员提供了什么建议……Sue Cooke提供的答案：

“Sue Cooke”

美国30多年来成功地利用了家庭佣工，降低了13-15%的成本，提高了10%的生产率，减少了一半的损耗。那么，我们在英国做得怎么样？带着恐惧慢慢行动，这就是总结！AA、National Express和Future Travel等有远见的公司都有成功的家庭工作战略，并引述了与美国挑战相当的收益。

家庭工作者需要自我激励、计划能力和自律。

让知识有效地为家庭工作者工作：

•收集每个代理人的非正式知识，以建立一个全方位的培训计划•提供一个基于中心的“伙伴”作为帮助点•将你的培训分解为“小片”并测试理解能力•开发基于计算机的知识，使学习更容易•更大挑战必须是团队领导的技能。这可能是家庭作业策略成功的关键。

什么有效？家庭工作情景中的

发现：

•为家庭工作者工作组建单独的团队•为家庭工作者和基于联络中心的代理工作提供相同的非正式和正式沟通•投入更多时间培养团队的沟通和激励技能•利用家庭工作者审核知识工作

是一句来自经验的警告！确保家庭佣工了解其对家庭的影响；没有门铃响，没有狗吠，没有孩子玩耍等等。家庭作业似乎是一个值得考虑的选择。技术是可用的，生产力是很容易衡量的，所以让我们来听听先驱们的意见，比如未来旅行、AA和快车，为家庭工作者高举旗帜，一路上你可以为自己的企业节省大量资金。Sue Cooke是Budd的联络中心顾问。

回答Mike Purvis提供的问题：

“Mike Purvis”

我们发现，联络中心的家庭作业对我们的员工和客户来说是巨大的成功。家庭佣工受益于他们工作的便利性和灵活性，他们不必通勤或遵守严格的轮班制，从而节省了时间。已完成的试点项目取得了显著的性能改进，平均处理时间减少，效率提高。工作满意度的提高导致了自然减员率的下降，目前的自然减员率比实体呼叫中心低50%至70%。旷工和迟到也有所减少，生产率经常提高30%。此外，员工满意度对向客户提供的整体服务质量产生了积极影响。将人员需求与呼叫需求相匹配的能力得到了改善，并显著降低了成本。同时，团队领导仍然能够通过聊天、内联网、电子邮件和手机支持和监督代理。Transcom在美国雇佣了250名家庭工作联络中心专业人员，并计划到今年年底拥有400名家庭代理。

Transcom刚刚在瑞典完成了一项家庭工作试点计划，在该计划中，一组经过精心挑选的现有代理从家里为呼叫中心的每个人工作两班，为一家领先电信公司的互联网服务的最终用户提供技术支持。我们计划今年在英国试行一项家庭作业计划。这项英国计划的培训将在虚拟环境中实施，这样新兵就可以来自不同的地方。培训将包括essons公司致力于使用Transcom的网络、CRM软件应用程序、数据库管理、性能测量和对客户应用程序的安全访问。在规划阶段，该计划将雇用多达50名家庭佣工。根据预计需求，该公司计划在六个月后在英国雇佣200名居家代理。

Mike Purvis是英国MD Transcom WorldWide。

由Karen Hodge提供的回答：

当家庭作业的“现象”出现在英国商业市场上时，联络中心并不是一个立即转变的机构。毕竟，联系人“中心”名义上是一个非常自给自足、封闭的环境，通过它，代理人可以随时掌握所有信息、工具和技术，以便提供高效的服务。随着在线技术的发展和员工对灵活性的需求的增长，家政工作很快被接受为联络中心代理的可行选择。许多联络中心工作人员都有家庭、兼职工作或可能正在学习，因此他们往往需要适合自己生活的工作条件，而不是牺牲任何个人承诺。然而，与任何新举措一样，在联络中心进行家庭作业仍处于讨论阶段，而不是公司政策的积极组成部分。我们有一些开发者在家工作，这是非常有效的，因为他们的工作性质。在代理业务方面，家庭作业主要用于特殊情况，例如需要24小时不间断的项目或需要在中的不寻常时间完成的工作。这个行业正在不断适应，随着技术的发展，家政工作可能很快就会成为标准做法，而不仅仅是一项非同寻常的措施。

Karen Hodge是Broadsystem通信中心的负责人，

我们还发现有许多与家庭工作健康和安全相关的问题。Steve Mosser与我们分享了他的观点：

当呼叫中心运营商决定采用家庭作业时，人力资源部提出的一长串问题中最重要的是健康与安全（H&S）。作为雇主，你对家庭佣工的健康和安全负责。这本身就是一个雷区：毕竟，你要对他们家里的一个人负责，而你几乎没有直接控制权。这是一项重大责任，不可避免地，你需要认真考虑。我们在英国雇佣和管理了数百名家庭佣工，因此我们必须从一开始就做好工作，确保我们的家庭代理能够得到满足，并能够在服务客户方面取得成功。因此，假设你正在走一条家政DIY之路，并且你将雇佣未来的家政工作者，这里有一些关于如何在更好地照顾家政工作者的同时更好地保护自己的小贴士。作为家庭佣工的雇主，你可能会提供一套工作站套件，包括桌子、椅子、电脑和电话设备。与呼叫中心的员工一样，您必须填写所提供设备的清单，并确保每个特定设备符合H&S要求。你还必须为家庭佣工制定具体的条款和条件，将你对代理人的责任限制在他们的工作站附近。例如，如果邮递员按了门铃，他们急急忙忙地从楼梯上摔下来，你就不必为此负责。你也应该接受代理提供他们自己的办公桌和椅子的想法，但这只能在个案基础上进行。

检查代理人的工作空间在招募家庭工作人员或将他们部署在家中之前，你应该按照Suzie Lamplugh Trust的个人安全指南，派一名团队负责人检查代理人为家庭工作预留的空间是否合适，是否符合基本的健康和安全标准：测量照明，确保空间通风良好（至少20立方米），并有安全出口。与代理人确认他们不会妨碍家庭，反之亦然，这也是一种良好的做法。最后，考虑一下家庭环境中的背景噪声。我们曾经不得不拒绝一个特工，因为他们有一只吵闹的鹦鹉！

安装当然，您必须确保设备安装正确，没有松动的电线，没有屏幕眩光，并且设置对您的家庭工作人员来说是舒适的。更佳做法是让团队负责人在本次演练中担任H&S执行官，并在每次安装时由代理签字。让团队负责人最终确定屏幕位置、椅子高度的设置，并向代理H&S解释长期计算机工作的更佳位置实践。一切就绪后，让团队负责人与代理确认定位是更佳且舒适的。

注意事项安装清单需要由代理和团队负责人签字。在这份文件上，应该有一个明确的应做和不应做的事情清单。例如，你应该建议代理人，如果他/她感到任何不适，他们应该立即通知他们的团队领导。此外，在未通知相关机构的情况下，代理不得更改设置中的任何内容。

自我认证通过电子邮件或电子表格建立健康与安全自我认证流程至关重要，以避免健康与安全主管定期巡查家政工人的场所。这是一份简单的表格，由家庭佣工填写并签字，证明设置没有任何变化，长时间工作仍然舒适，代理人在工作站上工作时没有任何身体压力。

报告问题如果家庭佣工报告任何类型的问题，应像任何其他组织健康与安全事项一样迅速、负责任地处理。

综合考虑，H&S在家庭工作中的困难在于，每个案例都必须单独考虑，因为每个家庭和家庭办公室都是的。一个标准化的方法和流程将保证你和你的家庭工作者远离伤害。

Steve Mosser是Sense Home Agent Network的首席执行官。