我们的专家小组深入研究了有助于超越客户期望的呼叫中心技术。

1。回拨解决方案消除了呼叫方将

排队的需要。回拨解决方案提供了在高峰时段在客户定义的时间回拨的选项。因此，当呼叫转到“等待”时，呼叫中心将在客户到达队列前面时给他们打电话，而不是排队等候。

此外，如果等待时间太长，且客户有其他职责需要处理，则可以安排一个时间，以便顾问回电。

2。使用社交媒体查找客户投诉

Mark Lockyer

自动向联络中心顾问发送社交帖子和在线互动以进行响应处理，有助于真正了解客户的沟通偏好。

通过将帖子与客户使用的任何其他渠道相集成，顾问可以查看客户是否以任何其他方式与公司接触，并且在回复帖子时也可以访问任何有用的客户信息。感谢Mark Lockyer在IP Integration

3上的支持。语音分析可以帮助确定顾问技能差距

Lorne Wood

使用电话样本对顾问绩效进行一对一指导是提高代理绩效的有效方法。然而，语音分析可以测量所有客户电话联系人的脚本遵守情况和技能熟练程度，而不仅仅是一个小样本，然后自动将相同的性能标准应用于所有测量的通话。然后，

顾问的绩效将根据特定的评分参数获得技能标准分数，该评分参数可根据项目、业务线或代理组进行定制。然后，这些分数可以确定导师技能较弱的领域，然后可以开发这些领域来提高他们的整体绩效。感谢Lorne Wood在Opentext WFO软件

4。语音分析使您能够发现不满意的客户

David Evans

语音分析使组织能够理解在联络中心发生的数百万次互动，并识别可能威胁客户体验的问题。

例如，客户可能会提到竞争对手的产品或服务更，或对所获得的服务表示不满。这些电话是隐藏见解的完美来源，如果采取适当的行动，可以显著改善客户体验。感谢商业系统

5的David Evans。语音分析突出员工培训需求

语音分析到位后，您可以为每位顾问提供一个个性化的记分卡，该记分卡可以根据一些关键标准（如同理心）来确定他们的绩效，这些标准已在提供成功的通话结果时确定。此根呼叫分析允许您对每种类型的呼叫进行分类，向顾问提供直接和持续的绩效反馈，并提供顾问培训机会，从而最终改善或超越客户体验。例如，如果分析发现声音变化表明通话质量正在恶化，可以向顾问发送一条消息，以调整他们的声音风格。它还可以提醒主管，如果需要可以进行干预。

6。Interaction analytics可跨多个渠道识别新兴趋势

如果某个产品存在问题，且客户在推特上对此进行了评论，Interaction analytics将能够识别新兴趋势。这将使您能够预测客户中心的呼叫量可能增加，并提前为您的顾问准备好正确的信息，以帮助确保他们为您的客户提供尽可能更好的服务。

感谢CallMiner

7的Maureen Szlemp。基于云的耳机管理工具提高了声音清晰度

Richard Kenny

由于呼叫中心接听了大量重要的客户呼叫，因此在使用耳机的环境中正确设置耳机至关重要，尤其是在声音清晰度方面。

基于云的耳机管理工具允许IT和呼叫中心经理在需要时准确地安排和部署固件更新。这确保了所有耳机处于更佳状态，并可以消除干扰性背景噪音。反过来，这允许员工与客户互动时中断最小，并提供远远超出预期的服务水平。”感谢Plantronics

8的Richard Kenny。云技术提供交互连续性

“无论消费者选择哪种交互方式，他们都希望保持连续性。使用与CRM相关的联系人解决方案可以确保顾问在接到电话、电子邮件或webchat后立即获得有关客户的历史信息。这可以避免客户重复他们的个人信息，避免不可避免的沮丧。

Derwyn Jones

9.呼叫混合减少排队时间

呼叫混合使联络中心能够灵活地根据任何时间的呼叫流量，将入站和出站呼叫无缝地传递给有相应技能的代理。

使用拨号器的复杂算法来动态适应呼叫流量，使联络中心能够通过使用相同的团队来处理入站和出站呼叫、电子邮件、webchat和SMS交互，从而提高顾问的工作效率。这有助于通过减少呼叫排队来改善客户服务，并为代理提供更加多样化和有趣的体验。”感谢Ultracomms

10的Derwyn Jones。移动IVR允许客户自助

移动IVR解决方案通过组织的客户服务选项引导用户，有效地创造了一种高度可视化和直观的IVR式体验。这使客户能够自助服务，同时使企业能够轻松地将信息推还给他们，从而减少客户的努力和挫折感。

Jeremy Payne

11.如果客户更改了频道

，请向顾问展示“企业可以让代理看到所有的交互渠道，然后代理可以利用所获得的知识向客户提供信息更充分、因此更快、更准确的服务。这一点的关键在于联系中心解决方案和CRM系统之间的集成。这使代理能够即时访问客户数据，使他们能够了解交互历史和d具体约定的状态。

通过将联络中心与Skype for Business等统一通信工具连接起来，组织可以看到它有谁可以解决客户的问题，并将电话转接给此人，通过高效地解决问题帮助超越客户的期望。感谢Enghouse Interactive

12的Jeremy Payne。基于技能的呼叫路由根据适当的专业知识选择代理

Neil Titcomb

基于技能的路由确保客户查询得到优先排序，并由最适合解决这些问题的顾问处理。

现代全渠道平台可以通过多个接触点将入站请求动态路由到最适合解决这些请求的代理，这些代理基于多个因素，例如顾问技能水平、关键知识未来的ir请求。例如，如果客户在周五晚上经常要求打车下班，公司可以了解这种行为，并发送一条主动短信，使用他们的名字对信息进行个性化设置。此消息询问客户是否希望预订该周的出租车，或者是否需要在当天晚些时候进一步取车。然后，IVR可以自动检测他们的反应，并查看是否需要从他们最后一次下车的位置将他们接走。感谢Martyn King在Nexbridge

19上的演讲。游戏化为代理人提供目标、反馈和奖励

游戏化在非游戏环境中应用视频游戏机制，在商业环境中，它通常用于吸引员工和提高绩效。任何游戏化项目要想成功，一个组织需要将玩家的目标与企业自身的目标结合起来。通过让管理层了解投资回报率和绩效，与公司更高优先级相关的可靠指标有助于做到这一点。

“Gil Trotino”

当组织正确地进行游戏化时，效果是强大的，顾问的生产率平均提高25%。这是因为游戏化为顾问提供了重要的目标、实时反馈和奖励，从而改变了组织的绩效。

20。“客户之声”（Voice of the customer）计划根据客户告诉您的内容创建流程

客户之声（Voice of the customer，VOC）计划正在不断成熟，以至于一些VOC解决方案正在收到客户的直接和间接反馈。这可用于跨多个渠道实时测量客户情绪和情绪。

通过这样做，可以收集可操作的数据，企业可以从数据中获得见解，以进行流程更改或干预。因此，流程可以设计为满足并超越VOC向您提供的客户反馈。感谢NICE

21的吉尔·特罗蒂诺。语音生物识别技术使识别自己变得更容易

当组织使用技术大幅改进常规流程时，客户真正感到兴奋的地方是。例如，当每个人都必须通过银行的传统验证程序时，他们都会感到厌烦。然而，

引入了语音生物识别技术，整个过程几乎消失了——节省了大量时间和精力。这是因为语音生物识别技术可以为您提供语音指纹，减少对安全问题的需求，而客户可能很容易忘记他们的答案。

Stuart Dorman

22。点击拨号链接提高效率

通过网站上的点击拨号链接与企业联系要比通过传统渠道导航容易得多，而且得益于WebRTC等技术，它运行良好。

您还可以通过Facebook Messenger与组织进行大量互动。目前还没有组织能够做到这一点，但一个很好的例子是，当我使用Messenger向LV=索要我的汽车保险文件副本时。他们在半小时内到达了我的收件箱。

感谢Sabio的Stuart Dorman

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您在联系中心引入了哪些技术来帮助超越客户期望？

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