在美国大雪之后，我们询问了我们的专家，如果恶劣天气向东移动，如何防止联络中心冻结。

将简单的客户互动扩展到其他公司员工您可能没有足够的联络中心员工，但整个组织中总会有其他员工可用——无论是在您的分支机构、零售店还是后台办公室。

“Susannah Richardson”

为所有员工提供了访问代理桌面的权限，这意味着您可以使用多渠道ACD将复杂的交易发送给可用的联系中心员工，而更简单的交易——如仪表读数、状态更新或基本订单——可以由业务其他部门的员工处理。

在Twitter和Facebook上提供更新。不会低估社交媒体作为沟通渠道的力量。

这使您能够提供服务可用性的即时更新，并在转移入站需求高峰方面发挥关键作用。根据您提供的服务，出站电子邮件也可能适用。感谢mplsystems

的营销总监苏珊娜·理查森，让您的代理人乘坐公共交通工具

理查德·比尔德

为工作人员提供天气预报方面的建议。由于天气原因，公共交通实际上受到的影响比我们想象的要小，因此，如果有降雪预报，请让人们乘坐公共交通工具（尤其是伦敦周边地区）。感谢Bright UK的客户经理Richard Beard

获取紧急电话号码考虑获取仅在紧急情况下使用的“电话号码”。这通常是一个非地理位置的0300或0843号码，如果您的电话或交换机出现故障，或者员工无法到达办公室，但仍需要处理入站或出站电话，则可以在您的网站和社交渠道上使用和宣传。

Tracy McAvoy

获得号码后，使用自我管理门户创建紧急路由计划。将代理的固定电话/移动电话号码添加到计划中，然后在紧急情况下，可以将呼叫重新路由到这些团队。这将确保您的代理无论其地理位置如何，仍能接听电话。

如果您需要更智能的呼叫路由和处理，请确保您的紧急电话号码可以与前端托管IVR一起使用，该IVR使您能够将呼叫者的需求与具有适当技能的相应代理相匹配。

感谢商业系统公司的Tracy McAvoy

从过去的雪天中学习，我们都应该对不同的天气条件如何影响我们的工作负荷有一个基本的了解，至少在需求的增加或减少方面是这样的。此外，我们都应该有2年前和3年前的数据，当时大雪和结冰的条件袭来。

从这些最近的事件中学习有助于我们了解我们的工作量有多不稳定，以及我们需要多大的短期灵活性，例如需要多少加班时间，如果可以选择在家工作，员工是否可以随时待命，

考虑到运输中断

Phil Anderson

，重要的是考虑对我们的同事的影响以及他们的旅行计划如何受到影响。再次回顾最近几年，分析坚持、疾病和任何其他缺勤情况。

提前做一些小的改变，例如考虑到公共交通中断，可以防止当天遵守情况不佳，甚至可以防止缺席。

感谢专业规划论坛

联络中心专家菲尔·安德森使用电话会议向您的团队简要介绍应急计划

克里斯·基

具有会议功能的电话系统是理想的连接方式。

通过直观的门户网站进行简单的在线组织，并向所有参与者发出即时通知，您可以在几秒钟内召开临时会议，因此您可以在几分钟内做出决定。

kdsp感谢Hostcomm

的克里斯·基为员工提供了远程工作的工具

理查德·肯尼

无论联络中心的工作人员在大雪或火车停运时醒来，或者即使他们只需要等待管道工，如果他们拥有远程工作所需的技术，他们也没有理由不保持工作效率。EMEA营销经理Richard Kenny举办一个练习日在极端天气警告之前，确定冬季合适的一周。团队商定练习日，并设置远程登录挑战，以确保代理和主管从远程位置检查所有系统是否符合您预期的IT和SLA标准。预先录制一般性恶劣天气公告提前准备典型公告，以便管理层批准。然后确保您的主管可以在队列前面添加紧急公告，而无需在大楼内

让你的代理人每天把他们的笔记本电脑带回家为代理人配备远程工作所需的基本物品，如笔记本电脑和移动设备。的解决方案架构师Tony Norman使用WFM解决方案管理峰值容量使用动态工作负载分配和劳动力管理解决方案管理峰值容量的营销经理露西尔·尼德姆，确保您的代理可以在必要时在工厂外工作“使用云呼叫中心解决方案，呼叫中心工作人员可以在任何地方接收和拨打客户的电话。经理们仍然可以像在单个位置一样运行呼叫中心，知道系统是安全的，知道呼叫将被路由到正确的人，无论他们在哪里。

感谢磁北

的董事总经理大卫·福特使用预测拨号器

从你的代理那里获得更多信息。如果下雪，你应该做的件事是确保你用更少的代理尽更大努力。

预测拨号器为呼叫中心的日常任务提供了丰富的自动化功能，从连接呼叫到跟进。这意味着您的代理每小时都有更多的通话时间，因此更少的人可以拨打更多的电话。这是一种最有效地利用人力资源的方法。

使用Skype帮助您的代理在事件中远程工作”f如果没有时间或预算来实施统一的通信系统，Skype等解决方案可以成为一种有效的方式，以确保在地理位置上无法在一起的情况下仍能接听电话，并确保员工仍能协作。

在非现场环境中，您只需要一台笔记本电脑或平板电脑就可以安全地远程访问您的网络，以便访问文档和信息，一个可靠的宽带连接和一个高质量的耳机或扬声器，这样您仍然可以保持更佳通话清晰度。

为家庭代理设置待办事项列表，以确保结构和生产力Amanda Bowbanks

为家庭代理团队提供支持，使他们仍然有一个结构化的，更好与他们一起设置每日或每周的待办事项列表。这有助于让员工保持专注，并允许远程经理根据任务或KPI设置定期监控绩效。然后，

代理可以因实现KPI而获得奖励，这样他们就不会因为身处不同的工作环境而感到效率低下。这也给了管理者一个与团队接触的理由，以缓解员工在家乡被孤立时可能感到的任何疏离感。

感谢Jabra

的Amanda Bowbanks确保您的事件管理计划是最新的，为应对恶劣天气做好适当准备，您应该确保您的“灾难恢复”和“事件管理”计划是最新的，并进行演练。

如果预测令人担忧，您还应该检查您的IT系统和基础设施，并暂停非紧急升级。此外，你应该确保备有备用电源，以防万一。

使用WFM系统了解最坏情况预测使用员工管理工具建立一些最坏情况预测，并确保所有计划到位，以确保更佳情况下的结果。

感谢Aspect Software

的精英客户关系总监David McGovern计划让员工在家工作

Jonathan Gale

极端天气等意外事件可能会对您的业务运营造成严重影响，尤其是因为下雪可能会使上班变得困难或不可能。确保您已经考虑过业务连续性规划，以确保您的呼叫中心在任何情况下都能顺利运行。

更好的解决方案是让员工在家工作。除了维持无缝运作外，它还将确保特工人员的安全，同时帮助他们在其他事件中工作，如学校关闭导致儿童回家。

感谢NewVoiceMedia

的Jonathan Gale确保您的支持人员经过交叉培训支持人员应经过交叉培训，并随时准备在必要时提供帮助，以填补空缺。

记住查看天气预报

查看天气预报。其实很简单，但最明显的建议有时是更好的。不要因为忘了看天气而措手不及。通过智能手机访问天气应用程序，真的没有借口了。

为您的员工提供交通Simon Sharman

为您的员工提供交通——考虑使用小巴或为员工创建拼车轮换。要有创意。

如果您的员工在到达办公室时可能遇到问题，请确保他们在恶劣天气到来之前知道对他们的期望，也就是说，如果他们赶不上或可能会延误，请尽早通知他们的直线经理。

感谢Nexbridge

的技术总监西蒙·沙曼，确保您的联系中心能够应对不断增加的通话量，如果由于恶劣天气可能导致通话量激增，请确保您的系统能够处理排队问题，并随时通知客户。

例如，您可以为入站队列上的呼叫者提供挂断的选项，但是”