呼叫中心vs服务台|联系中心|您的立场是什么？Mark Fichera于8下午::8推特呼叫中心vs客服中心|你站在哪里？

8-我们是呼叫中心还是联络中心？这一直是我们公司长期以来激烈争论的话题。我们是哪一个？

虽然这个论点看起来很简单，但实际上是一个难题。

对联络中心的定义：该术语根据最新的行业术语表示全面的服务：语音、电子邮件响应、实时聊天和其他基于互联网的接口，用于与客户、潜在客户、忠诚俱乐部成员和客户进行沟通。根据一个定义，

联络中心员工可以处理所有服务类型，包括入站客户服务和订单处理，以及出站BB潜在客户开发和预约设置。

联系中心可以是较大公司组织内处理该公司客户互动的部门，也可以是在外包基础上开展业务的独立业务服务提供商。另一方面，

呼叫中心被一些人认为是一个完全基于电话的组织，仅通过语音进行通信。此外，根据一些人的说法，呼叫中心的员工只能处理一种服务类别，即入站客户服务或出站潜在客户开发，但不能同时处理这两种服务。与呼叫中心一样，呼叫中心可以是内部实体，也可以是外包实体。

这里是混乱的开始：服务提供商倾向于将这些属性组合在一起。例如，在OnBrand，我们提供各种形式的电话和在线通信（语音、电子邮件、聊天、文本等），我们提供入境客户服务、问讯台和订单处理，以及出境潜在客户开发和预约设置，我们是一家业务服务外包商。

，所以这支持我们称自己为联系中心的理由，但我们的大多数员工都是专家，他们将精力和技能集中在入境或出境方面。我们只有极少数员工同时履行这两项职能，主要是因为我们希望我们的代表不断发展他们的入境或出境人才，而且入境和出境往往是不同的性格类型。

就我自己而言，我一直觉得“呼叫中心”有点精英主义，它主要是一个由供应商驱动的术语，是由呼叫中心营销人员发明的，旨在人为地区别于所谓的功能较少、数字较少的呼叫中心。但呼叫中心是否像一些人所说的那样处于离线状态并受到限制？我们中间的传统主义者喜欢既定的想法和语言，他们认为没有必要使用新的术语，因为呼叫中心本身正在演变为一个表示全面客户通信服务的术语，所以没有必要使用听起来有些笨拙的联络中心。

更重要的是，我们遇到的大多数人——潜在客户、展会和行业会议上的同事、朋友和邻居（每个人，也就是说，除了竞争对手之外）——倾向于使用呼叫中心作为更流行和广为接受的术语来定义我们提供的业务服务类型。正如我们所知，您在网站上定义自己的术语具有至关重要的SEO含义。称自己是错误的，很多人在谷歌上找不到你。

那么这会给我们留下什么呢？我倾向于喜欢呼叫中心，但我的一些经理倾向于呼叫中心。我们仍然悬而未决，这两个条款都有很好的理由，争论还在继续。

我们欢迎您加入辩论。

Mark Fichera，OnBrand首席执行官Beverly，马萨诸塞州朴茨茅斯，NH Savannah，佐治亚州

主题：客户服务，BB潜在客户开发，呼叫中心解决方案，关于作者Mark Ficher的预约设置