由于语音自助服务名声不好，我们询问了我们的专家小组如何调整我们的IVR系统。什么是IVR？字面意思是“交互式语音响应”，但通常被认为是你必须按下才能进入呼叫中心的按键。语音识别软件也被用于IVR应用。最常见的应用是呼叫路由、患者或信息消息以及自助访问，例如查找火车时刻。

和IVR应用程序通常被轻视，除非它们非常简单，所以这里有一些技巧。

1。仔细考虑你想要自动化哪些交互：通常每次通话不超过六分钟；没有太多与其他系统的集成。

保罗·斯科特

2。思考品牌：为支持品牌价值的客户互动打造清晰的人物形象或声音形象。

3。调查你的受众：确定哪些客户更有可能使用自动化，并在开发你的角色时牢记这一点。

4。聘请一名专家：帮助学习语音学和语言学——做好这项工作，你将大大提高IVR的完成率。

5。不要指望次就把事情做好：现实一点，设定合理的目标。次尝试的完成率可能只有50%-60%。准备好调整应用程序，以达到70-80%的完成率。

商户解决方案总监保罗·斯科特

6。别烦我。查看并质疑任何问候或法定信息。他们真的需要吗？它们在需要它们的地方吗？

彼得·梅西

7。保持简单。理论上，你可以记住7位信息，所以在任何菜单上都不要说太多，例如欢迎来到X公司（1位）。按（2位）1（3）表示销售（4），按2（5）表示服务（6）

或

8。别让我工作太辛苦。只使用两个，最多三个菜单级别。

9。用我的语言。删除任何行话。让客户按照你不会注意到的方式来做。

10。倾听你自己的信息。发挥所有的选择，删除愚蠢的东西，停止任何循环，重复或死胡同。

11。你总是错的。始终引导和测试任何应用程序，以优化设计、词汇和感觉。

12。让我出去——提供一条直接的人工帮助路线，比如拨打0

IVR并不难做好，但似乎很少有公司能做好基础工作。

Budd（www.Budd.uk.com）

“Uuu_____________________________________________。逻辑错误。许多IVR服务无法通过中断的逻辑正常运行，呼叫中心仍然看不见这些逻辑。随着选项的修改和实际测试的困难，这种情况往往会发生。压力测试IVR有很多解决方案，可以确保路由完整性。语音分析是实现这一点的一种方法，这样可以快速发现客户遇到的故障。

14。自然语言语音识别。另一个重要技巧是回顾自然语言语音识别提供基于按键音的IVR的机会。并非总是需要，但如果相关，由于其更直观的界面，客户对它的理解率更高。

数据点战略总监马丁·希尔·威尔逊。简单高于一切。客户对IVR的一个主要问题是它抛出了大量选项，一些主菜单运行到七到八个不同的点。利用当前的语音技术可以将复杂的菜单简化为对“我们今天能为您提供什么帮助？”问题的单一语音回答。然而，这是一种非常客观的方法。考虑把你的IVR整合到你的CRM系统中。你还应该考虑你想从应用程序中获得的MI，这样它就可以被构建到设计中。关键绩效指标包括退学发生的地点，因为这是客户遇到问题的指示，记录IVR中每条路径的呼叫者人数，以帮助您进行未来的设计。

25。使用专业公司。请专业公司设计IVR应用程序或评估可能无法成功运行的现有应用程序。即使是快速成功，例如更改提示措辞，也可以通过提高应用程序的控制和事务完成率来提高应用程序的有效性。

26。使用IVR调查。考虑使用IVR调查来衡量客户对自动化应用程序的满意度；倾听客户对应用程序的真实想法，而不是依赖于传递给代理的片面的轶事评论，这将是非常有趣的。当然，以这种方式收到的评论总是片面的，因为已经在应用程序中完成业务并拥有成功经验的客户不会通过代理告诉他们这有多棒。

27。语音识别。语音识别使更灵活、更复杂的应用程序得以推出，并帮助公司实现了比按键交互更多的交易自动化。但请记住，许多组织仍然从按键应用中获得了巨大的好处，与语音应用相比，按键应用的实现成本要低得多。请注意，我在一家同时提供语音和按键应用的公司工作，我对这两种方式都没有偏见。

28。易于按键输入。我们提供了一项调查，收集客户对复杂语音识别应用程序的反馈，听取客户的意见非常有趣。总体反馈非常积极，但许多客户仍然表示，他们更喜欢按键输入，因为他们对其准确性更有信心，而且它还提供了发言时所没有的保密级别。

客户经理达伦·米尔斯、ICR

和“幸运一号”…

克里斯·普罗普特

29。获得对平台和应用程序投资的正确支持是更大化正常运行时间的关键。调整和优化应用程序，以提供简单、快速和易于使用的访问，对于确保客户能够在系统中导航并回来获取更多信息至关重要。然后，随着时间的推移，对整体解决方案进行测试、更新和增强，以实现投资价值更大化，这一点至关重要。

考虑与专业IVR从业者合作，他们专注于90%的解决方案周期，为您带来回报，而不仅仅是那些仅从初始投资中获得最多收益的人。

Chris Prophet，EMEA销售副总裁，PSHelp

我们最近在这篇文章中又增加了几个技巧……”

测试，测试1、2、3：使用语音识别建立自然语言呼叫自动化涉及收集30000多个来电者的话语，代表呼叫模式的季节性和月度趋势，并用这些来建立人们说话的模式。

为了在全面部署之前优化系统的性能，语音应用程序应该作为试点提供给有限的用户群体。一个好的试点是一个反复的过程。这意味着运行系统，检查数据，然后调整系统，以确保在部署前后满足业务需求。

Ian Turner

语音系统上线后，企业有责任与供应商合作，通过持续的数据收集继续监控系统的性能。这意味着要定期检查语法覆盖率和识别准确性，如果需要，还要调整识别参数以提高性能。在试验过程中使用相同的迭代过程n可用于根据从全部呼叫者群体收集的数据确定其他优化。这些数据还可以用于跟踪由于来电者熟悉程度的增加或来电者人数的变化而导致的使用变化。

分阶段推出：语音自动化投资回报与用户采用密切相关。因为语音自动化是交互式的，面向客户，所以你不能简单地放弃开关就走开，或者只是做代理培训。发布计划和生产流程通常需要两到三个月的时间，这是一种全面的方法，包括客户服务和营销团队，以及董事会等内部利益相关者，这一点至关重要。通过与营销团队合作，建立消费者对该系统的认识，适当设定期望值，并推广使用，您可以带着客户一起踏上旅程，同时让他们随时感受到价值。在应用程序的生命周期内，通过更有效地利用代理的时间和缩短通话时间，教育客户的努力和成本将得到多次回报。

Nuance

北部EMEA总经理伊恩·特纳