社交媒体极大地改变了客户对与品牌沟通的期望；用户已经获得了对产品发表意见和广播意见的权力，同时也期望得到实时客户服务和问题的答案。在互联网上，用户主要是主动选择内容的主体，而不再像电视或广播广告那样是被动的观众。

个性化就是要认识到客户是一个个体，而不仅仅是一个数字，因此根据不同的细分市场定制产品和进行沟通对品牌声誉起着至关重要的作用。有很多方法可以在品牌传播中引入个性化元素，而无需实施任何根本性的改变。

个性化的条规则是，品牌应积极关注沟通，以解决问题并响应客户的需求。信息往往集中在品牌上，没有明确的区别和价值主张：这种以自我为中心的信息不会引起新一代客户的积极响应。用户不想听到品牌对他们大喊“我，我，我”：他们想与那些能接受他们个人需求的公司对话。

这样的对话可以通过一个清晰、信息丰富的网站轻松建立，设计时要牢记用户体验（可能是先移动）。随着通过移动设备访问网站变得越来越普遍，那些没有移动响应能力的网站越来越过时。客户通过手机访问网站，却发现由于打印尺寸小（因为它是为桌面优化的），网站几乎难以辨认，很可能会立即放弃。

对网站上的信息进行分类，使其易于访问，这一点也很重要；如果单个网站的导航变得过于混乱，品牌应该考虑搜索按钮，甚至多个网站。理想情况下，应始终遵守三次单击规则：任何页面或功能距离网站的任何给定点的鼠标单击次数不得超过3次。

最后，应为客户提供人机交互的可能性；并不是每个问题都可以通过常见问题页面进行分类和解决。由敬业的员工通过电话或社交媒体与客户进行个人互动的客户服务，是品牌在理解和开放客户方面大放异彩的机会。

透明度和对话在个性化方面创造了奇迹，因为它们让客户觉得自己的个性很有价值，同时还能解决突发问题。在用户体验方面，满足并超越客户期望有很多好处：不仅客户可能会回来，创造品牌忠诚度，而且通过社交媒体，他们可能会成为品牌的拥护者，积极提高品牌知名度和声誉。

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