多技能培训在联络中心具有巨大优势，尤其是在效率方面。但要做到正确也很难。

我们向读者请教如何正确掌握多种技能。

1。在呼叫中心内创建迷你呼叫中心。我认为理想的做法是将呼叫中心技能分组。所以，基本上，如果你有12种服务，包括来电、电子邮件和外呼，你可以将其分为3组。这意味着每个小组或技能组提供4项服务，培训更少。员工配备也会更容易（就弥补缺勤而言），因为太多的多技能培训使得覆盖所有服务变得困难，这反过来意味着需要更多员工加班。为了以防万一，你也总是有一套辅助技能。

通过技能分组，您可以在呼叫中心内创建迷你呼叫中心。多亏了Darryl

2。使用耳语提醒代理注意通话类型使用电话系统上的“耳语”功能。这是一个声音（只对代理）宣布来电类型的地方。这样，特工们就可以知道下一个接到的是什么类型的电话，并且可以进行部分准备。多亏了Maureen

3。混合有助于减少无聊感没有一种尺寸适合——这是所有解决方案。你需要根据提供的服务类型进行混合。例如，“指定联系人”类型的产品可能需要在所有渠道中混合。另一方面，使用单一技能队列的商品效率更高，但你可以通过在队列之间移动员工来缓解无聊。

我们普遍发现，员工更喜欢多种技能的组合，这会提高员工的满意度。多亏了Iain

4。结合使用单一和多技能员工，我们主要使用单一技能员工来处理每个工作流的大部分工作量。

我们使用多技能员工来处理工作量变化或员工缺勤。多亏了Emmanuel

5。将来电者转接到他们与通话的最后一个代理。如果我的呼叫中心过去与客户打过交道，并且有空，则将电话转接到同一个代理。

6。将通话与基本电子邮件结合起来根据电话的繁忙程度，电话代理在安静时段会收到基本的电子邮件查询。反之亦然。

，这样处理电子邮件的代理可以在繁忙时段接听电话。多亏了Pamela

7。多技能支付更多我们使用多技能提供模块化培训，并为团队成员提高能力水平。

他们获得的技能越多，他们的能力水平越高，我们付给他们的报酬就越多。事实证明，它对激励员工和提高呼叫中心效率都是有效的。多亏了保罗

8。良好的报告是必须的良好的报告是必须的。e、 g.某一组代理接听电话的百分比。需要考虑

和是否能为您带来更好的回报，例如，对于某些通话类型，哪些通话组的AHT更好？感谢史蒂文

9。使用交通灯系统

，我们将所有内容都链接到一个SLA，该SLA显示绿色、琥珀色和红色状态。因此，如果它不属于服务级别，它将属于敬业的个人。例如，如果一个销售代理收到一封电子邮件，并且在到达“红色”之前没有收到，它就会回到专用电子邮件代理的队列中。

10。影子培训人员由其团队经理确定。如有必要，制定个人发展计划，然后进行内部培训，主要是通过“跟踪”这使个人能够相互学习。感谢Jason

11。职业发展中使用多技能职业发展中也应考虑多技能代理。

如果多重技能不是职业发展的一部分，那么你可能会发现员工没有动力。“kdsp