错过了好好道歉的机会，公司将失去业务；接受它，企业将拥有终身客户。

试着按照以下六个步骤来制作非常重要的联系中心道歉，以及通过电话或实时聊天和电子邮件说抱歉的额外提示。

1。明白你在为道歉什么咬牙切齿的道歉比什么都不道歉更糟糕。

在顾问完全理解所发生的事情之前，他们不可能做出真正的道歉。因此，首先向客户致谢、感谢他们的联系并仔细倾听是很重要的。

不要因为“客户永远是对的”就马上道歉。咬牙切齿地道歉比什么都不道歉更糟糕。

关于在线聊天和电子邮件的额外建议一位心烦意乱的客户在开始他们的电子邮件时，往往会踩断骆驼背上的稻草。但这可能不是主要问题，因此顾问需要仔细阅读字里行间的内容才能弄清楚。

在实时聊天中处理客户交互意味着问正确的问题：“这个问题是什么时候开始的？”并使用简短的短语让客户知道他们正在被倾听，例如：“我能看到”、“我理解”和“是的，当然”

手机的附加建议主动监听是这里的关键。这是一种技巧，顾问向客户传达他们正全神贯注，参考客户所说的话，以向他们强调他们得到了顾问的全力关注。

这其中的一个关键部分是在客户说话时使用“口头点头”。这让客户放心，电话的另一端有人在尽更大努力了解问题。

这些口头点头的例子只包括当客户说到句末时说“是”或“嗯哼”。

要了解更多关于这个话题的信息，请阅读我们的文章：提高电话听力技能的十大技巧

2。真诚地说抱歉说抱歉是弥补糟糕的客户体验的最有效方式。希望团队在顾问推出快速解决方案之前完全知道如何做到这一点。

一旦顾问确切地知道他们为什么感到抱歉，就必须真诚地说：“对不起，我们的电话接线员粗鲁无能。”

不要采取“一刀切”的方式：“请接受我对您最近的经历的真诚道歉。”道歉要针对个人，否则会缺乏真实性。

顾问应不惜一切代价避免“不道歉”。不要把问题归咎于客户，并告诉他们“我很抱歉你有这种感觉。”

此外，顾问应不惜一切代价避免“不道歉”。不要把问题归咎于客户，并告诉他们“我很抱歉你有这种感觉。”

不要怀疑客户的体验，比如说“如果我们的电话处理人员粗鲁无礼，我很抱歉。”永远不要用“不幸……”来形容厄运。这适用于任何渠道，无论是即时聊天、电子邮件还是电话。

3。表达同理心并反思客户的服务很差，他们很难提出投诉。他们感到失望、沮丧和/或不安，所以验证这些感觉很重要。

这似乎有些陈词滥调，但对于顾问来说，设身处地为客户着想是很重要的，比如说：“我很感激你让我注意到这种令人不快的情况。让我看看我能做些什么来帮到你。”

此外，反映他们提到的任何具体细节以表示理解可能会有所帮助。例如：“……尤其是当我们向你保证它会在圣诞节准时到达时。”

和的顾问们也应该被警告，不要用借口来反驳这种同理心，比如说：hing说，“虽然我理解这种延迟令人沮丧，但我们目前正在处理大量订单。”

要想了解对顾问表达同理心有用的短语列表，请阅读我们的文章：18条有助于改善客户-代理关系的同理心陈述

4。现在客户已经准备好听取顾问的解决方案，请给出解决方案。然而，正如诺丁汉经济学院（Nottingham School of Economics）的一项研究所强调的那样，仅仅支付退款只会赢得37%的不满客户。

提醒顾问们把重点放在解决方案上，而不是回到问题上来，努力保持互动的积极性。

但在顾问说了抱歉并表示他们关心之后，赢得客户原谅的机会已经大幅增加。

让解决方案不费吹灰之力，并为客户做腿部工作，告诉他们：“我已经免费向您发送了一个替代品。”

不要给他们带来更多麻烦，可以这样说：“请重新订购您的商品，并致电我们的计费团队退款。”提醒顾问们把重点放在解决方案上，而不是回到问题上来，努力让互动保持乐观。

为了做得更好，联络中心可以让顾问们做出真诚的善意姿态。例如，允许顾问说：“我还将从你的下一张账单中扣除25英镑，以表示我们对我们造成的压力感到抱歉。”

提供“符合我们客户承诺的下一笔账单25英镑的折扣”并没有太大意义，但公司的成本是一样的。

5。承担责任无论错误是否是故意的，结果对客户来说都是一样的。他们应该得到一个关于到底出了什么问题以及原因的解释。这是一个重建信任的机会，因此必须鼓励顾问保持透明。

这种鼓励包括要求顾问举手并承担错误的责任，即使错误不是他们自己造成的。顾问可以这样做：“我应该在你下订单时向你说明清楚。”

在承担责任时，使用活动语言是很有帮助的，比如说：“我在借记你的帐户时犯了错误。”重要的是要具体一点，比如说：“我借记了143.00英镑，而不是14.30英镑。”。

另一个技巧是避免使用术语，如下面的短语所示：“似乎……出现了错误……我们在您的文件上放置了一个负号。”

上述陈述中包含的被动结构和外来术语会造成理解障碍，这通常会让顾问听起来很低调。

6。提供保证——但不要承诺到目前为止你不能遵守，顾问正在努力将客户的负面体验转化为正面体验。但在通话结束前，恢复客户对业务的信心很重要。给他们一个回来的理由。

顾问应避免吹嘘，例如：“我们为向客户提供服务而感到自豪。”这与客户的体验完全矛盾。

通过使用以下短语反映公司价值观：“我们致力于为所有客户提供卓越的服务。”

此外，解释公司对其服务所做的任何改进可能会很有用，比如说：“我们不希望这种情况再次发生，所以我们已经升级了快递服务。”

，但顾问们应该避免夸耀自己，比如：“我们很自豪能为客户提供的服务。”这与客户的体验完全矛盾。此外，还应警告顾问不要做出公司无法兑现的承诺。这可能包括常见的联络中心短语，如：“我们已采取措施确保这种情况不会再次发生。”

结束时再次感谢客户，并与eir名称是联络中心顾问的更佳实践。这样做表明了责任感和个人对纠正问题的承诺。

，如果事情真的进展顺利，客户会写信或发表声明，亲自感谢顾问的帮助。

要全面了解如何结束通话，请阅读我们的文章：更好的通话结束陈述

，感谢培训师和教练塔玛拉·卡里尔在个单词中帮助整理本文。

要了解更多关于在客户服务中道歉的建议，请阅读我们的文章：

16条客户服务道歉声明“对给您带来的不便表示歉意”——如何真诚道歉——如何撰写客户道歉信——附例