我们收集了来自整个行业的意见，试图确定呼叫中心的更佳指标是什么。

更流行的指标是什么？数据来自于2014年3月4日网络研讨会的177名与会者——你的联系中心

的更佳指标专家们说，没有“一刀切”的解决方案来选择指标Carolyn Blunt

虽然没有“一刀切”的解决方案来选择指标，但我相信任何指标都比没有指标好。

在决定使用哪些指标时，你应该根据组织更广泛的目标做出决定，并有意识地努力将过程和结果指标结合起来，以获得更平衡的视角。

最重要的是，确保使用从度量中提取的数据进行处理。不要只是写报告！制定改进措施，并利用这些信息改善您的客户和代理体验。

感谢Real Results Training Ltd.

的董事总经理卡罗琳·布朗特选择一个平衡的指标来映射您的端到端流程

保罗·怀特

虽然单个指标确实有一个值，但更好不要关注其中一个。相反，您应该选择与任务相关（例如AHT和销售额）和与绩效相关的指标（例如NPS和客户努力）的组合，以支持您的总体业务目标。

在决定使用哪些度量之前，你还应该考虑你的部门是如何相互关联的。这是因为一个部门的指标可能会损害端到端流程。例如，过分关注AHT的代理可能会选择将一个简单的问题传递给另一个部门，而不是花时间通过电话解决问题。这样的决定可能会导致成本的极端上升，比如派一名工程师去解决一个简单的问题。

多亏了mplsystems

的首席执行官保罗·怀特，你可以将你的关键指标汇总成一个整体分数来跟踪，而不是只选择一个指标，你可以尝试将所有关键指标汇总成一个整体分数来跟踪。Alex Loach在这方面写了一篇很好的文章——设计了一个单一的联系中心指标来提高绩效——并称之为Authentic Core Linkage（ACL）分数。

的想法是查看您可以使用的每个联系中心指标，并根据重要性对它们进行加权，从而为您提供一个整体加权分数/百分比。这种方法将为您的联络中心的绩效提供真正个性化的衡量标准。

在选择要包含在组合度量中的度量时，我认为在组合中同时包含代理和以客户为中心的度量是很重要的。在我的选择中，我还将优先考虑次接触解决方案和客户努力得分。

感谢呼叫中心助手

的编辑Jonty Pearce，哪些指标是代理响应最多的？2014年3月4日网络研讨会上177名与会者的数据——联系中心的更佳指标

。有趣的是（在比较两个图表时）注意到，更受欢迎的指标与驱动代理行为的指标之间存在明显的脱节，尤其是在次联系解决和NetPromotor方面。

哪些指标最适合我们的读者？“每小时通话”效果很好每小时通话效果出人意料地好，经纪人说他们喜欢这样！

由于标记为

，我们测量“可用”时间与“未准备”时间

我们测量代理“可用”时间与“未准备”时间，这非常有效。

感谢Kris

删除AHT对我们有效

删除AHT作为一项指标对我们非常有效。

感谢艾琳

关注代理完全控制的性能指标。我成功地关注了代理完全控制的性能指标。对于例如，他们的手机显示器得分。

感谢Angela

衡量改善服务的努力

我们衡量努力，因为分数和反馈给了我们一些我们可以实际采取行动改善服务的东西。

，感谢菲奥娜的

，它们都工作……如果你花时间解释结果

，我发现几乎所有的度量工作都很好。

，但前提是您向代理解释公式、驱动程序和结果。

由于朱利安的

质量分数非常有效，质量分数非常有效，使用了一系列代理标记的场景。

感谢Ian的每小时

呼叫数和代理生产力都很好。

每小时呼叫数和代理生产力目前都对我们很好。

，感谢Gail

询问客户“您的顾问有多友好？”为我们工作的获得了更好的客户和代理反应的是简单地询问客户顾问有多友好——这对我们的价值观很重要。

带有标记

测量“通话后”时间效果良好

测量“通话后”时间效果良好。

感谢Jack

离开AHT提高通话质量

质量是我们最关注的中心指标之一。

通过专注于AHT（工作时间）的后端，并减轻代理冲出电话的压力，我们发现代理压力较小，通话质量仍然很高或有所改善。

感谢David

，我们将AHT作为团队目标，这一点进展顺利。我们还将AHT分成80%的通话时间和20%的总结，并测量了顾问控制的20%。

感谢Catherine

，我们在与AHT一起监控质量方面取得了成功。

我们在与AHT一起监控质量和个人生产力（处理的电话数）方面取得了成功。

感谢Vanessa

，我们将通话后的工作时间作为处理时间的百分比来衡量。对这一点的关注自然减少了我们的平均处理时间，而不会影响我们的通话时间/FCR。

感谢David

，哪些指标不起作用？AHT和进度遵守不起作用评估质量起作用，而AHT和进度遵守不起作用。

感谢Annette

个人指标比非个人指标工作得更好。我发现有效的是质量控制和通话时间，因为它们是个人的，而放弃率和秒呼叫应答时间不起作用，因为它们不是个人的。

“感谢Sue”

“每次通话的收入比AOV”

“每次通话的收入比AOV（平均订单价值）或总销售额更有效。

由于Paul

测量“包裹时间”无效

测量“包裹时间”无效。

感谢Jane

AHT给代理带来了太多压力

我发现使用平均处理时间作为衡量标准给代理带来了太多压力。

感谢Tea

，您认为联络中心的更佳指标是什么