宗旨：

管理、发展和领导一支客户服务团队，致力于提供的客户服务，专注于解决问题和留住客户。对达成的目标、预算和目标负责。创建一个客户服务职能部门，不断追求在所有领域取得卓越，为具有不同技能和能力的不同团队提供激励和激励性领导，负责客户服务的各个方面，以推动绩效超过商定的客户服务水平，并持续推动障碍，以改善客户服务和降低运营费用。工作范围：领导一个由客户服务团队负责人和客户服务代表组成的团队。

关键任务/职责

通过在领导团队中发挥积极作用，为业务的整体成功做出贡献。在适当的时候代理客户服务总监。持续开发客户保留、创收和护理计划，以推动我们的客户群的收入和增长。确保所有招聘工作按照更高标准进行，并确保团队领导保留一支技能娴熟、积极主动、能够实现关键目标的员工队伍。继任计划。确保可用资源（员工、设备、信息等）得到部署，以优化生产力并更大限度地减少浪费。根据工作量监控资源，以确保服务水平协议和公司目标得到满足，确保随时有足够的资源满足需求，确保客户投诉得到及时解决，达到客户满意的程度，并在与客户接触的阶段按照规定进行处理。积极与业务中的其他人合作，制定执行重大项目的战略和计划。负责并负责呼叫中心运营预算的管理，确保按照商定的公司程序，以成本效益高的方式实现目标，并确保实现同比生产率增长（以单位成本衡量）。建立内部和外部联系人网络，发展关键的运营关系，以确保目标的实现，并及时了解呼叫中心行业的实践，确保实现呼叫中心客户服务目标。通过监控客户互动和获取客户对联络中心提供的服务标准的直接反馈，建立并实施持续的流程改进。实施并监督管理报告的编制，以确定流程改进、分析客户服务活动、生产力、关键绩效指标和更佳实践，通过确定和衡量团队在业务保护和增长方面的绩效，使团队更加关注客户保留和收入发展。识别并消除提高绩效的障碍，使团队成员和个人能够为流程和绩效改进做出贡献，从而提高生产力，确保次接触解决方案。与TL合作，确保其员工的发展需求得到满足，以提高技能水平和绩效，同时实现目标。与各TL商定并实施发展计划，以满足其发展需求，从而提高技能水平和绩效。包括继任规划、有效的指导和监控等，通过部署更佳实践联系中心管理，确保建立适当的衡量和监控，推动客户服务绩效的改善，通过客户满意度、运营措施和生产力来衡量。通过制定的客户服务策略和策略，为客户服务总监和领导团队提供支持。培养学习和发展文化，团队合作，通过指导、绩效衡量和人员发展鼓励授权和信任，以满足组织愿景和价值观，同时保持卓越的客户服务标准。个人品质

强有力的领导力、指导和人员发展重点。较强的人际交往能力——能够与大型团队、同事、经理和虚拟团队进行有效沟通和贡献。有很强的测量重点，能够迅速吸收绩效趋势并采取纠正措施。全面、透彻地了解端到端客户服务流程，能够在快速变化和模棱两可的环境中以非常高的标准提供服务。有很强的影响能力，能够影响直接控制的外部区域。能够优先安排工作量，以满足具有挑战性的最后期限，并能够完成多项任务。能够理解端到端流程，并向目标客户交付客户界面元素。要了解更多关于成为一名勇敢而坚强的管理者的信息，请阅读本文，了解成为一名更勇敢的联络中心管理者的10条建议。

资格/经验

5年在客户服务/运营环境中领导和激励员工的经验，全面了解端到端客户服务流程。在提高客户服务水平方面取得了明显的成功。全面了解联络中心运营的更佳实践，包括人员、流程和技术。领导、激励和发展大型团队的成功记录。有在强大的管理操作系统和质量管理环境中开发和工作的经验。有制定和协商运营预算、资本支出和项目支出的经验。经过验证的沟通、影响、谈判、人际关系和报告写作技能在领导和管理变革方面具有丰富经验，尤其是在流程再造领域，得益于Cactus Search，英国专业呼叫与联络中心招聘业务

要了解如何尽更大能力履行其中一些职责，请阅读我们的文章：的客户服务经理是什么样的？