我们的面板强调了购买代理桌面解决方案时应该寻找的“必备”功能。

集成了所有后台系统和多渠道通信代理可以花费高达40%的时间在多个后台系统中搜索，以回答客户咨询。这可能会导致客户长时间搁置，并给您的业务造成不良声誉。

代理桌面将所有断开连接的CRM、后台系统和多渠道通信集成到一个用户界面中，使代理能够查看所有相关的客户数据，包括联系人详细信息、联系人历史记录和未付款项，以及所有客户通信，无论是电子邮件、聊天、电话、社交还是移动通信。

为代理提供360°客户视图也意味着代理不再需要浪费时间登录和退出多个系统。

让代理创建他们自己的桌面桌面编辑器功能可以为组织提供一个工具来构建和优化他们自己的智能代理桌面。

这一级别的灵活性允许企业围绕其流程定制解决方案，而不是围绕其解决方案更改流程，从而实现高性能和更高效的代理。

单一界面上所有客户交互的可视性随着客户开始使用越来越多的多渠道通信，代理发现由于缺乏跨渠道的可视性，他们在浪费时间复制响应。

“Paul White”

因此，联络中心实施桌面解决方案非常重要，该解决方案允许代理在一个界面上查看所有客户交互。

多通道混合和分组为代理提供了桌面上单个客户的多个实时和历史交互的可见性，使代理能够响应最后一个联系人并清除任何队列，以避免重复和重复响应。

多亏了mplsystems的Paul White，

代理应该能够在没有培训的情况下使用该界面。您的代理桌面解决方案应该能够真正直观地使用，具有一个现代且熟悉的界面，代理可以在几乎没有培训的情况下学习和使用。

这是因为任何需要数小时培训的系统本质上都是违反直觉的，尤其是在员工流动率可能很高的行业。

同样重要的是，所有相关信息都应该在尽可能少的点击次数内为代理提供。

包括扫描文档和电子邮件附件无论客户通过何种渠道进行沟通，都应保留统一的体验。

Stephen Wright

还应扩展到包括对处理客户请求可能需要的所有其他业务应用程序的直接访问。

此功能不仅应包括通信本身，还应扩展到包括所有补充通信内容，如扫描文档和电子邮件附件。

感谢Azzurri Communications的Stephen Wright

通过设定每日目标帮助您的代理管理时间Richard McCrossan

一些代理台式机的一个有用功能是跟踪代理的进度并设定每日目标。这可以帮助代理安排工作优先级，更好地管理时间。

运营经理也可以对代理生产力有相同的看法，使他们能够根据需求将代理从一个渠道转移到另一个渠道，并确定在哪些方面可能需要额外的培训来建立代理体验。

感谢Genesys

的Richard McCrossan，云可以让远程代理随时工作基于云的代理桌面可以让远程代理随时工作整个组织的信息，并使代理商能够提供更明智和响应更快的客户体验。

Richard Farrell

将您的解决方案部署到移动设备以扩展对移动工作人员以及代理桌面的影响，该解决方案还应能够通过浏览器部署到移动设备和平板电脑设备–将联络中心的影响范围扩展到远程工作人员。

理想情况下，所有这些功能都应该在不进行额外编码的情况下交付，并作为同一综合解决方案的一部分。

感谢Netcall的Richard Farrell

智能路由可以实现高质量的客户体验

Jonathan Gale

智能路由，它可以查看以前的呼叫体验、提供答案并提供最新消息，这是“必备”功能。

代理级别的价值在于，可以提供更多关于呼叫方的信息，使他们能够管理、同步和协调客户服务和销售互动，并总体上确保高质量的体验。

感谢NewVoiceMedia的Jonathan Gale

语音识别技术可以为代理节省时间使用语音识别技术，实时身份验证提供了一种无需代理干预即可自动验证呼叫者身份的方法。

代理收到呼叫，在最初的问候交换过程中，系统将在屏幕上通知代理，呼叫方已通过或未通过验证，然后可以将其详细信息自动呈现给代理。

这个过程为代理和调用者节省了大量时间。

实时服务优化可以自动化桌面进程实时服务优化可以自动化耗时的桌面进程。

这使代理能够将处理时间保持在更低限度，遵守不断变化的政策和法规，进行相关的追加销售，同时认真倾听客户的意见，及时解决他们的问题。

有一个实时指导系统，可以“倾听”每一次互动的每一步，并向代理推出下一个更佳行动建议，这也有助于提供必要的支持。代理桌面”应将代理与其团队的其他成员进行基准测试当代理不处于交互模式时，桌面应成为代理监控其性能并确保其符合目标的门户，根据更广泛团队的结果进行基准测试，并了解他们现在可以做些什么来提高分数。

It还应充当他们进入游戏化培训和辅导包的门户，帮助他们进一步提高和完善技能。

感谢NICE Systems的Craig Pumfrey

有用的附加功能，如预约设置

，确保您的桌面具有附加功能，以帮助简化代理流程并丰富客户体验。这些可能包括：账户所有权、支付处理、预约设置、电话转接、软电话功能、IVR菜单、个性化消息和软件集成。

浏览器环境在选择代理桌面时减少对硬件

的依赖，考虑支持基于浏览器的环境的解决方案，因为这减少了对硬件和软件的限制。

这有助于支持“无边界联络中心”，并允许代理通过互联网连接在几乎任何地方工作。

您应该能够在没有编程知识的情况下定制工作流选择一个代理桌面，使您的联络中心经理能够根据需要使用直观的桌面设计工具和点击式环境开发复杂的应用程序、屏幕和脚本。

这应该允许经理在没有编程知识或昂贵的技术援助的情况下构建定制的工作流恩斯。

检查您的解决方案是否包含图形化桌面设计工具集

Sian Ciabattoni

确保供应商提供图形化桌面设计工具集。

寻找鼠标驱动的导航工具，用于构建具有屏幕弹出窗口灵活性的屏幕；文本框、单选按钮、复选框和列表视图；按活动选择颜色、图形和信息；在线帮助窗口，内置数学功能，数据验证；以及多级逻辑分支。

由于Noble Systems的Sian Ciabattoni，

代理性能应在整个业务范围内可见，通过实时和历史信息显示，桌面应用程序可以使活动和性能在个人、团队和公司级别可见。

这有助于改进信息捕获、分析、一致性和法规遵从性。

轻松更改脚本的能力有助于维护法规遵从性Ken Reid

上下文敏感脚本——基于电话数据和联系方式，如电子邮件地址和业务信息——可以指导团队完成通话的每一步。然后，

和通话可以发送给特定的顾问，措辞可以根据个人活动和技能设置进行个性化。

能够轻松更改脚本，使企业能够跟上法规和法规遵从性问题的变化。还可以生成

管理信息，以检查脚本的接收方式，然后根据需要对其进行修改。

感谢Rostrvm Solutions的Ken Reid

您认为代理桌面解决方案的“必备”功能是什么