留住顾问和留住客户之间有很多相似之处，这意味着你通常可以使用相同的工具来完成这两项工作。虽然它们通常被定义为两个独立的挑战，但在实践中，它们往往相互反映。

Ottorita的总经理Orit Avital在讨论如何使用每一种工具来帮助减少顾问流失之前，介绍了联络中心为留住客户而经常使用的五种常见服务工具。

1。保留是一个时间问题——当服务级别降低时，保持严格的响应时间，实时屏幕开始闪烁警告灯，在场的整个管理团队进入行动模式。

在大多数联系中心，减少客户的长时间排队是首要的。这是因为长时间的等待通常会导致顾客不满，以及那些留在队列中没有放弃的顾客的抱怨。

长等待时间=不满意的客户是一个我们都非常清楚的等式。

这与顾问保留有什么关系？重要的是要理解这个等式也适用于advisor查询。因此，一定要在合理的时间内向联络中心顾问提供对其请求的回复。这当然是指个人和专业的要求。

为了留住一名顾问并防止不满最终导致放弃，您必须提供快速有效的管理、个人和专业回应。

与客户一样，一位顾问如果觉得他们没有专业的回应，而且他们的请求无人参与，就会变得沮丧，流失的机会也会增加。

快速回答顾问请求定义了一个内部目标，即管理团队处理顾问请求的服务级别协议（SLA）。例如，对于个人休假请求，团队经理或联络中心经理必须在72小时内回复。

一旦对顾问请求的处理进行了监管和结构化，就更容易协调顾问的期望。

一旦对顾问请求的处理进行了监管和结构化，就更容易协调顾问的期望。

同样，等待时间会缩短，其中的不确定性也会减少。因此，保留率可能会增加。

2。当客户满意度很高时，就会启用保留，这是每个联络中心的最终目标，即“让客户满意”，并投入大量精力来衡量和监控客户满意度。

衡量满意度的各种可能性甚至包括通过各种媒体渠道进行交互式和用户友好的满意度调查的创新技术。

所有的可能性都用于更佳反映客户满意度水平。

这与顾问保留有什么关系？联络中心团队的满意度与客户满意度的波动方式完全相同。因此，在每次通话后，许多联络中心都会对客户满意度进行测量。

联络中心团队的满意度与客户满意度的波动方式完全相同。

然而，在许多联络中心，顾问满意度每年仅与整个组织一起测量一次。

现在是时候对这个问题采取不同的方法，并理解关注顾问满意度的重要性。

使用您的客户调查工具创建定期员工调查采用您用于客户满意度测量的技术，并按预定义的时间间隔为顾问创建满意度调查。

尝试使用非日历细分进行满意度调查，就像现在一样每个联络中心都有会员。联系中心有不同背景、不同行业、不同年龄、不同愿望和偏好的顾问。因此，每个顾问都有不同的需求。

通过适应他们的个人管理反应来留住顾问是一个挑战，就像对客户一样，但这是值得努力的。

与您的团队领导坐在一起，讨论他们的顾问警告！以下工具需要完全了解您的团队，并在提供个人护理方面进行投资。

首先，与团队领导坐在一起，与他们一起回顾他们的顾问的特点。然后，针对每个顾问，问以下三个问题：

i.他们的绩效水平如何？二、他们的满意度是什么？什么困扰着他们？iii.在联络中心的工作中，对他们来说什么是重要的？

此对话可以让您集中讨论为每个顾问提供定制响应所需的方法。

从这里开始，开始寻找能够满足各种顾问需求的解决方案。

要求整个团队成为需要相同管理回应的统一员工队伍的管理理念不再有效。你的顾问不仅是一支劳动力队伍，而且远远不止于此，为了留住他们，深入研究他们是谁，什么对他们重要，以及如何通过实施创造性方法来满足他们，这一点很重要。

同样，重要的是要记住，管理层反应的多样性并不意味着管理不当！只要公平、诚实地执行，并且与顾问之间的互惠关系、他们的表现和满意度水平保持一致——相信你们自己！

5。保留过程是主动的过程——永远是主动者！近年来，为了留住客户，许多联络中心整合了许多行动。

许多公司不再等待客户联系他们来照顾他们，而是通过联系中心创建主动式沟通和流程。这些沟通跨越多个渠道，提醒客户它们对组织很重要。

许多公司不再等待客户联系他们来照顾他们，而是通过联系中心创建主动式沟通和流程。

有很多这样的例子。例如，向客户介绍新的服务流程和产品、培训和支持工具，以及个人场合的问候。

启动的活动如果执行得当，会产生“惊喜效应”，有助于留住客户。

发起的活动实际上是预防性活动，旨在保持高水平的满意度，并加强组织客户与组织本身之间的联系。

这与顾问保留有什么关系？不会等待投诉、起义甚至放弃浪潮来处理和检查保留流程。相反，为团队提供一个工作环境，在这个环境中，行动会定期进行，以保持团队的活力和满意度。

为下半年制定一个计划安排一次经理会议，并附上日历，以便为下半年制定一个积极的计划。

标记各种日期，包括节假日、顾问生日、联络中心活动的高峰和低谷时间，并提前思考以有趣和令人惊讶的方式标记这些活动的创意。例如，你可以装饰联络中心，提供节日礼物、贺卡、小礼物、食物、工作坊、联络中心团队建设活动、郊游等。

Mos重要的是，尽量保持原创性。诚然，经常性的计划也很重要，但向你的顾问证明，你在为你的联络中心创造独特的转折点上投入了思想！总结或Avital

作为最终建议，为什么不尝试整合其他用于客户保留的工具，并研究如何在advisor保留流程中实施这些工具。

请记住，客户保留和顾问保留之间存在反馈关系，因此请查看您当前的流程，以确保您没有遗漏任何技巧。

确保在客户保留方面的投资反映在您保留公司顾问的能力上，尤其是那些对您的联系中心构成至关重要的顾问。祝你好运！感谢Ottorita的Orit Avital与我们分享本文。