我们分享了联络中心在实施劳动力管理（WFM）软件时经常犯的许多常见错误。

组织在部署WFM解决方案时可能会犯的常见且最容易纠正的错误

员工团队管理（WFM）是一种为联络中心经理及其资源管理团队提供事实答案的技术。

如果正确部署和使用，WFM通常会在头12个月内提供完整的投资回报率，但偶尔组织需要支持来实现这些好处，并拜访我们的顾问。

我们发现，出现了许多常见且易于纠正的错误，

关键业务管理问题。在实施WFM软件时，我们讨论的前三个问题与业务管理有关，如下所示。

WFM错误#1–准备好一个好的沟通计划如果你要改变你的代理人的班次，那么你必须让他们站在你这边。除非你能确保代理购买

WFM错误#2——确保你在WFM中的呼叫路由设置与你的ACD匹配，否则推销这个想法不会成功。这听起来很明显，但你会惊讶地发现，这一点经常被忽视！

WFM错误#3–太多太快？许多组织仍然使用可靠的电子表格和其他手动流程为联络中心配备人员。

在实施WFM时，不要尝试过快地采取行动，这一点很重要——首先，您必须确保您的WFM解决方案至少与现有方法的功能相匹配，然后才能继续确保更全面、自动化的解决方案带来的好处。

一种循序渐进的模块化方法可能会确保员工支持，并最终证明更成功。

我们始终建议组织采用WFM方法，以确保业务管理层的批准以及代理人的认可。

借助WFM解决方案，从单个中心的30个代理到多个站点的数千个代理，很明显，永远不可能有“一刀切”的劳动力管理方法。

关键转换模式问题WFM软件部署的许多问题都与设置正确的转换模式有关，如下面突出显示的四种。

WFM错误#4–永远不要想当然地知道你的代理人准备进行什么样的轮班有时最不吸引人的轮班出人意料地受欢迎！例如，旅游业的一家领先公司有四天的工作时间，从23:00到07:00轮班。

由于工作时间不适合社交，人们认为公司很难招聘到这一班次的员工，但事实恰恰相反——有一个候补名单！

的部分原因是轮班带来了额外的工资，但在劳动力规划方面，没有代理

WFM错误的问题#5–永远不要根据指定轮班和开始时间的合同进行招聘，尽管在这些天和招聘代理时，你可能会有客户需求，但情况将不可避免地发生变化。

承诺在特定的日期和时间将导致一个恶性循环，即通过其他受约束的合同来填补空缺。

这种方法会让你的工作人员按固定的时间表工作，而这些工作人员的灵活性不足以满足你不断变化的客户需求。

则在招聘阶段设定期望值，但让合同保持灵活。

可能会提供一个轮班选项的“菜单”（在同一个选项中包括理想的和不太理想的选项），您知道这些选项对业务“有用”，然后允许人们定期在它们之间交换。

确保菜单也经常更改，但不要以“每日特价”为目标。

了解更多关于如何更好地利用轮班模式的提示，并了解在您的联系中心哪种方式最有效，r根据计划的时间表，所以务必相应地减少收缩假设。

我们看到的个WFM错误是，预测者通过在收缩变量和计划中都出现收缩来重复计算收缩。

要了解如何正确测量收缩率，请阅读我们的文章：如何计算联络中心收缩率

最终想法。最后，请记住，我们都需要从现有的资源中获得更多，尤其是在提高运营效率至关重要的时刻。

优化人员和流程，无论是在联络中心内部还是外部，都是组织可以获得有意义且持续的投资回报的一个领域。

这就是为什么劳动力管理技术和更佳实践流程可以产生如此大的影响。

尤其是在经济困难时期，能够确保您的联络中心使用更佳数量的员工——他们拥有正确的技能，并且都在正确的时间工作——不仅可以确保将成本保持在更低水平，而且还可以在客户希望更多地使用联络中心时提供服务级别的改进。

感谢前Verint的Claire Richardson为本文提供的信息。

要了解更多有关联系中心WFM工具的信息，请阅读我们的文章：

劳动力管理软件初学者指南购买劳动力管理技术时需要注意的事项61劳动力管理技术的提示