如何建立忠诚的客户群？在这个艰难的经济时代，当客户忠诚度很难赢得，也更难维持时，客户服务提供商需要找到接触和接触消费者的新方式。詹姆斯·勒罗斯告诉我们怎么做。

1。

保持现有客户比赢得新客户要便宜得多。把太多精力放在说服新客户注册这项代价高昂的业务上，而忘记了如何让现有客户满意，这是一个巨大的错误。

与现有客户保持定期联系。检查他们是否继续对所提供的服务感到满意。确保他们了解其他产品、服务和机会。抓住每一个机会问：“我们还能为您做些什么吗？”

2。体验客户体验

设身处地为客户着想。尽可能使用你所代表的公司的产品和服务。如果是食品制造商，就吃酸奶；如果是汽车制造商，就开车。

3。预测未来

尝试预测可能考虑离开的客户。识别表明不满的关键客户行为，例如降低支出。然后积极主动地问，‘我注意到你的支出下降了。’。有什么原因吗？”在关键时刻进行及时、有益和适当的干预可能会产生巨大的影响。

今天的消费者并不羞于迫使供应商为他们提供更好的交易，如果他们不满意，就继续前进。保留顾问应该拥有他们所需的所有信息和权限，以提供额外的东西——无论是升级还是折扣——说服来电者留下来。

4。快速投诉

优先处理投诉，因此可以快速识别和处理问题。把你更好的人，那些拥有更好人际关系技巧、经验和品牌知识的人，放到这个案子上。如果情况需要，为特定的消费者或消费者组分配一个专用资源，这样呼叫者总是能联系到同一位顾问，建立信任。

负责所有问题。顾问永远不要说，‘对不起，这不是我的责任。’他们应该确保问题得到解决，即使这不是他们的直接责任。例如，如果客户打电话是因为一张错误的账单，即使他们与账目无关，他们也应该处理投诉，与账目部门沟通，并继续处理，直到问题得到满意解决。

5。完善倾听的艺术

培训顾问真正关注来电者所说的话，因此他们会仔细倾听声音的音调和情绪，并相应地匹配他们的反应，安抚愤怒的来电者，安抚焦虑的来电者。他们不应该过早插话或打断对方，而是在澄清任何观点或提问之前让对方发言。

鼓励使用积极的陈述我的建议是……，“我完全理解……”。同时，要注意负面信号“也许……”、“我不确定……”是危险信号，可能表明你有失去客户的风险。信不信由你，你的姿势会影响你与来电者交谈的方式。坐直会让顾问们感觉更为务实和警觉，因此他们听起来更专业、更有效率。

6。模仿客户的风格

和

电话风格应该适合客户，这样顾问们就更容易与客户建立联系。代理商应使用类似的语气和语言解释客户所说的话。如果客户是公事公办的，他们应该做出适当的回应。如果他或她说话更随便，他们可以稍微随便一点作为回报。

和

口音是一个没有实际意义的问题。模仿来电者的口音通常不是一件好事。然而，如果一家公司的客户