在本文中，我们将介绍衡量和计算客户努力的更佳方法。

客户努力程度是呼叫中心中一个简单且经济高效的衡量标准，但是围绕业务领域有四种不同的方法来计算客户努力程度的分数。

那么，哪一种效率更高？

1。客户努力得分（CES）计算CES是衡量客户努力的常规方法。然而，在过去的六年里，用来计算它的指标有了很大的发展。以下是呼叫中心常用的三种演变。

1-5当CES于2010年制定时，有人建议在客户与呼叫中心顾问互动后，顾问应该问：“在1-5的范围内，您个人需要付出多少努力来处理您的请求？”

量表的测量方式是：

–1=非常低的努力–2=非常低的努力–3=中立–4=非常高的努力–5=非常高的努力

当您获得一个重要的数据库，记录每个客户对查询的响应时，您应该将所有客户的努力得分除以响应的客户数。

这会给你一个1到5分之间的总分。你的分数越低越好。

是一个1-7的量表。自2010年以来，方法一已在多个呼叫中心发展，因此问题和量表在措辞和编号上略有变化。

方法二描述了这一变化，因为这个版本的指标中的问题是：“在1-7的范围内，完全解决问题对您来说有多容易？”

此方法的量表将被测量为：

–1=非常容易–2=非常容易–3=相当容易–4=两者都不是–5=相当困难–6=非常困难–7=非常困难

。然后，一旦您获得了客户对该问题的重要回复数据库，您应该再次将所有客户努力得分除以响应的客户数量。

这会给你一个介于1到7之间的分数。同样，你的分数越低越好。

简单、困难或两者都不第三个演变涉及一个类似的问题，即：“在（插入公司首席执行官的姓名）中，有多容易使你今天处理问题变得容易，容易、困难还是两者都不容易？”

此版本的CES由customerthermometer推荐。com还涉及一个简单、容易、困难或两者都不存在的量表，其编号与前两个量表不同。

收集数据时，只需从表示困难的百分比中减去表示容易的百分比。

这将为您提供介于-100和100之间的客户努力分数，分数越高越好。

那么，哪种进化是更好的？虽然对于哪种进化是更好的没有正确的答案，但您可以有一个偏好，我们呼叫中心助手会推荐“简单、困难或两者都不”的方法。

这项任务需要付出多少努力？“简单、困难或两者都不

这首先是因为问题很简单，因此它更大限度地提高了客户对查询的参与度，而“1-5级”的问题（包括令人困惑的术语）可能会让客户觉得与手头的事情疏远。

这个问题还涉及个性化，这是呼叫中心助手鼓励您采用的功能。这将再次提高客户对查询的参与度，并提高响应率。

量表也经过了改进，因此它只涉及三种可能的反应；容易，难，或者两者都不难。这是有益的，因为这个问题更容易回答，你不会浪费任何人的时间来得出某个结论。毕竟，你要减少的是客户的努力！

2。Net Easy

英国电信公司使用Net Easy

代替计算消费支出core，这是一个混合指标，包括CES的“1-7标度”和“简单、困难或两者都不”演变的特征，如上所述。

Net Easy涉及顾问询问客户“您觉得它有多容易？”它采用了与第二次进化相同的尺度，并进行了与第三次进化相同的计算。计算结果表明，1-2比较容易，3-4比较中性，5-7比较困难。然而，网易也问为什么。英国电信（BT）客户洞察和未来主管尼古拉·米勒德（Nicola Millard）表示，这是“有趣的一点”

通过询问客户为什么选择了特定的编号，BT能够确定客户对其流程有哪些困难，以便他们能够针对特定领域进行改进。此外，英国电信还可以解释客户对公司程序中的任何新功能或变化的反应。

Nicola说，通过询问原因并观察净轻松分数的变化，“我们[BT]可以开始看到改变培训计划、改变IVR、重新设计网站等事情的影响。”

然而，如果英国电信没有对其流程做出任何明显的改变，并且净轻松分数也没有变化，尼古拉说英国电信“必须尝试找出驱动它的因素，以及它是好是坏，或者它是否会重新调整，因为它经常会再次恢复。”

3。在Golfbreak时寻找客户努力的其他信号（例如等待时间和重复呼叫）。com进行客户努力度调查时，他们和英国电信一样，会问两个问题来制定他们的消费电子产品。

golfbreaks的首席客户官。Alex Meads告诉我们，他们会问这样的问题：“您对我们提供的解决方案有多满意？”以及“您对我们代理商提供的服务有多满意？”这些问题都是以1到10分来衡量的。”

然而，Alex继续指出：“我们已经知道我们让客户等了多长时间才能得到答案，他们就某个问题联系了我们多少次，所以我们不应该问他们这个级别。”

“非常独特，但如果客户希望我们跟进他们的反馈，我们也会要求他们‘打勾’。”

在客户努力度调查中采用这种“勾选框”程序，可以让您发现客户为什么认为他们选择的数字是合适的。

这将帮助您确定业务流程中常见的问题原因，并确定组织的优势。

同样，向您提供反馈的人也会选择这样做，这意味着您的顾问不会要求不情愿的客户提供额外的反馈。

4。在评估与客户努力相关的分数时，创建单个客户努力分数通常很难解释。这是因为很难将你的分数与其他组织进行比较，因为有各种不同的计算方法。

Interactions247的董事总经理迈克尔·艾伦。com认识到了这一点，他说：“寻找总体客户努力得分可能过于简单化了——你永远不会（也不应该）得到一个NPS类型的努力指标来与其他组织进行比较。”相反，Michael建议“按数量列出你的十大联系原因，并查看每一个原因的努力程度，为每个原因设计一个分数。”

这将是有益的，因为您可以确定哪个领域是最努力的，而不是根据总体分数进行估计。

需要注意什么？客户努力得分的陷阱虽然使用CES指标比使用其他指标有很多优点，包括它比净促销员得分更好地预测忠诚度，但在付诸实践之前，有许多陷阱需要警惕。这里有七个这样的陷阱。

1。外部因素实施CES指标的一个缺点是它不考虑竞争对手、价格和产品/服务对客户的影响。

2。刻度的校准另一个陷阱在于所问问题的性质以及用于计算CES的编号刻度，因为它们都容易受到不一致解释的影响。

首先，如果客户的查询很容易回答，那么这个问题可以被视为询问客户在打电话之前是否做了足够的工作。此外，形成一个更低数字为更佳结果的量表可能会引起混淆，除非该量表得到了很好的解释。

3。推送数据与拉送数据如前所述，衡量客户努力程度的所有四种方法都依赖于基于推送的数据，这增加了获得不结果的可能性。费萨尔银行联络中心的资源与开发经理阿里·马扎尔·乌尔·哈克（Ali Mazhar Ul Haq）知道这个问题。Ali建议，“如果你已经开发了一个关于IVR的调查，并且要求你的客户在通话结束时填写该调查，那么你的客户很可能不会准确地跟踪问题，你可能会得到不准确的结果。”

4。浴缸曲线CES的另一个陷阱是围绕“浴缸曲线”展开的，它将人们倾向于在查询的两端留下一个极端的回答。

QPC的产品和营销总监加里·史密斯认为，这是非常“有启发性的”，因为“即使你得到了非常小的结果样本，它也可能偏向于任何特定情况的极端。”

5。不切实际的反馈CES结果的另一个缺点是，他们不提供任何关于发生了什么或为什么发生的反馈。因此，在某些情况下，没有明确的答案可以帮助你提高分数。

6。依赖于客户对时间努力的解释上述四种方法的另一个缺陷是，它们不能公平地解释时间努力的效果，因为你不能说持续一个小时的旅程与持续五个小时的旅程是相同的，其标度值为五。这是因为，相对彼此而言，有很大的差异，但有人可以实际地将每次互动评分为五分（量表上的更高努力值）。

7。客户的努力总是在变化的最后一个缺点是，客户的努力在客户旅程的不同时间发生变化。

加里·史密斯（Gary Smith）强调了这一点，举了一个客户必须重新验证其个人信息的例子。这个例子的开头是“当你打电话给联系中心，通过IVR时……你必须输入你的卡号或移动电话号码，你认为‘这是验证我的一种方式’……但一旦你退学并与代理交谈，他们问你相同的信息……你知道这些事情会稍微增加你的努力。”

人们如何操纵客户努力得分当一项指标开始被视为重要指标时，会有企业开始操纵其结果，CES带来了一种常见的操纵。

试图制定一个客户努力程度评分，围绕着您的代理向客户提出的问题。然而，正是当顾问提出问题时，才构成了这种操纵的基础。

如果一位顾问只是在一次顺利的互动之后才向客户提问，你会得到不均衡的结果，你的CES会比你在随机场合提问要好得多。

另一个例子是告诉代理不要向第四次或第五次就同一问题致电的客户提问，因为他们可能对自己在这件事上付出的努力感到不满意。那么，你如何衡量客户的努力呢？您是否使用与上述方法不同的方法？请将答案发送至呼叫中心助手