埃里克·哈恩解释了他如何使用禅宗接听电话来处理愤怒的客户。

我在一家急救中心工作了好几年，接听了成千上万个电话，涵盖了从平凡到可怕的一切。在我的职业生涯中，我一直受到威胁、骚扰，你能想到的每一个贬损性的名字都会给我打电话——也许还有一些你不能。

当然，这些电话不是正常的。然而，当它们发生时，正确处理它们是至关重要的，因为电话另一端的人——尽管语言不好——有紧急情况。最初，被侮辱对我来说不是一件容易的事。我们大多数人内心深处都有一种机制，想要插嘴并解释我们不必忍受这种语言，如果他们不停下来，我们就会挂断电话！

然而在急救中心你不能挂断电话。你必须倾听，因为即使这个人在咒骂，也可能有实际的紧急情况需要警察、消防部门或救护车。你必须避开谩骂，抓住事实。这并不总是容易的，但在这种情况下是必要的。为此，我开发了一种处理愤怒、咒骂客户的方法，称为禅宗接听电话。

禅宗接听是禅宗基本原则的运用

禅宗接听与客户服务代表有关，是禅宗基本原则和911接线员在处理高压力情况时获得的接听技能的运用。在最基本的层面上，禅宗是一种接近生活、接近我们自己和他人的方式。

这一理念有很多方面，但就客户服务代表而言，我将重点介绍三个方面：

1。放弃控制首先是放弃控制。我们倾向于相信我们控制着生活的方方面面。事实上，我们只控制自己以及我们对他人和外部世界的反应。

当通过电话与愤怒的客户打交道时，这一点尤其重要。我们经常试图通过打断我们应该首先控制自己的时间来控制这个人。这不是一项容易的任务，但如果我们要成功地处理客户投诉，这是一个需要掌握的重要习惯。

在这种情况下，我们会感受到压力——呼吸沉重，血压升高，肌肉紧张。客户已经感受到了这些负面影响。如果客户服务代表将他们纳入同一等式，最可能的结果是什么？不一定是正面的。

当你接到一个非常消极的电话时，放弃你的控制，不要对它有任何感觉。仔细听。将来电者与投诉分开，关注实际问题。这样可以消除这种情绪，以积极的方式帮助客户。

2。相信当下第二个意思是相信当下。这意味着无条件地接受当下。昨天已经过去，明天还没有到来。只有此时此地。

在与具有挑战性的客户打交道时，不要把昨天没有发生的事情和明天可能发生的事情拖到现在。在我们听到投诉之前，糟糕的态度会影响我们对下一个来电者的看法。

你先入为主的观念可能会引发一系列互动，最终导致更愤怒的客户。这听起来像是积极思考的练习，但事实并非如此。这是一种清晰思考的练习。

每次通话都是与不同客户的不同体验。你的反应往往意味着成功或失败。如果你从一开始就沉着冷静，不偏不倚，你可以相信当下，并意识到在别人可能失败的地方，有成功的机会。

3。慈悲的概念最后，还有慈悲的概念。是的，我意识到当有人对你大喊大叫的时候