我被赋予了提高呼叫中心生产力的任务，据说如果我这样做，这将直接影响呼叫中心电话销售代理的工资增长。对我来说，这个项目真正起步并取得成功意义重大，因为这意味着呼叫中心的员工现在可以获得不错的加薪，并且可以对他们目前的工作感到满意。然而，我在工作和维持方面面临的挑战……”“我必须提高生产率”

“问题是我不知道从哪里开始……”

我需要一些指导，告诉我需要遵循哪些步骤，以及需要遵循哪些要点，才能让这项任务真正起作用。

我将欢迎尽可能多的想法和想法。

答案1：

提高生产力有无数种解决方案。我猜时间不在你这边，所以快速解决是关键？

为什么不关注非价值呼叫（假设您是一个入站呼叫中心）？通过这种方式，你可以提高工作效率，这将有助于降低士气。

这些是我为快速获得结果而遵循的步骤：

•创建一个简单的电子表格，供呼叫中心代理团队使用，以记录收到的每种类型的呼叫。继续这样做一周。

•在一周结束时，检查收到的所有电话，并将其分为有价值和无价值。如何做到这一点取决于你自己。如果你是一个销售部门；它产生收入了吗？如果你是一个客户服务部门；这个电话可以避免吗？

•一旦对呼叫进行了分类，就可以决定应该删除哪些呼叫。在销售环境中，可以通过使用IVR、使用录制的信息指向互联网上的常见问题页面、查看文档并确保打印正确的电话号码等方式（如果客户不想从您那里购买，请将其发送到其他部门）来消除无价值通话。在客户服务环境中，您可以通过改进个联系点、始终确保次通话的解决、使所有文档清晰易懂来寻找阻止大量来电者的方法；所有这些都是为了一个本可以轻易避免的原因而阻止人们打电话。

我不幸地在一家公司工作，该公司（当时我不知道）经常发送不准确的保险单文件。在做了我在本文中提出的建议后，我很快发现我们可以大幅降低入站呼叫级别；减少了放弃，为需要的客户提供了更好的服务，减少了声誉风险和FSA干预的机会，并通过提高士气提高了生产率，因为取消了这么多本来可以避免的电话。总结一下：研究你的电话；通过使用更智能的电话信息、IVR、互联网和文档，删除不应该出现的电话；执行你的计划并与所有人沟通。结果：提高了士气，提高了效率，改善了客户体验，提高了盈利能力。感谢Darren Degiorgio的回答。回答2：

您当前正在录制通话吗？在我为呼叫中心销售录音和性能/质量监控时，这似乎有失偏颇。如果实施得当，记录与一个集成的、重点突出的绩效数据库KPI框架相结合可以非常有效。通过直接加载到数据库中的电话/屏幕记录对代理进行标记，并提供完整的报告，以确定影响个人、团队和联络中心生产力的关键趋势和领域。

的回答要感谢Tony Stephens。答案3：你是否考虑过应用精益西格玛方法。许多银行和其他基于服务的组织都取得了重大改进。

领域，如“故障需求减少”、“标准化和呼叫结构”（非脚本！）以及围绕团队角色的关键领域…。

的生产效率可以通过提高销售转化率、降低AHT、首触式解决方案来实现，这取决于当地的驱动因素/危机。

的回答要感谢迈克·特威格。