David MacLeod探讨了员工在工作场所参与的好处和驱动因素，并分享了他帮助呼叫中心激励其代理人提供优质客户服务的主要建议。

帮助员工了解您的业务目标

员工敬业度是任何组织的车轮中的油：它是雇主如何与员工建立富有成效的关系，以确保每个人都朝着相同的目标努力，并在他们这样做时尽更大努力。在面向客户的企业中，如果没有有效的参与，就不可能创造出强大的服务精神。员工有潜力成为组织的有力大使，但一线员工很容易与企业的战略和方向脱节。确保员工了解公司的发展方向、对客户的承诺以及他们如何帮助实现这些目标至关重要。

使沟通成为双向的，而持续的

只是向员工发送信息或告诉他们一些事情，不会激发员工的参与和承诺。邀请反馈，征求建议，给员工检查理解的机会。使用非正式对话、团队会议和更广泛的沟通来邀请意见。它将帮助你建立一种更高效的关系，提升个人和组织的绩效。

，记住，参与不是一个单一的事件或活动——它必须是一种生活方式。不断寻找机会，征求意见，征求意见。并确保你做出回应：没有什么比感觉你的反馈被忽视更令人沮丧的了。

为受众量身定制消息

以各自的方式与每组员工交谈，使用他们熟悉的沟通渠道和机制，使用他们习惯的语言。例如，您可能需要客户服务人员和销售团队提供不同的服务，因此您需要以一种有助于他们尽可能做好工作的方式与他们沟通。

无论你做什么，都不要落入不作为个体对待或与他们交谈的陷阱。虽然在员工敬业度方面有很多更佳实践的例子，但没有适用于每个组织的“一刀切”公式。每个组织都需要与员工合作，以确保每个人都感到有能力尽其所能完成工作。

不要假设理解

定期与您的员工核实他们对业务目标的理解以及他们预期做出的贡献。面对面交流几乎总是解决问题或回答问题的更佳方式，所以不要吝啬于此。无论依赖电子邮件通信有多么诱人，请始终思考它可能带来的影响。短期节约时间的经济从长远来看可能会产生破坏性的后果。

继续设置议程

一些领导人担心，要求投入意味着放弃对业务的控制，太多的声音可能会使业务瘫痪。但是，你仍然需要制定议程，列出你正在寻求意见的领域（以及那些你没有寻求意见的领域），让人们觉得他们参与其中，但仍然意识到你是做出决定的人。你有机会设定参数，公开讨论什么是和什么不是，所以你从一开始就制定基本规则。

最终，您可能仍然会收到不受欢迎甚至是关键的输入，但您必须准备好解决这个问题。掩盖问题只会让问题变得更糟。始终承认反馈，即使你不同意，并向员工表明他们的声音已经被听到。

诚实而灵活

计划会随着环境的需要而变化和发展。对这一点保持开放态度，通过团队会议或季度业务进展更新会议，全年不断更新员工。这些都是讨论的机会，以及团队如何集体添加的建议关注新出现的问题和机遇。

如果有重大挑战需要解决，重要的是不要回避这些问题。企业不仅会失去员工的信誉和信任，还会剥夺员工参与解决方案的机会。

庆祝和奖励成功

员工个人对客户体验的有形影响有助于实施一系列举措，以帮助认可和奖励优质服务。然而，许多组织并不庆祝他们取得的进步，所以使用团队会议、通知/公告板和更正式的渠道（如果有）来展示员工的行动如何帮助实现共同目标。如果合适的话，可以考虑引入迷你奖励计划，鼓励个人在提供优质服务的过程中超越自我，例如帮助解决棘手的客户服务问题。

鼓励创新

鼓励创新必须是任何雇主的优先事项。任何行业中最聪明的想法都可能来自各种来源，从董事会会议桌到呼叫中心楼层。确保每个人都觉得自己有能力发展和贡献自己的想法，这不仅本身具有极大的激励作用，而且还可以带来真正推动组织前进的挑战性思维。记住，呼叫中心员工每天都会听取客户的反馈。这种洞见在激发如何更智能地工作的想法方面是无价的。

David MacLeod

David MacLeod是《为成功而参与》一书的合著者，该书是一篇独立评论，探讨了员工在工作场所参与的好处和驱动因素。获取有关如何使员工敬业度为您的组织工作的更多实用指南。

案例研究：first direct

first direct在利兹的呼叫中心员工每天处理数千个客户查询。但是，尽管许多呼叫中心仍报告称员工的积极性和员工保留率很低，但first direct享有较高的员工忠诚度，银行认为这会转化为快乐的客户。事实上，今年first direct获得了更佳活期账户和储蓄提供商“这是钱”奖。自1989年推出以来，first direct一直致力于利用员工参与推动客户服务。然而，提供一个让员工散发出真正友好、自信和能力的工作环境是一个持续不断的挑战。

最初direct的一个关键重点是建立一种强大的基于价值观的文化和“人更重要”的理念。first direct相信员工声音的力量——员工有助于影响企业的形态。

面对面交流是其中的关键部分Direction每年都会举办路演，让所有员工听取管理人员的意见，并向他们提出挑战。2009年，它包括一个日记室，供员工通过视频表达自己的观点和想法，并在活动中播放。该公司还投入大量精力从员工那里寻求想法和反馈。

first direct的首席执行官马特·科尔布鲁克（Matt Colebrook）说，“如果你想让你的员工与你一起工作，并真正认同你正在努力实现的目标，你需要像对待成年人一样对待他们——向他们提供信息，相信他们能帮助你开发和实施解决方案。”