1月6日

呼叫流101：什么是呼叫流？你什么时候需要？分享：我的记忆力很差，这对大多数生活环境都不理想。所以，我养成了在路上设置提醒的习惯，这样我就不会忘记事情。

意思是在床头柜上贴便签，这样我就不会留下我需要的东西。这意味着在家庭食谱上写笔记，这样我就不会忘记独特的步骤。

通常，只需要一个单词或一个简短的短语就可以提示我该做什么。这就是呼叫流对呼叫中心代理的作用。当他们打电话时，它会提示他们。

为ScreenSteps工作，ScreenSteps是一家知识库软件公司，可以方便地编写和共享通话流。我很欣赏为员工精心放置提醒的力量。现在，我无法想象没有呼叫流，呼叫中心代理如何运作。

如果您正在考虑在呼叫中心使用呼叫流，以下是您的出发点。下面，我将向您介绍有关呼叫流的所有内容，包括呼叫流定义、为什么它们很重要，以及哪些工具可以帮助您的呼叫中心处理呼叫流。

最后，希望您能很好地掌握呼叫流程的基本知识，以便将其作为呼叫中心客户服务战略的一部分。

什么是调用流？呼叫流程是代理如何进行对话的路线图。它以连续的顺序向代理提供提示，说明要做什么、如何做、要说什么以及要问什么问题。这是一个公式，用于说明从呼叫开始到解析，您的代理如何处理呼叫。

调用流既可以指调用的路由（将调用定向到可以回答调用方问题的代理），也可以指作为代理的调用的移动，当它们帮助调用方时，会提示调用方做什么和说什么。调用流的工作方式通常类似于代理的决策树。

呼叫流程的目的是帮助您的代理在呼叫的早期收集关键信息，以便他们能够帮助客户更快地达成解决方案。

调用流可以（而且应该）包含提示。它们不包括必须逐字阅读的特定短语。但是，可以在调用流中包含脚本。在这些情况下，脚本是较大调用流的一部分。

谁使用调用流？创建呼叫流是为了支持呼叫中心代理和客户服务代表。它们在呼叫中心的不同情况下使用，包括接听入站电话和拨打出站电话。

调用流是一种向代理提供每次调用所需的策略和过程的方法。通过呼叫流，可以方便地打包这些信息，以便呼叫中心代理在通话时可以按照提示进行操作。

何时使用调用流？您的呼叫中心代理在通话时使用呼叫流。这不是他们需要提前阅读和记忆的信息。虽然更好让代理通过基于场景的培训来学习特定的呼叫流，但呼叫流的作用更像是一个提醒。

呼叫流会提示或提醒代理在呼叫过程中需要做什么，以及如何有效地处理呼叫。

在通话过程中，通话流帮助代理管理为实现通话目的而需要做出的问题和决定。从这个意义上说，它是决策树的一种形式。当代理遇到需要选择的问题时，它可以帮助他们了解下一步。

为什么调用流很重要？呼叫流程对于呼叫中心的一致性和效率非常重要。它通过提示代理说什么和做什么来帮助代理进行对话。它以预定的顺序以逻辑级数进行，以节省重复时间。

它可以帮助您的销售代表及时、个性化地处理每一个电话，让您的来电者/客户感觉良好-照顾好了。这体现在呼叫流的许多好处中。

在呼叫中心使用呼叫流有很多好处。作为呼叫中心客户服务战略的一部分，采用呼叫流的一些更大收益是体验式和数字式的。这里有三个好处：

1。减少错误当您的代理必须记住所有内容时，会为人为错误留出更多空间。通过呼叫流程，您可以为销售代表提供参考表，这样他们就不必担心忘记流程中的关键步骤。

具有供代理引用的调用流，可以帮助他们避免错误。当他们遵循通话流程时，他们需要知道的一切就在他们面前。

相关：帮助呼叫中心代理减少错误的8种策略

2。提高效率当您在呼叫中心使用呼叫流时，您正在支持您的代理，以便他们能够更高效地完成工作。

代理可以更快地识别通话目的，这使他们能够更快地将呼叫者与正确的代理连接起来。呼叫流帮助代理更快地处理呼叫，并为呼叫者提供更直接的故障排除线路，以便他们能够在更短的时间内解决呼叫。

因为你提供给他们参考资料，提示他们说什么和做什么，他们不必记住你的政策和程序中的每一个细节。而且，通过将这些信息摆在他们面前，通话可以更加顺畅。

3。改进的指标使用呼叫中心中的呼叫流可以帮助您改进呼叫中心指标。因为你正在提高公司和个人代理人的效率，这有助于提高他们的绩效。

呼叫者会注意到他们在电话上等待和与代理通话的时间减少了。此外，他们会注意到，当他们不必多次给你的公司打电话来解决问题时。客户满意度通常反映在你的分数和指标中。

一些您可以改进的呼叫中心指标包括：

QA分数CSAT分数呼叫解决平均等待时间平均处理时间您在呼叫流中包括什么？呼叫流程有很多部分。它的目的是帮助您的代理人从通话开始（无论是拨打电话号码还是接听电话）到挂断电话并完成通话记录。

您包含的内容取决于策略和过程的复杂性。呼叫流的一些不同部分包括：

接收脚本或IVR消息验证（识别呼叫方）确定问题转移或转接呼叫故障排除逐步说明如何执行脚本（通常针对流程中需要合规的部分）在呼叫结束时品牌化/追加销售4个有助于呼叫流的工具许多不同的工具可以帮助呼叫中心创建和设置呼叫流。通过使用这些工具，它可以更容易地编写和更新记录在案的呼叫流，处理和跟踪呼叫，等等。

这里有四个工具，可以帮助您在呼叫中心实现呼叫流。

1。呼叫管理系统

呼叫管理系统是一种具有不同功能的软件，可帮助呼叫中心管理呼叫。其中一些功能包括呼叫路由和呼叫跟踪。

通常，呼叫管理系统指的是呼叫中心处理呼叫的计划，其中可以包括此列表中的所有或部分其他工具。

2。交互式语音应答（IVR）

交互式语音应答（IVR）是一种呼叫路由系统，允许呼叫者与预先录制的消息进行交互。公司通常使用IVR作为通话的接收部分。

3。文档库或知识库包含不同呼叫的呼叫流和故障排除过程，您需要一个地方来组织所有文档，以便您的代理能够轻松访问他们需要的呼叫流。

基于云的文档库或kKnowledge base软件将所有呼叫流放在一个位置。文档库允许您在整个组织中存储和共享文档，而知识库也允许您在系统中撰写文章。

相关：文档库与知识库：有什么区别？

4。员工支持软件

员工支持软件可帮助您的代理在工作流程中工作（也称为接听电话）。根据员工支持软件系统的不同，这可以通过屏幕上的消息提示代理或其他方法实现。

准备好编写代理可以在通话中使用的清晰通话流了吗？呼叫流是呼叫中心代理的强大资源。他们在帮助来访者时帮助他们知道该做什么和说什么。

通过ScreenSteps知识库，可以快速、轻松地编写交互式通话流，引导您的销售代表一步一步地完成通话，而不会减慢他们的速度。

无论您是次编写呼叫流，还是希望改进呼叫流，请使用以下五个步骤编写清晰的呼叫流，以便您的代理在通话时轻松遵循。

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