我们向我们的小组询问了语音在2034年联络中心可能扮演的角色。

用户只有在用尽所有其他选项后才会打电话，只要人类有声音并且能够说话，联系中心就需要支持声音。

人员作为解释和应对复杂“脚本外”场景的更佳资源的角色在未来20年内不太可能受到挑战。

但随着更复杂的自助服务选项变得越来越普遍，客户越来越多地首先转向互联网，人们只有在用尽所有其他选项后才会拨打联系中心的电话。

对此，代理需要具备更高水平的技能来解决这些问题。

他们将需要独立思考，更少地依赖脚本，而他们确实可以访问的资源将需要尽可能容易地访问。2034年，

消费者在外出时会拨打更多的电话，在舒适的家中拨打的电话会少得多，因为各机构会想方设法从其他地点为客户提供服务，比如在商店或其他公共场所。

“Stephen Wright”

这将要求联络中心拥有尽可能清晰的音频，并采用入站噪声消除和音频增强技术。

到2034年，大多数联络中心都将有视频和语音。我们预计，大多数联络中心将有视频作为一种主要的通信形式，与语音一起使用。

虽然视频可能永远不会超过语音，因为视频并不总是实用的场景数量更广，但模拟面对面交互的独特品质——加上它可以给零售和医疗等行业带来的实际好处——将确保视频在未来获得巨大成功。

感谢Azzurri Communications的斯蒂芬·赖特，

电话互动将随着语音的发展而变得更长虽然社交媒体、网络自助服务和聊天等渠道不可避免地会导致更简单的交易联系人，但人们期望随着语音的发展，平均电话互动实际上会变得更长。

传统电话作为事实上的升级渠道已经发挥了更大的作用，代理越来越多地解决那些对新渠道来说可能过于复杂的交互。

网络语音已经开始影响消费者，因为有人说这项技术在过去100年里变化不大，许多人现在预计，未来十年将出现语音技术革命——这可能会改变其定义。

网络语音已经开始影响消费者。随着宽带的加速普及，英国现在正以更快的速度向无处不在的高速互联网接入迈进，这使得Skype等服务不仅适用于大都市客户。

类似地，随着谷歌现在在其搜索结果中显示电话联系方式，客户将能够直接从其网络浏览器与组织联系。

随着点击拨号服务的更广泛集成，这种搜索发展有可能从目前占公司网站访问量20-25%的页面转移大量流量。

WebRTC可能导致传统电话号码

Stuart Dorman

随着WebRTC等创新、音频网络的发展和高清音频的发展，显然语音技术正在发生重大转变，甚至可能导致传统电话号码的死亡。

在这个世界上，交互元数据远远超出了入站语音通话提供的基本来电显示，提供了上下文、位置和丰富的多媒体环境，在其中提供客户服务。

未来几年，客户服务行业将对为了让机器了解客户问题并将其背景化，这种数据是否可以在联系中心连接起来？

我们已经有了CRM集成，以便实现智能呼叫路由，通过最合适的代理直接呼叫，并确保他们尽可能多地了解客户。

我们是否可以展望一个不需要呼叫中心代理，而且“语音”作为一个频道完全自动化的未来？或者基本上是自动化的，联系中心代理拥有更先进的技能，只处理最专业的客户互动？手机的未来可能会受到威胁语音将始终在联络中心占有一席之地，因为我们稳定的沟通形式是口头的。然而，手机的未来可能会受到威胁。

语音识别在呼叫中心的使用历史并不完整。过去的经验很糟糕，从历史上看，用于语音识别的技术非常糟糕。然而，随着世界上最强大的科技品牌在这一领域的投资，这项技术正在大幅改进，消费者越来越熟悉与设备而不是人交谈的想法。

如果呼叫中心能够引入这种复杂程度的语音识别，它可能会彻底改变呼叫管理方式。也许有，客户甚至不知道他们在和机器说话。

感谢磁北

公司董事总经理戴维·福特，人们仍然希望与另一个人交谈时得到保证

史蒂夫·莫雷尔

语音将仍然是复杂和多方面互动的渠道，因为有机会在不同主题领域进行快速问答，与打字相比，说话的速度更快，而且与另一个人交谈时更放心。

我可以看到自助服务扩展到e2e交互，软件代理属于客户，业务在没有代理直接输入的情况下进行通信。

感谢ContactBabel的Steve Morrell

这张ContactBabel图表显示电话交流略有下降，电子邮件、网络帽和自助服务也有所增加。

语音将成为解决复杂问题的主要渠道尼古拉·米勒德

我认为语音（可能与视频一起）在一段时间内将成为解决复杂问题的主要渠道——除非我们都失去了说话的能力。

我们天生就是社交型的。语言交流是一种自然的交流形式，我们已经进化到高效和有效地使用它——但只有当我们真的需要人类的接触时，它才可能被使用。感谢Nicola J.Millard博士，英国电信

客户洞察与未来主管

在我们的文章中找到尼古拉关于语音频道未来的更多最新想法：未来的联络中心：塑造联络中心的客户趋势

声音永远不会消失，因为人类天生就有关系

声音在整体互动中的比例将继续下降，但它永远不会消失。这是因为人类天生就与其他人有关系。

，但语音频道肯定可以通过“语音+”服务进行增强。例如，voice plus联合浏览、voice plus video等，现在就可以使用了，我相信在未来几年还会有其他功能。

直接互动将继续转向自助Jamie Stewart它们将继续在复杂程度上进化，变得越来越像面对面的互动，带有情感检测和其他细微差别。但是，就像对人工制品的探索一样n让一个人以友好、简单的方式向您解释问题，这是客户真正欣赏的，而且永远不会改变。虽然一些联络中心到2034年可能会完全自动化，但我相信总会有声音的地方。

技术及其相关成本节约很容易让人一扫而光，但认识到人性化的内在需求的公司将能够提供更好的客户体验。

感谢Aspect Software

的北欧副总裁保罗·托马斯。一个电话可以帮助代理人产生共鸣，并做出适当的回应。

听到别人的声音是一种更加个人化的体验。一个电话可以很容易地传达客户的情绪，并帮助代理移情并做出适当的回应。

这样的细微差别并不总是在电子邮件中传达，在限制在140个字符以内的推特或直接消息中几乎是不可能的。

语音通信通常是最简单的，尽管越来越多的人可能会求助于社交媒体或webchat来获取快速问题或小问题，但当客户有大量信息需要传达时，打电话仍然是更好的选择。

IP电话技术的发展也使联络中心能够处理极高的通话量，同时保持更高水平的语音质量。一些客户仍然会更习惯于打电话。必须谨慎管理语音通话和其他通信渠道之间的平衡。

如果社交媒体等其他渠道对一些客户来说是新的或不熟悉的，那么他们仍然可以更轻松地通过电话处理他们的查询。

联络中心必须能够保持无缝对话。看来，未来的联络中心可能会减少对电话的依赖，而更多地依赖于其他通信渠道，但这些中心将需要从一个接口同时整合每一个。

一个良好的联系中心将通过多个渠道管理一个问题，以激发客户的信心。感谢Nexbridge

的总经理Martyn King，消费者和专业人士仍然更愿意与现场代理交谈。现代消费者在与公司沟通时采取多管齐下的方式，随着替代渠道的增多，社交媒体，网络聊天和视频聊天开始赶上传统通信方式的普及。

然而，我们年度全球客户服务调查最有趣的发现之一是，消费者和专业人士仍然更愿意通过电话通过任何其他互动渠道与现场代理交谈。

我们可以看到在某种程度上包含语音的可穿戴技术。随着转向注重自助服务的客户服务方式，可以公平地说，传统电话的作用将减弱。也就是说，智能手机可能会让位于智能配件和可穿戴技术，这些技术无疑会以某种方式包含语音的使用。

因此，虽然传统的手机理念可能会逐渐淡出人们的视线，但语音仍然肯定会发挥作用——无论是在与另一个人交谈时，还是在为客户解决自己的问题而回答自动回复时。

由于交互式智能

的英国和中东地区总监Dave Paulding，越来越多的查询将由自助服务处理。随着技术的进步，越来越多的查询将由自助服务处理，随着年轻一代尤其更愿意接受自动化帮助，身份识别和验证过程将越来越自动化。

这种演变可能会产生一个“专家”呼叫中心代理，因为客户只需要在查询更复杂时与代理交谈。