Charlie Mitchell探讨了联络中心如何通过理解和运用对话艺术来改善客户对话。

顾问知道的越多，他们会说的越多

顾问经常用太多的信息“迷惑”客户

每个顾问都有知识是很重要的。然而，一般来说，顾问知道的越多，他们会说的越多，听的越少。

结果是，顾问经常用客户没有要求的太多信息“哄骗”客户。这不利于良好的对话。

要纠正这一点，一个好的开始是在小组辅导课程中聆听客户对话的前20秒。试想：

这个客户听起来有时间聊天吗？他们听起来好像真的很忙吗？推拉式沟通与顾问讨论标志，思考客户的情绪状态。然后，介绍推式和拉式通信的区别，即：

推式通信——顾问向客户推送信息，给他们提供大量信息和描述。拉式沟通——顾问会问很多问题来评估客户的需求，让客户多带一点电话。推送通信在处理简单的事务性查询时运行良好，顾问可以使用诸如路标等呼叫控制技术。

拉式沟通更适合于复杂、情绪化的联系人，而不是用太多可能不必要的信息轰炸客户。

外向型顾问经常会遇到这种情况，因为许多人很难拒绝谈论自己。然而，有了这些情感接触，更好问一些简单的好问题，倾听并跟进。然后，简明扼要地把话题转到客户身上。

问好问题要创造良好的对话，很容易想到我们必须用精彩的轶事让客户眼花缭乱。但是，事实恰恰相反。

在复杂的对话中——顾问们使用拉式沟通——更好仔细倾听，然后问：

开放性问题以收集信息探索性问题以进一步挖掘并保持话题封闭性问题的对话以确认相互理解开放性问题以收集信息探索性问题以进一步挖掘并保持对话主题封闭式问题以确认相互理解提出好的问题可以让顾问成为一名的沟通者。他们不需要主导对话。更好退后一步，仔细倾听，以友好的语气提出相关问题。

只是要小心避免以“为什么”开头的问题。这可能会让客户感到有点不安，好像他们必须为自己辩护。这不会改善客户对话。

要了解更多的提问技巧，请阅读我们的文章：客户服务的10种有效提问和探究技巧

展示同理心

同理心帮助我们与人建立联系，提高人际关系技巧，发展更好的关系。这是对话艺术的关键。然而，这是一项很难传授的技能，因为它需要理解和分享客户感受的能力。它是关于与另一个人的情感联系。

“寻找共同点和相互理解，”个单词的创始人尼尔·马丁说。“试着向客户展示你能够——而且确实能够——理解他们。”

反映情感

尼尔继续说道：“一个很好的方法是用你自己的话反映客户的情感和感受。这不完全是客户说的，因为这可能是机械的。”

指导联络中心同理心的其他好方法是鼓励顾问

回忆他们有过的类似经历。嘘w对客户感兴趣，给他们时间交谈和思考。对同事要有同情心。然而，只要记住，表现出同理心是有危险的。“超级同理心”是一种真实存在的东西，有人同理心太强。如果顾问这样做，承担起客户的所有困难，可能会让人筋疲力尽。

尊重这一点，提供健康课程，并检查入住率不超过85%。否则，倦怠就会成为一种真正的风险。

要了解更多关于在联络中心指导同理心的信息，请阅读我们的文章：如何在联络中心指导同理心——通过三个培训练习

积极倾听

积极倾听使我们能够表现同理心，提出好的问题并解决客户的疑问。它与被动倾听相反。

被动倾听在联络中心经常发生。在这种情况下，顾问从技术上来说是在听客户说什么，但他们被调离了。

为什么？有很多原因。例如，来自智能手机、背景噪音或桌面弹出窗口的

干扰。全神贯注源于对其他事情的思考或焦虑。有时，客户说的一句话会让顾问走神。倾听回应，即找出下一步该说什么，或准备投入，而不是真正倾听。这是典型的人类倾向。厌烦顾问以前都听过。它不再有趣了。因此，顾问下意识地选择对客户不感兴趣。有时客户本身可能会分散注意力，因为他们的语气可能很沉闷，可能会分散注意力，或者可能只是说了很多“嗯”。

参与积极倾听将有助于顾问克服上述每一个问题

参与积极倾听将有助于顾问克服上述每一个问题，因为顾问会富有同情心地倾听，以满足客户的功能和情感需求。这是通过密切关注客户在说什么，而不是说什么和他们的语气。尼尔说：

“致力于积极倾听。”。“让我们脱掉工作帽，不再去想这个问题与我们以前处理过的其他问题有什么相似之处，而不是去想客户真正想告诉我们什么以及什么对他们来说很重要。”

其他改善联络中心主动倾听的黄金建议包括：

消除干扰，并有意识地将倾听作为真正的优先事项。鼓励口头点头，如“嗯”或“啊”，以帮助保持专注。要求顾问做笔记。这使他们能够专注于每一个细节，而不会失去“大局”，并提出明确的问题。培养顾问的好奇心，让团队接受其他人对他们的问题有不同解释的事实。开展同理心培训，鼓励客户同情心。在我们的文章中发现了四个提高主动倾听技能的有趣活动：如何在联络中心训练主动倾听——通过四个练习

建立融洽关系良好的倾听、避免假设和表现出同理心将改善融洽关系并创造更好的联络中心对话。

有了这些基础，顾问们就可以使用很多技巧来进一步发展客户关系。这些可能包括：

用热情友好的问候打开电话——语气乐观！使用客户的名字，尤其是在吸引他们注意重要问题时。倾听共同的兴趣/观点，展示共同点。使用积极的词汇和短语，如“我完全知道你的意思”或“我也这么做”在搜索信息时告诉客户你在做什么，以避免死机时间。这些想法中的每一个都为对话蛋糕添加了糖霜。然而，首先要把重点放在正确的基础上。这包括语气……

不要停在这里！在我们的文章中找到更多构建和谐关系的想法：构建和谐关系的更佳技巧我们可以把声调分解为基本的组成部分，如音调、节奏、音量、强调和停顿。然而，它不需要变得那么复杂。

在质量监控会话中，很容易判断某人的语调是否有问题。

如果一个顾问似乎有声音问题，播放一段通话录音，他们会自己听。当他们这样做时，询问顾问他们认为与客户沟通的是什么。

这样的计划可以让顾问们大开眼界，同时他们可以更好地理解“拨号时微笑”的价值，以及在处理客户对话时保持良好的姿势。

最后，请确保您在这方面以身作则。做一个精力充沛的，询问别人对你的语调的真实意见。

4良好对话的障碍到目前为止一切都很顺利，但重要的是要避免可能破坏客户对话的危险局面。以下是四个常见的例子。

1。遇到问题时不说“对不起”，客户的一个基本需求是听到“对不起”这个词

然而，这个词经常被忽略，或者客户得到可怕的道歉。经典的例子是“给您带来的不便，我们深表歉意。”在整个英语中有没有意义不大的说法？

通过说抱歉，顾问不一定要为某事承担责任——如果客户似乎是错的，但他们可以分享同理心道歉，例如“听到这个消息我很抱歉”如果公司错了，那就承担责任！

关键是使用“抱歉”一词来表示顾问理解客户的感受，并接受公司在其中的角色。

在我们的文章中学习如何向客户进行真诚的道歉：客户服务道歉-保持抱歉的新鲜感和真诚的

2。绕过通常两个人对一个词有不同的定义。“质量”、“严肃”和“帮助”都是很好的例子。在联络中心，单词“soon”是一个经典的例子，可以证明它是一个真正的麻烦制造者。

如果不说明多久，顾问可能会造成误解，损害融洽关系和客户与其品牌的关系。这种现象被称为“旁路”。

，例如，如果一个顾问说“这将很快为你做”，这可能会导致混乱，因为客户可能会认为“很快”意味着，而顾问可能认为这意味着一个星期。

通过封闭式问题确认相互理解，可以确保顾问避免这种对话陷阱。

3。泛化有时人们会做出泛化，这种泛化可能被广泛使用，但根本不真实。

这些概括不仅强化了刻板印象，而且可以消除对话之前建立的所有共同点。

这些概括不仅强化了刻板印象，而且可以消除谈话中早些时候建立的所有共同点。

甚至说“好吧，现在每个人都是愤世嫉俗者”这样的话，如果另一端的人不同意，可能会对谈话产生负面影响。

是具体的，以限定他们的陈述，将有助于顾问避开这些概括。

4。做出假设

或顾问通常可以根据间接证据得出结论，而无需收集全部事实。

当顾问们猜测发生了什么时，就会出现这种对话障碍，好像这是一种被放弃的确定性，而事实可能并非如此。

我们在社交媒体上经常看到这一点，尤其是在政治方面，但这也可能是联络中心的一个主要问题因为顾问们经常被证明是错的。

再次强调，这强化了顾问使用积极倾听和有效提问的价值。

如何支持良好对话的艺术良好的对话不仅仅是熟练顾问的结果。联络中心管理还有许多其他方式可以积极影响谈话艺术。其中包括：

审查质量保证质量记分卡往往侧重于过程和结果。因此，联络中心对于顾问使用的语言有一个固有的盲点。

在为对话打分时，联络中心必须明确目标标准，如：

顾问是否真诚道歉？顾问在互动开始时是否表现出同理心？顾问是否使用了有效的提问技巧？这是Neil Martin说的：“确保分析师得到指导并进行校准。这确保每个人都知道标准的含义。”

同样重要的是，顾问们也要了解计分卡，并能质疑他们的结果，这样他们才能不断学习，而不是感觉自己受到了虐待。

按照我们文章中的建议建立一个的联系中心记分卡：如何创建一个联系中心质量记分卡——用一个模板示例

建立一个好例子库共享通话录音和对话记录是一个很好的方法，可以在不告诉顾问“你必须这么做……”或“你不应该那样做。”毕竟，看到（和听到）就是相信。

“如果你能建立一个好例子和不太好的例子库来避免，你可以帮助人们了解伟大的对话实际上是什么样子的，”尼尔说。

分组听这些例子，或阅读对话记录，是围绕什么有效和什么无效展开讨论的好方法。这也有助于将指导和质量记分卡标准付诸实践。

在招聘方面越来越聪明通过新的家庭工作模式，联络中心可以雇佣居住在全国各地的顾问。这大大拓宽了招聘渠道。

通过一个开放的招聘池，可以雇佣真正反映组织及其客户价值观的顾问。

通过一个开放的招聘池，可以雇佣真正反映组织及其客户价值观的顾问。Sensée首席执行官马克·沃尔顿（Mark Walton）表示：

“在为BUPA（健康保险公司）招聘代理处理联系人时，我们积极针对高情商的人。

“我们知道同理心将是一项关键技能，因此我们根据在社会护理等领域的成熟度和经验以及类似标准雇佣人员。”

通过这样做，Sensée可以选择最有可能与客户建立情感联系的顾问。

将客户推荐给合适的顾问有许多技术旨在改善联络中心的对话。其中包括：

一个知识库——提供旨在支持顾问的信息备份源。语音分析——通过分析成绩单发现辅导需求。绩效管理系统——自动化质量保证流程，提供学习材料并跟踪顾问的绩效。报告工具——对顾问的绩效进行基准测试，并寻找绩效改善或恶化的迹象。游戏化——设定顾问目标，创造竞争，认可并奖励绩效改进。然而，一个经常被忽视的问题是呼叫路由。这涉及将正确的客户与正确的顾问匹配。这在改善联络中心对话方面有很多好处。使用人工智能的

数据定向路由是最复杂的模型。斯基尔基于l的路由、多模式路由和基于业务规则的路由也是可以很好地工作的策略。

在我们的文章中发现了许多更聪明的呼叫路由技术：

提供正面反馈的十大呼叫路由策略提供反馈对于认可良好的绩效、激励顾问不断改进和进行良好的客户对话至关重要。马克·沃尔顿说：

“创建了一个实时、连续的反馈循环，为团队提供对其绩效的有意义的见解，不仅及时，而且具体、支持和直接。”。

同样，团队领导应该密切关注联络中心楼层的情绪。当然，这在远程环境中可能很棘手，但报告工具可以指示顾问何时可能需要接机。

了解如何在我们的文章中提供即时反馈：提高联络中心绩效的10个良好反馈示例

最后一点遵循所有这些建议是很好的，但要改善联络中心的对话，检查团队的“服务态度”至关重要。

一个联络中心可以制定所有成功的政策和程序，但顾问可能不会遵循这些规则进行精彩的对话。

为什么？因为有时候顾问们厌倦了与客户的对话，于是决定“如果你不想对我好，我为什么要对你好？”

无论你为改善对话做了多少努力，这种态度都会妨碍提供优质的客户服务。所以，不要让你所有的努力都白费了！培训监控联络中心楼层的态度，建立支持对话艺术的积极文化。

要了解更多有助于改善联系中心对话的建议，请阅读我们的文章：

积极的客户服务对话语言27建立客户关系的有效方法客户服务语言：改变联系中心的语言