entre工作可能会非常有压力——必须与许多可能不开心的客户打交道。

顾问需要一段时间的休息时间，所以一间休息室可能是一个不错的选择。

将您的团队召集起来，询问您的员工是否对虚拟休息区有一些创意。这可能包括玩网络游戏的空间。

如果你打算回到联络中心，而不仅仅是桌子、椅子和自动售货机，为什么不买沙发和豆包呢？如果你在一个城市，为什么不选择一个城市景观不错的房间呢。你可以安装一台等离子电视，这样人们就可以观看新闻或最新的体育赛事。Xbox或游戏机也可以是放松的好方法。

8。举行跳级会议跳级会议是呼叫中心代理在团队经理不在场的情况下与两级以上经理互动的好方法。

对于管理人员来说，这是一个了解基层情况的好机会——这在远程工作时尤为重要。他们还可以帮助你的经纪人感觉到他们在被倾听。

9。午餐伙伴确保联络中心午餐时间覆盖的一个简单方法是建立午餐伙伴系统。这是两个人一起决定如何度过午餐时间的地方。一次只能有一个人远离手机。

这是自我管理的，可以帮助确保您在午餐期间有保险，以保持服务水平。这也有助于坚持。

要了解更多有助于保持服务级别的想法，请阅读我们的文章：14更大化服务级别的更佳实践

10。改变声音的音调没有什么比音调不变的单调声音更让人不感兴趣的了。

训练您的代理改变他们的声音。鼓励他们跟上来电者的节奏，让他们的声调上下起伏。

11。工作区装饰比赛鼓励团队合作对于“实体”联系中心来说，一个好主意是定期检查他们的装饰，在豆荚装饰比赛中让你的代理相互竞争。但你仍然可以让代理商装饰他们的家庭工作区，并以此为乐。

一旦你选择了一个主题，在周一早上给每个团队10英镑，直到周四晚上（秘密地！）计划并购买他们的装饰品。周五，让你的经纪人在通话间隙和休息时间展示他们的购买情况，并装饰他们的播客。然后，管理团队可以决定胜利者并颁发奖品。这可能是任何东西，从一盒巧克力到提前结束。

你也可以要求你的代理人交出收据，这可以在平局中使用。例如，花费最少的球队获胜。

12。支持代理在工作之外的爱好这里是一个有趣的想法，有助于促进代理之间更好的关系。

在可能的情况下，尽量支持和鼓励代理人在工作之外的个人爱好。例如，如果你的一个经纪人在一个乐队里，组织一个公司社交活动去支持他们。

这将有助于改善团队凝聚力，并让代理放心，您关心的不仅仅是他们的关键绩效指标（KPI）。

13。了解语言的艺术考虑到我们与客户进行了多少次对话，令人惊讶的是我们很少考虑我们使用的词汇。

当然，我们有质量评分会议，以确保我们使用了客户的名字，或我们使用了合规声明。

但是我们花了多少精力来考虑我们使用的词汇的力量呢？

在信件或电子邮件写作中，都是关于使用简单明了的语言。在电话里，一切都是关于谈话中使用的语调。

横穿这一切的是文字的力量——有情感联系的文字。

来了解how您可以改进联络中心的语言，阅读我们的文章：客户服务对话的积极语言

14。如果人们有职业，他们会留在你的公司。留住员工有两个有趣的因素——职业规划和工作中更好的朋友。

职业规划不一定都是关于在职业阶梯上晋升到管理层（尽管对某些人来说可能是），或者是关于进入另一个部门。

您还可以让人们在与客户交谈时制定职业规划。更智能的联络中心可以让人们通过获得额外的技能或产品知识——或许通过成为产品专家——在工作中取得进步。

困难的部分是努力使薪酬水平与新技能相匹配。

要了解更多关于工作中朋友的力量，请阅读我们的文章：员工敬业度：你在工作中有更好的朋友吗？

15。不要停止训练！当事情变得繁忙时，不要停止培训。

这是我在联络中心看到的常见现象。当联络中心变得繁忙时，它是“全力以赴”的，培训会被推迟（“推迟”改为“取消”）。但是当事情变得繁忙时，尤其是当你需要训练的时候。

停止训练是错误的答案。你可能需要加班。你可能需要让人们在周六来参加培训课程。

当你取消或推迟培训课程时，你可能没有意识到这一点，但你向你的员工发出了一个微妙的信号，即培训不是很重要。

的工作人员随后会了解这一点，并认为这并不重要。如果你的团队领导意识到这一点，它可能会更具破坏性。

，所以当事情变得繁忙时，不要停止培训！

16。简化你在电子邮件和网络帽中使用的词语如果你在给客户写信，简化你使用的词语很重要。但这是显而易见的，不是吗？

是的，但尽管你可能认为你已经在使用简单的单词，但很有可能你不会。

为什么重要？

使用简化语言很重要的原因有很多。

客户可能不理解您使用的任何术语。

根据英国议会统计，2019年英国有950万外国出生居民（占总人口的14.3%）。英国约有150万人学习困难[来源：统计局（2019年）]。如果任何客户不理解您使用的语言，他们可能会变得更加焦虑，可能会联系您让您解释。这只会增加你的通话量。

简化语言并不困难。召集一组顾问，检查你的客户沟通（尤其是经常使用的模板），看看如何改进。

17。在社交媒体上公开庆祝您的代理人，下次当您的代理人向您展示“惊喜时刻”时，请在您的Instagram/Twitter订阅源上发布他们的照片，告诉全世界他们的精彩之处。

这将使代理在成为公司即时大使时面带微笑，并帮助您的客户与您的联系中心中的真人建立联系。这也会给你的推特订阅带来一些变化。

星巴克是一个很好地做到这一点的主要品牌。他们在Instagram上发布对员工来说意义重大的故事，并与员工分享，希望提高员工对某些原因的认识，如下面的例子所示。

查看星巴克Instagram页面

上这篇很棒的社交媒体帖子，如需有关如何在联络中心更好地使用社交媒体的更多建议，请阅读我们的文章：如何提供出色的社交客户服务–包括提示、挑战和专家研究

18。下次您的活动团队出发或观看虚拟e时，请派遣您更好的代理参加面向客户的活动删除内部电子邮件

例如：

红色–紧急更新黄色–重要信息绿色–好消息。如果你对你的电子邮件地址进行分类，也会有所帮助，这样人们只会收到与他们相关的电子邮件。

只需确保你对每个颜色代码的含义有一个明确的定义，并确保每个人都遵守它。否则一切都会变成红色，你就会回到起点。

要了解更多的电子邮件技巧，请阅读我们的文章：什么是客户电子邮件管理？-10个简单提示、软件建议和避免

的错误25。了解时间安排如何影响客户调查的核心重点。根据您给他们打电话的时间，客户在电话后调查中将倾向于关注电话的不同方面。

如果你立即给客户回电话，他们会首先考虑代理的个性。随后，你可能会发现他们对你的流程的看法是由他们与你的经纪人建立的良好或不良关系决定的。

另一方面，如果您在通话一周后致电，客户可能不会记得他们与代理的体验（除非特别糟糕），而是会对您的业务的端到端体验有一个更平衡的看法。

不是试图捕获所有这些数据，而是创建两个单独的调查——一个用于代理反馈，另一个用于流程，并相应地调整时间。

26。想想为什么你的代理使用“应该”、这样的词，比如“应该”和“可能”有能力扼杀客户信心，因为它们会让代理被认为是无知的，或者（甚至更糟）是骗子。

你知道你的代理在用什么词吗？

如果你在通话录音中听到“应该”、“可能”和“希望”的洪流，这可能是一个更深层次问题的危险信号。

你的代理人可能不相信他们所做的承诺，或者没有接受足够的培训，对他们所说的话没有信心。

无论是什么根本原因，它都需要快速解决！

要了解更多要避免的语言和更好的选择，请阅读我们的文章：客户服务的积极脚本

27。让团队一起享受虚拟咖啡休息时间让团队一起享受咖啡休息时间是促进团队凝聚力的好方法，因为这让他们有机会通过谈论家庭生活和爱好来建立更多的个人关系。

如果这对你来说像是一场日程安排的噩梦，那就把这个想法扩展到每周或每月一次的一次性“联系”课程——就像训练课程一样。团队领导也可以在特工离开手机的10-15分钟内接听电话。

或者，如果每个团队都必须在某早上很早就开始工作，为什么不每月为他们提供一次免费早餐——外加Deliveroo或Uber Eats代金券。

28。尊重客户对频道的选择，给每一位给你发邮件的客户回电并不总是更好的策略。

一些联系中心采取的方法是，给通过Twitter或电子邮件与他们联系的客户回电更快捷、更容易，尤其是在查询更复杂的情况下。

但你的善意可能比你想象的更有害！

如果你的客户在火车上怎么办？如果他们口吃怎么办？如果他们只是不喜欢打电话呢？通过电话跟进电子邮件查询，你忽视了客户的个人偏好，让他们想知道他们为什么要烦电子邮件。

相反，培训您的代理尝试回答他们所访问的频道上的所有问题——如果他们仍然觉得有必要切换频道，他们应该在拿起电话之前询问客户！

29。要求客户分别为您的流程中的代理打分。如果您的客户给他们的整个体验打分，则很难确定准确地了解你的客户体验哪里出了问题。

例如，你无法判断某个代理是否建立了极好的融洽关系，流程是否让客户失望，或者是否一切顺利，代理的态度是否糟糕。这是因为这两种情况都可能得到不太完美的分数，但却无法清楚地理解为什么会发生这种情况。

您可以通过将调查分为两个不同的部分来克服这一问题——流程和代理行为。

一旦你开始收集这些特定信息，你就可以找出你真正的弱点所在，并采取行动加以改进。

30。如果你选择停止远程工作并切换回实体联系中心，请让代理在客户等待时站起来这是一个很好的建议。

要求代理在任何时候暂停客户时都站起来。这是一个很好的方式，可以展示客户对它的感觉有多长，并鼓励代理商尽快解决问题。

这个动作也可以作为一个视觉提示，告诉主管出了什么问题，尤其是当他们看到一个代理站起来超过五分钟时。

另一个想法是将这种做法扩展到质量练习，即经理或主管在客户被搁置时站出来帮助更好地理解客户体验。

31。鼓励在线聊天代理不要太机械化在线聊天代理在与客户交谈时很容易养成使用相同的复制和粘贴响应的习惯，这往往会让他们显得机械化和漠不关心。

要克服这一点，你应该鼓励你的代理在对话中更自由地行动。训练他们跳出框框思考，做自己，寻找有助于他们建立更好关系的线索。

询问客户是否愿意听到（适当的）笑话，或者如果他们联系您更改地址，则祝他们在新家好运，这将大大有助于创造一种有趣、难忘（甚至可以发推）的体验。

要了解更多精彩的实时聊天指南，请阅读我们的文章：改进实时聊天的10个更佳实践

32。困难直接呼叫修改您的IVR选项，以便将更技术和复杂的查询直接发送给经验丰富的代理，而将更简单的查询发送给团队的新成员。

这两层系统将帮助您的新手适应。它还可以让你更容易在繁忙时间处理溢出问题，因为你可以确保你的临时工也只接收简单的查询。

通过阅读我们的文章找到了很多指导呼叫的好方法：前十大呼叫路由策略

33。让你的反馈更准确在听了你的经纪人的电话后，你可能有一长串你的团队需要改进的地方。

但如果你不善于表达这些建议，你可能会面临信息过载的风险——这对你的代理或他们的性能都没有好处。

克服这个问题的一种方法是，通过使用情境、行为、效果和愿望模型来传达每一点，从而使您的反馈更准确——也更令人难忘。

情况——是什么情况？行为——代理人做了什么？影响–它如何影响客户？愿望——代理人将来应该如何行动？34.奖励改善的代理人你很容易把所有的赞扬都指向表现更好的人，但表扬在工作中取得显著进步的代理人则更为有益。

努力确保那些正在改进的人——不一定是“完美的”——因其努力而得到认可，这将有助于保持整个联络中心的动力，以充分发挥其潜力。

您也不必彻底检查整个代理识别方案。你可以在你的质量保证（Q）中添加一个新的类别，称为“显著改善的领域”