Wordtree的Liz Doig建议呼叫中心团队如何在企业战略中发挥更重要的作用。

为什么客户服务被视为一种成本？“以客户为中心”是世界各地的公司都在努力实现和保持的目标。这是一种围绕客户需求构建整个业务的理念。它可以带来变革。

以客户为中心的公司提供的产品和服务更有可能让人满意，因为它们是以客户为中心构建的。

以客户为中心的公司提供的产品和服务更有可能让人满意，因为它们是以客户为中心构建的。他们的交流更容易被理解。而且，他们的过程不太可能让为他们付费的人感到痛苦。

在一个以客户为中心的组织中，一切都在不断调整和更新，以更符合客户的需求和需求。到目前为止，这是明智的。

，但这里有点不稳定。企业到哪里去了解客户想要什么和需要什么？他们是否会打电话给他们的客户服务团队，并说：“你们的脉搏在这里，你们能告诉我们你们知道什么吗？”

你会认为他们会的。但他们没有，或者至少很少有。相反，营销和客户体验团队雇佣机构、顾问和研究人员来告诉他们的客户是谁、他们做什么以及他们想要什么。同时，客户服务职能部门——以及其中的联系中心——通常只被视为成本中心。也就是说，业务中的一部分会蚕食利润，而不是贡献利润。

这张图表摘自报告：联络中心目前在做什么？你如何比较？（2019版）

事实上，根据2019年的呼叫中心助手研究，据说只有不到30%的组织认为联络中心是“成本中心”，另有13.7%的组织认为它是“必要的邪恶”——如上图所示。

随着情况的发展，这有点疯狂。

那么，为什么总部不寻求联系中心以获取客户见解呢？总部和联络中心之间的脱节有很多原因，每个组织的情况都可能不同。

一个因素可能是地理距离，因为呼叫中心可能位于距离总部很远的地方——看不见可能意味着心不在焉。

有时对“软性”沟通技能不太尊重，所以联络中心可以被视为不太了解商业的好人工作的地方。

此外，由于呼叫中心是一个必须关注细节、衡量和评估无数指标的地方，因此呼叫中心的专业人员有时难以用总部决策者喜欢的大局术语说话。

，因为呼叫中心是一个必须关注细节的地方……其中的专业人士有时难以用总部决策者喜欢的大局术语说话。

，但这种脱节会在很多方面给企业带来成本。首先，这意味着客户洞察的一个重要来源正在被忽视（而顾问正在被支付费用）。

那么，如果没有抓住每一个机会让公司的每一个成员都朝着同一个方向努力，并以各种可能的方式为实现公司的业务目标做出贡献，就会产生间接成本。

那么，联络中心如何开始在其组织中更具战略性地定位自己？

改变您的组织对其联系中心的看法不会在一夜之间发生。但是，你可以采取一些积极的简单步骤来推动事态的发展。

1。开始加入Dots你公司的目标是什么？它现在在投资什么？它想要什么在更广阔的世界里被看到？每天流入你的联系中心的信息如何帮助这些事情发生？

例如，如果你的公司在创新方面投入了大量资金，那么你在产品开发方面的同事知道你本月已经接到80个电话，询问你是否将推出一款可以集成银行业务的应用程序，这将非常有用。

如果你的产品开发同事知道你这个月已经接到80个电话，询问你是否要推出一款可以集成银行业务的应用，那将非常有用。

如果你想从更具战略性的角度看待客户服务和联络中心，那么首先要将这些点连接起来。

2。要求与总部决策者会面公司领导通常非常渴望听到新想法，并让团队成员提出建议。

所以，找出谁是你的营销、客户体验或产品开发主管，给他们打电话或给他们打电话。

我在想，我们应该谈谈，并探讨如何将这些信息反馈给您。

说：“我们在这里坐在一座客户洞察的金矿上。我在想，我们应该谈谈，并探讨如何将这些信息反馈给您。”这些同事不会拒绝这样的会议。他们可能有点不知所措——因为在许多组织中，呼叫中心不会以这种方式与组织的其他部分进行交互。他们可能会带来同事。但他们不太可能说不。

你可以讨论你一直关注的趋势。你可以谈论资源——谁有预算来支付什么。你可以建议尝试一种与其他业务部门共享客户信息的方法。

3。系统地收集客户洞察数据许多联络中心已经非常擅长成为煤矿中的金丝雀。

例如，如果服务中出现灾难性故障，联系中心通常是个收到警报的。可能已经有了一个高效的级联系统来应对这类事件。

然而，本周有100位顾客问你是否有粉色而非卡其色的人字拖，或者通常50岁左右的人不理解他们保单中的特定条款，这一事实可能会被忽视。

可以创建一种机制，让团队手动记录需求/想要/爱/挫折，或者使用语音识别和人工智能突出显示常见的问题和短语。

，因此，要么创建一种机制，让团队手动记录需求/想要/爱/挫折，要么使用语音识别和人工智能突出显示常见的问题和短语。

关键是将其作为日常业务的一部分。然后将收集到的信息形式化为报告，并与业务中的联系人共享。

有关从客户数据中找到关键见解的更多信息，请阅读我们的文章：9种分析客户数据的方法

4。提高对呼叫中心工作的认识有没有简单的方法与其他业务部门分享您在呼叫中心的工作和见解？例如，内联网？或者你能自己制作一份通讯吗？

每周都会向整个组织提供有关客户服务见解的简短、尖锐、定期更新：

你知道吗……本周10%的联系人来自海外？你知道吗，这周有五个人打电话给我们，因为他们很孤独？你知道吗…100多人联系我们说谢谢？还将分享联络中心人员如何使用您的品牌，帮助组织实现其目标，并让业务看起来很棒。

5。将其余业务纳入联系中心，如果您的组织尚未这样做，建议e