81%的英国消费者表示，联系真人是回答他们问题的最快方式（埃森哲）。这一原则应适用于webchat。

那么，联系中心如何将他们的顾问与聊天机器人区别开来呢？通过遵循以下提示，您可以获得更人性化的webchat服务。

1。正确的问候语确保你从一开始听起来是真实的，而不是机械的。想象一下，当你接近一位未经预约的客户时，打开一个现场聊天。保持自然，自信，真诚。如果这是一种自动问候语，请确保它听起来自然而礼貌——就像你面对面交谈一样。“你好，我是安妮。我能帮忙吗？”这是一个相当安全的赌注。

别那么正式：“下午好，塔玛拉。我的名字叫杰弗里，今天我很乐意为您提供帮助。”2017年，几乎没有人会这样说话，所以要避免任何听起来过于正式的事情。

类似的建议，但在语音频道上，请阅读我们的文章：问候语——问候来电者的更佳方式

2。写信给你——注意你的Ps和Qs，让顾问意识到使用人称代词的好处始终是一个很好的建议，因为他们向客户表明，顾问作为个人参与其中并对他们感兴趣。人称代词“you”是一个特别好的例子：

很有帮助：“我能为你做些什么？”表示理解：“我知道你的意思。”准备好销售：“什么对你最重要？”

记住，每次你说“你”，你都在谈论客户最喜欢的话题。

但你可以做得更好！使用他们的名字：“我现在就做，塔玛拉。”小心不要过度使用。

礼貌永远不会过时，尤其是在英国。如果你在询问信息，记得说“请”和“谢谢”。如果他们感谢你，一定要说“不客气”。只要输入“ok”就相当于耸耸肩。

3。表示同情并（真诚地）道歉聊天机器人可能已经走了很长的路，但它们还不能表现出同理心。我们人类在这一领域仍然拥有优势，这是客户在与公司联系时最看重的东西之一。

要带着同理心写作，首先要描绘与你聊天的人，并设身处地为他们着想。如果他们告诉你出了什么问题，不要直接跳到解决方案上来——记得先让你了解他们的情况。

也许你的客户非常愤怒，而且看起来他们不会很快解除上限锁定。你能做的最糟糕的事情就是提供一种客户服务的陈词滥调，比如“对由此造成的不便表示真诚的歉意”。相反，说“对不起”。让他们放心：“请不要担心——我会帮你解决的。”

有关此主题的更多信息，请阅读我们的：18共情陈述，帮助改善客户与代理人之间的融洽关系

4。但是，如果是紧急情况，先解决它——然后再做的同理。如果是炎热的，水管爆裂，你可能会遇到很多疯狂的客户。或者客户告诉你他们的银行卡丢了。或者他们因为错过了转机而想知道下一班飞往巴黎的航班。

表示你通过快速行动了解情况。快速获取所需信息，以便尽快解决问题。自信会让你的客户放心，他们已经安全到手了。然后你可以在处理完紧急情况后表现出同理心。

5。直截了当地提出正确的问题，直截了当地获取你需要的所有信息。如果你的客户想重新抵押他们的房子，你需要问一些个人问题。

但是没有必要拐弯抹角地说：“你能告诉我你想重新抵押的房产在英国的位置吗？”只要问：“请问你的地址是什么？”

6。负责主动语言

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