Gemma Caddick向我们介绍了联络中心最常用的三种预测时间表。

预测联系人允许任何资源规划人员或联系中心经理有效地规划他们需要多少员工。

通常有三个级别的预测，尽管我已经与只使用一个或两个级别的预测者以及使用三个以上级别的预测者交谈过。在本文中，我将重点介绍我使用的三个预测级别，不同级别的含义，我应用于每个级别的时间尺度，以及如果没有正确传达，预测背后的信息如何容易丢失。

长期预测我将长期预测称为预算预测，因为我在下一个财政年度查看业务预算计划时创建了长期预测。

要创建此预测，我要看的是：

过去三年的电话年度分布以及联系人的增加或减少趋势。此外，与转型团队交流，了解正在计划哪些活动或项目，以及它们对联系人数量、处理时间或缩减水平有何影响，这一点很重要。

我每周创建预测，并将其输入容量计划。产能计划使用Erlang公式将预测转换为FTE值。

要了解有关Erlang公式的更多信息，请阅读我们的文章：Erlang C公式——通过一个简单的示例

简化中期预测

。这是我看到的预测级别，或者是遗漏的，或者与任何特定目的无关——而不是用更多最新的知识更新预算预测。

然而，我认为中期预测可能有更大的目的，这一切都取决于它何时产生。

招聘提前期查看从需要招聘的决定到新顾问全面运作所需的时间。

通过了解这一过程需要多长时间，中期预测——或者我所说的“招聘预测”——被规划为招聘领导时间表的步，可以让企业有机会针对任何招聘需求实施计划。这些招聘需求可以从高损耗或转型项目的变化中产生。

我每周创建招聘预测，并将其输入到我们的能力计划中，以查看预测日期所需的FTE。

将所需的FTE与由于人员流失趋势和已知资源流动而预计的FTE进行比较，我可以向中心经理提出招聘建议。

有关联系中心招聘的更多信息，请阅读我们的文章：如何调整招聘流程？

短期预测我将此预测级别称为进度预测，因为我正在创建它，以便在调度程序生成进度时将其移交给调度程序。

我知道这个预测级别是在计划生成之后创建的。但是，我根据计划生成创建此预测。这是因为一旦给了顾问班次，我们的日程安排就不能改变。对我来说，计划生成后预测的任何变化都会对计划匹配产生不利影响。

计划预测是根据过去六周的分布趋势，在每日水平上创建的，分为每个技能和时间间隔。

这并不意味着我会忽略任何可能影响进度预测的事情，一旦它们完成。必要时，将创建影响评估，以审查对联系数量的影响，并将建议实时和运营部，但不会在预测中正式更改。使用这一过程可以对最后一刻影响预测的原因负责。

计划预测是在每日级别创建的，使用分布在每个技能和时间间隔之间过去六周的趋势。

要了解如何将基本日程安排在一起，请阅读我们的文章：如何计算出联络中心需要多少员工

记住，沟通与准确度

同样重要。在所有三个级别的预测中，沟通与准确度同样重要。还记得迈克尔·菲什吗？1987年，天气预报员否认了飓风的可能性，但在他的职业生涯中，由于这一不准确的预报而臭名昭著。

从技术上讲，他并没有错。迈克尔·菲什试图传达的信息是，即将发生一场重大风暴；然而，这场风暴不能被归类为飓风，因为它并非起源于热带地区。

他试图传达的真正关键信息丢失了，仅仅是因为他传达的预测过于关注错误的信息……飓风或没有飓风。

我发现，通过将预测与FTE值进行沟通，可以更清楚地了解哪些周将是飓风，哪些周将是风暴。

“Gemma Caddick”

我发现，通过将预测与FTE值进行沟通，可以更清楚地了解哪些周将是飓风，哪些周将是风暴。

毕竟，预测的大量通话实际上需要的FTE可能比不同周的联系人数量少。这是因为AHT和收缩率在FTE的计算中也起着决定性的作用。

如果计划仅围绕预测联系量进行沟通，则可能过于关注错误信息……飓风或无飓风。感谢Severn Trent Water的预测分析师Gemma Caddick。

有关联系中心预测基础知识的更多信息，请阅读我们的文章：

联系中心劳动力预测指南如何预测联系中心的需求如何计算预测精度