很多人加入到Xbox游戏中，总是试图打破他们的更佳成绩。

那么，是否有可能将绩效管理变成一个同样令人上瘾的游戏？

从代理团队中获得高水平的性能是呼叫中心经理面临的更大问题之一。一些代理角色基本上是乏味和重复的。激励人们做这些工作通常是通过目标、经济激励和胡萝卜的结合来实现的，胡萝卜可能会在未来某个时候晋升到更好的工作或监督职位。

胡萝卜加大棒这些解决方案在一定程度上是有效的，但它们需要一定程度的强制执行。保持高水平的表现有点像一场战斗，不可避免地会出现一些冲突。

把绩效管理变成游戏的想法非常简单。游戏很有趣。让工作变得有趣，人们就会想去做，而无需被告知。多年来，呼叫中心一直在使用游戏，主要是作为一种相对短期的激励措施，以激发竞争力和提高生产力。

绩效管理能变成游戏吗？但如果绩效管理本身可以变成一个游戏呢？事实上，这将改变绩效管理的心理——为员工提供强大、持久的激励，让他们在任何时候都能尽力而为。

Aspect的员工队伍优化业务经理克里斯·托马斯（Chris Thomas）已考虑将这一变化引入客户服务绩效管理。

“虽然游戏作为一种性能管理工具的实际使用可能被认为是一种新鲜事物，但这一想法值得一提，”托马斯说。“了解玩游戏如何影响人类的思维和行为方式，可以成为促进员工之间软竞争以及激励员工实现目标的有效方法。”

这不一定是关于采用经过尝试和测试的呼叫中心游戏，并在更大范围内无限期地运行它们。

“游戏中令人愉快的元素，鼓励和激励人们，可以在工作场所复制，将这些情绪反映到工作目标和目标上。”

没有人喜欢失去。培养竞争精神的负面影响是，人们在失败时会感到沮丧。没有人喜欢挨打，尤其是在工作中。呼叫中心绩效管理“游戏化”的任何举措都必须避免创造一个直接的竞争环境，在这种环境中，一个团队或员工的胜利将意味着其他人的失败。

非零和游戏一个解决方案是根据员工的个人标准来庆祝和奖励员工的表现。员工不是相互竞争，而是与自己竞争。Aspect的克里斯·托马斯（Chris Thomas）说：

“例如，表现更好的人会得到奖励和表扬，但表现不佳的人不会被曝光，而是会表现出个人更好成绩等。这是一种竞争因素，但它保持琐碎和有趣，而不是令人畏惧和咄咄逼人。”。

鼓励代理商击败他们之前的更佳水平，从而消除了竞争的一些潜在攻击性。但它的保质期也很有限。在绩效水平下降和激励消失之前，经纪人可以提高多少次？

是什么让游戏如此引人注目？为了说明这一点，让我们来看看我们去年在本文中介绍的一些励志游戏。特别是，在Home&General玩的“豆荚大战”游戏提供了一个很好的例子，说明游戏心理的要素如何用于长期绩效管理。

在“Pod战争”中，特工们坐在工作站（Pod）上，与对手Pod竞争。当一名特工进行销售时，他们会“击溃”坐在对方吊舱相应座位上的特工——就像流行游戏《战舰》中那样。

“人员fi”它真的很迷人；它激发了竞争力，建立了同志关系，帮助团队团结起来。2011年2月，家庭和一般现场运营经理Ben Dale Gough在接受呼叫中心助手的采访时说：“我们通过奖励整个团队都可以参加的奖品，如夜间外出、水疗日或集体午餐，进一步扩大了这一范围。”。

团队游戏虽然“豆荚大战”中的代理直接相互竞争，但他们是在团队中进行竞争的。如果一名特工被“击溃”，球队不一定会失败。事实上，这种情况甚至可以进一步激励球队中的其他球员进行销售，或达成目标并回击，以提高比赛水平。

然而，“豆荚大战”仍然是一个传统意义上的游戏——在员工回到日常工作之前，游戏会持续有限的时间。那么，激励性的“胡萝卜”如何成为日常呼叫中心生活的一部分呢？

提供不同级别的激励可能会有所帮助。例如，一个经纪人在中的每一个小时都能获得最多的销售额，他或她自己就可以获得一个小奖励。这不需要花费太多——比如在公共区域多休息一次或在游戏机上玩五分钟可能会很有效。还有更大、更长期的奖项。例如，每周获胜的团队可能会赢得一顿餐厅晚餐，或者每月表现更好的经纪人可能会赢得一个水疗周末。

小奖励通过每天或每小时提供小奖励，或为了个人更佳成绩，游戏始终向最多代理开放。没有人离成功太远。如果被视为触手可及，特工们将保持积极性。

这种类似游戏的方法通常与销售活动相关联，但它可以适应任何呼叫中心的文化。Aspect的Chris Thomas说：

“提取游戏背后的心理，建立绩效衡量标准，根据个人达到的水平来鼓励他们，这是一个非常有效的工具。”。“它还可以在任何类型的目标驱动业务中实施。”

少讲游戏，多讲玩家绩效管理总是会涉及斗争的元素。认为经纪人会享受他们的工作并在每天的每一小时都充满动力是不现实的。如果是这样，“工作”就不会被称为“工作”。

通过制定一种机制，让游戏变得有趣和引人注目，呼叫中心可以创造一种环境，让代理为了自己的利益而想要成功，而不是因为他们认为自己没有正面影响而怨恨管理者强加的目标。

创建共享愿景最终，将绩效管理转变为一场游戏是关于开发代理和创建绩效水平的共享愿景。随着每个人都朝着同一个方向努力，绩效管理不再是一个挑战。

性能管理是您呼叫中心的游戏吗？在下面的评论中分享你的观点。

相关网站链接：

www.aspect。com www.domgen。有限公司