在本文中，我们将探讨呼叫中心可接受的等待时间，也称为等待时间。

正如我们在文章“呼叫中心指标的行业标准是什么？”中所讨论的，呼叫中心客户的传统等待时间是20秒。这给出了平均等待时间（AWT）的指标。

事实上，联络中心的传统目标是在20秒内接听80%的电话。但我们是否应该开始考虑缩短甚至延长等待时间？

让我们进一步调查一下，以帮助您找到联络中心理想的等待时间和服务级别。

的等待时间应该因行业而异吗？尽管“行业标准”是在20秒内接听80%的电话，但这一平均等待时间可能并不适用于所有行业。一种产品/服务的客户可能比其他客户更愿意等待更长的时间。

在我们的文章“如何降低通话放弃率”中，我们比较了销售联络中心和技术支持联络中心的放弃率。结果在下面的图表中突出显示。

销售联络中心放弃率在这个联络中心，超过50%的来电者在等待45秒后放弃。

技术支持联络中心放弃率在该联络中心，超过50%的来电者在等待95秒后放弃。

你的放弃率指标告诉你什么？从上面两张图中可以明显看出，您的放弃率可能有助于通知您何时更好设置目标等待时间。事实上，一些联络中心喜欢将“放弃上限”设定在3%到5%之间。一旦确定了百分比，您可以根据您的客户群从中扣除适当的排队时间。您可以通过绘制放弃呼叫的百分比与时间的关系来实现这一点，如上图所示。一些联系中心喜欢将“放弃上限”设定在3%到5%之间。一旦确定了百分比，就可以从中扣除适当的排队时间。所以，如果你选择5%作为“放弃上限”，你可以找到95%的客户仍在排队等候的平均时间。我们的读者之一Kevin McAteer也认为，为联络中心找到可接受的平均等待时间的关键在于你的放弃率指标。

凯文说：“回顾一下你的放弃率，计算出平均放弃时间。这可能会给你一个起点，来解决你自己环境的核心问题——被放弃的电话是一个不愉快的客户和潜在的收入损失。”然而，您还需要考虑客户满意度（CSat）。通过在一个单独的图表上绘制这两个指标，查看CSat和等待时间之间是否存在任何相关性。

如果您发现当队列时间基于3%而不是5%的放弃率时，CSat更高，请进一步降低它。然而，如果差异很小，那么可能不值得为满足该服务级别而提供额外的资源。

要了解更多关于这个主题的信息，请阅读我们的文章：排队时间和客户满意度之间是否存在相关性？

也依赖于你的品牌标识

，一些组织使用客户服务作为竞争的区分者，如果你属于这样的联络中心，你可能想考虑缩短你的保持时间。

这一切都取决于你想给你的客户什么样的形象，以及你是否想通过服务使自己在竞争中脱颖而出。正如我们的读者珍妮特·库特哈德所说：“这完全取决于你想给你的客户树立什么样的形象，以及你是否想通过服务使自己在竞争中脱颖而出。”

“就我个人而言，如果有人接听我的电话需要三次以上的铃声，我就会开始怀疑我是否把我的业务放在了正确的c公司。”

“虽然我并不是真的希望你三振出局地接每一个电话，但在服务方面真正重要的是：将等待时间和放弃率保持在更低水平，将IVR水平保持在更低水平，并让客户与经过专业培训的人交谈，以帮助他们进行咨询。”

因此，如果你是一个自豪于客户服务的组织的一部分，考虑从传统的20秒降低等待时间。或者，如果你使用放弃率来推断等待时间，考虑将你的放弃率“上限”降到5%以下，并以这种方式找到新的等待时间。

为放松服务水平

做了说明，这就是缩短排队时间的原因，但是为什么你会考虑放松他们呢？显而易见的好处是节省资源，但也有人认为这可能符合客户的更佳利益。

虽然这听起来可能有悖常理，但这样做可以减轻顾问的压力，并鼓励他们为客户付出额外的努力。

呼叫中心顾问斯图尔特·兰伯特说：“一般来说，我们看到许多组织的平均应答速度（ASA）和服务水平目标实际上都在增加，从以前典型的20秒增加到50秒或60秒。”

“这些组织发现，在20秒内得到答复的人与必须等待60秒的人之间的不满程度差异可以忽略不计，而在高峰时间实现前者的成本要高得多。”

“斯图尔特·兰伯特”

虽然这可以为一些组织节省大量资源，但许多人会质疑这是否会通过增加放弃率而损害客户服务。然而，斯图尔特热衷于用其他方式降低遗弃率。

“为呼叫者提供准确的等待时间预期，以及尊重等待等待的替代方案，如为排队等候的人提供回拨服务，所有这些都有助于降低放弃率。”

研究表明，等待时间与满意度之间几乎没有相关性。尽管许多人仍会质疑延长等待时间是否符合客户的更佳利益，但Vocalabs的研究表明，更长的等待时间对CSat的影响最小，只要它们不太长。

事实上，Vocalabs对银行业联络中心的调查发现，客户愿意等待2-3分钟，而在等待时间超过4-5分钟之前，CSat不会受到显著影响。这些发现得到了澳大利亚联络中心的支持，该中心决定大幅延长等待时间，从<15秒延长到240秒。这样做，它节省了15%的资源，并且没有看到对其NPS分数的负面影响。

讨论该账户时，Genesys的客户经理迈克·墨菲说，他说：“你不必走到这样一个极端，而是考虑放松一下传统的80/20服务水平，因为这可能不是实现的理想抱负。花时间把客户送到合适的技能似乎对满意度和NPS有更大的影响。”Stuart Lambert称，

为不同的客户提供不同的等待时间增加了呼叫中心等待时间的灵活性，还有一个好处是确保高价值电话比其他电话更快得到接听。

斯图尔特说：“从联络中心的角度来看，排队可能很好：他们让员工有空，并且有机会通过比其他人更快地回答客户的问题，为您最重视的客户提供差异化的服务。”

如果您的联系中心将其客户群分为高价值客户和低价值客户，那么拥有不同的等待时间和路由策略是一个有趣的想法。

Mike Murphy

Mike Murphy说：“如果你有VIP客户，我们