在本文中，我们将介绍如何衡量和计算联络中心的利用率。

什么是利用率？利用率（也称为“利用率”）是指顾问在客户活动中提供协助或可提供协助的时间占他们在联系中心获得报酬的时间的百分比。

利用率是指顾问协助或可协助客户活动的时间占其在联系中心工作时间的百分比。

因此，如果您的联络中心团队的利用率为80%，这意味着您的顾问将花费他们计划时间的五分之四，或者是高效地帮助客户，或者是帮助他们。剩余时间将由内部收缩活动组成。

这些内部活动包括辅导/团队建设课程、午餐和个人休息。

虽然有些人把这个指标称为“占用率”，但实际上它们衡量的是两个不同的东西。然而，行业还没有地遵循这些指标。

考虑到这一点，QBIC Solutions的呼叫中心更佳实践管理顾问Henriete Potgieter告诉我们，他为我们提供了利用率的定义：“检查特定环境中这些指标的具体名称、定义和计算非常重要。”

计算利用率要计算利用率，联络中心需要了解的件事是其顾问在特定时间段内可以帮助或有效帮助客户的总时间。这被称为“登录时间”。

其次，联络中心需要统计其顾问在同一时期内在联络中心工作的总轮班时间。我们称之为“总付费时间”。

一旦计算出这两个数字，呼叫中心就可以简单地将他们的“登录时间”除以他们的“总付费时间”，然后将结果乘以100，这将得到一个利用率百分比。下面给出了计算公式。下面的

是使用此公式的一个实际示例，其中包括来自五名联络中心顾问团队的数据，如下表所示：

顾问计划轮班总付薪时间总处理时间总可用时间总登录时间顾问1上午9:00–下午5:30 510分钟335分钟67分钟402分钟顾问2上午9:00–下午5:30 510分钟346分钟60分钟406分钟顾问3上午9:00–下午5:30 510分钟351分钟62分钟413分钟顾问4上午9:00–下午5:30 510分钟59分钟388分钟Advisor 5下午1:30–5:30 240分钟162分钟28分钟190分钟累计2280分钟1799分钟（此表中包含的所有数据都可以从联系中心的时间表或其ACD系统中获取。）

根据上面突出显示的数据，联系中心将能够计算出：

总登录时间=1799分钟总付费时间=2280分钟

。根据这些信息，联系中心将能够计算出其利用率为79.0%。

为什么衡量利用率很重要？亨丽特说：“这是一个商业成本考虑因素。你雇佣一个人来做主要工作，在联络中心的环境中，这是处理客户交易，不管是什么渠道。”

“因此，您希望顾问将大部分时间花在主要工作上，如果您可以为他们设定完成该工作并达到该目标的目标时间百分比，您可以更好地管理成本。”

你会期望顾问将大部分时间花在主要工作上，如果你能为他们设定完成该工作并达到该目标的目标时间百分比，你就能更好地管理成本。

因此，与服务级别非常相似，您有一个利用率目标，并跟踪指标，以确保优化业务成本和日程效率s、

，但这不是跟踪利用率的用途，因为它也是收缩率计算的有用输入。

正如亨利特所说：“利用率作为收缩率或间接费用计算的输入非常重要，因为它考虑了‘与客户无关的活动’，这些活动仍然可以获得报酬，但会让顾问远离为客户提供服务，如‘培训时间’、‘团队会议’、‘个人休息’等。”

您的利用率不应超过亨利特的86%告诉我们：“建议的利用率目标通常被认为是86%，但这只适用于某些公司，因为你的利用率目标反映了其他组织目标。”

“例如，如果你想在离线活动上投资更多，比如提高技能或团队建设，你需要将目标降低到86%以下。”

86%的利用率大约相当于应该推动的利用率，否则在考虑了团队会议和个人休息后，你将没有时间进行指导。

在这方面，86%的利用率大约相当于应该推动的利用率，否则在考虑了团队会议和个人休息后，你将没有时间进行指导。

此外，如果你的顾问每天有更高比例的时间在联系中心楼层登录，专注于相同的任务，那么你的联系中心文化可能会受到影响。

请记住，为团队建设创造时间不仅是为了给工作场所带来乐趣，这一点很重要，也是为了建立牢固的关系，帮助克服磨擦。

所以，如果你的利用率远远超过这86%，警钟应该敲响了！

不要混淆利用率和占用率一些行业专业人士仍然交替使用术语利用率和占用率，但这样做是错误的，因为它们是两个独立的指标。

虽然利用率考虑了顾问在联络中心的总时间，包括内部收缩因素，但占用率仅考虑顾问在联络中心楼层活跃的时间。

更详细地说，占用率是指顾问处理客户联系人的时间占其登录时间的百分比。下面的公式显示了这一点：

。因此，虽然利用率有助于平衡成本和进度效率，以及计算收缩率，但测量占用率还有其他好处。

正如亨利埃特所说：“占用率在日程设计中尤其重要，因为它有助于衡量日程优化，以免顾问坐在那里等电话太久。”

记住这一点，这两个指标对于联系中心来说都很重要，所以请不要混淆它们。

此外，请确保不要将利用率与对员工团队管理（WFM）重要的任何其他指标混淆，例如计划遵守和合规性。

有关利用率和其他指标之间区别的更多信息，请阅读我们的文章：占用率和利用率之间的区别是什么？

利用率不是顾问生产力的指标。利用率不是一个应该被降到顾问级别的指标，因为它不是顾问绩效的指标，而是进度效率的指标。

因此，利用率是反映WFM团队工作的一个指标，顾问无法控制。

请记住，在联络中心，效率指标并不反映生产力。相反，你主要通过遵守时间表来计算生产率，因为这是顾问可以控制的事情。

“Henriette Potgieter”

“Henriette总结道：“利用率和占用率都让我们了解资源的使用方式，因此它们是重要的管理指标。”

“然而，生产力更多地取决于顾问的效率，这就是坚持和面向客户的指标，比如质量分数的作用。”

概括地说，利用率将顾问处理联系人的时间与其可用时间结合起来，然后再将总时间（登录时间）视为他们计划工作时间的百分比。

您根据组织目标设定一定的利用率，并跟踪指标，以确保您的日程满足该目标。目标不应高于86%，否则您的文化可能会受到影响，损耗可能会增加。

衡量利用率的好处是平衡业务成本和调度效率，因为您希望确保顾问将大部分时间用于他们的主要工作——处理客户联系。这也是收缩计算的一个很好的输入。

最后，不要将利用率与其他单独的指标相混淆，比如日程遵守、合规性，尤其是占用率！

从我们的文章中了解有关测量其他关键联系中心指标的更多信息：

如何计算预测准确性如何计算联系中心服务水平如何计算损耗率–表格