你如何让有组织犯罪远离呼叫中心的大门？阿尔伯特·塞尔泽（Albert Selzer）提出了一些关于数据盗窃的可靠建议。

2005年，来自印度的消息称，呼叫中心的工作人员一直在销售有价值的客户信息，这一消息在业内引起了短暂的轰动。但去年发生的格拉斯哥帮派成员潜入该市呼叫中心的事件再次引发了人们的疑问：我们的呼叫中心现在有多安全？他们在未来有多安全？当然，犯罪是一个常见的社会学问题，呼叫中心没有理由成为例外。事实上，考虑到他们持有的信息的性质——尤其是那些在金融服务业运营的人——他们是一个相当明显的目标。犯罪企业已认识到个人和财务数据的价值，并了解其位置和获取方式。如果机会是硬币的一面，那么风险是另一面。任何公司都需要同时关注这两个方面。

确保客户数据安全的七大方法1）接受没有灵丹妙药可以立即解决这个问题。尽管各方面的技术都取得了巨大的进步，但没有简单的单一技术解决方案。2） 对数据的处理和窃取有明确的政策和指导方针。详细说明数据盗窃的后果，并强调公司将起诉那些被抓获窃取数据的人。3） 在不告诉特工在哪里或是什么的情况下指定信息。代理所知道的只是，他们与之交互的任何数据都可以被追踪，并确定任何安全漏洞的来源。4） 对信息进行分类和划分。这确保了每个代理只能访问有限的相关信息集，并使追踪任何泄漏源变得容易。5）考虑使用语音生物特征作为安全防御机制。说话人识别可以连续对代理工作站进行采样，以确保呼叫处理程序与登录匹配。生物特征语音打印可以在防止和调查数据盗窃方面发挥作用。6） 审查人员，包括IT人员。适当检查他们的推荐信，并要求他们在加入公司时签署保密协议。7） 与他人合作。分享困难和问题，以及维护安全的可能解决方案和更佳实践。一个积极主动、团结一致的方法将给整个行业注入更大的信心。数据盗窃对呼叫中心构成了严重风险，因此管理层有责任像处理业务的任何其他方面一样，认真应对这一风险。管理者不应错误地将问题委托给组织内无权制定全公司应对措施的级别。如何应对数据盗窃？

没有什么灵丹妙药可以立即解决这个问题。尽管各方面的技术都取得了巨大的进步，但没有简单、单一的技术解决方案。一个人必须同时使用多种技术。

毕竟，如果你想让所有的窗户都开着的话，锁上前门是没有意义的。相反，安全性是一项需要从整体上看待的多层次活动——从董事会会议室做这件事要比从服务器机房的深处做这件事容易得多。

呼叫中心安全主要是一种防御活动。这是一个关注你可能受到攻击的领域的问题。这些是：物理访问任何可以访问数据或存储设备被盗的点；整个信息技术基础设施；最重要的是，有权访问数据的人员。

物理安全相当简单，有多种方法可以有效地保护房屋安全和控制对设备的访问。类似地，保护网络免受虚拟攻击的方法也有很好的文档记录——不过，由于技术是一场不断变化的盛宴，这些系统需要保持最新。面对真正的问题：人们

但是asures，只能使整个行业受益。毫无疑问，客户联系协会（CCA）能够并将在促进此类讨论方面发挥积极作用。

这显然是呼叫中心本身的一个严重问题，也是客户的一个严重问题。现在，大多数组织都在公司治理和数据管理法规的严密网络中运作，并且非常清楚，它们的安全性只与扩展的合作伙伴和供应商企业中最薄弱的环节一样。

也不能解决问题：相反，它只是移动它。数据的所有权，以及由此产生的责任，并没有转移。

在选择外包呼叫中心时，公司应密切关注如何保护自己免受数据盗窃，并应定期审核这些措施。离岸外包增加了复杂性和风险，业务部门需要了解，从业务风险的角度来看，他们计划离岸的社会经济环境是否可以接受。

不可能限定一个人可以或应该采取的所有措施，这些措施可能适用于任何特定的呼叫中心。安全是成本和效率与风险之间的平衡。每个呼叫中心都必须找到最适合其特定情况的方法。

但无论个别呼叫中心选择如何管理这一特定风险，似乎都需要某种形式的合作与协作。如果一个呼叫中心受到攻击，整个行业的声誉就会受损。除了呼叫中心代理的中央登记册，行业基准将有助于确定哪些是最安全的呼叫中心，而一些分享信息和更佳实践的论坛将有助于提高整个行业的标准。

罪犯攻击容易攻击的目标。确保不存在此类目标显然符合行业的更佳利益。

阿尔伯特·塞尔泽是DataVoice EMEA

的总经理