与客户建立融洽关系就是要建立一种共同的信任纽带，尤其是通过电话。所以，你必须学会同情你的客户，对他们的处境有真正的兴趣，让他们觉得自己受到了重视。

这对于提供良好的服务和增加销售额非常重要。

观看此视频，Christine Knott在视频中解释了什么是融洽关系以及为什么它很重要：



这是一个关于如何改善与客户关系的网络研讨会。

因此，以下是我们关于如何与客户建立融洽关系的一些建议，以及读者的一些建议。

1。我们的一位读者黛比建议“先询问客户的姓名，而不是参考号、地址等。”

“在我们知道他们的姓名后，很容易获得我们需要的详细信息。这让客户感觉像是一个个人，而顾问感觉他们是在和一个人说话，而不是打电话。”

同样，正确地说出客户的名字也同样重要，正如Ember Real Results的Carolyn Blunt所说，“很多人不小心叫我Caroline，当他们这样做时，他们完全失去了与我的融洽关系。”

“这是因为他们似乎没有给予足够的关注，或者没有足够的关心来正确处理这一问题。”

因此，Carolyn提出了另一条规则：“如果客户有一个不寻常的名字，请在客户说出时用语音记录下来，而不是从CRM系统中读取。”

2。在Tony的联络中心，顾问们被要求“总是微笑着打电话——客户会从你的声音中注意到这一点。”

珍妮特·库特哈德对此表示同意，她说，“这会让你的声音变得温暖，让客户或潜在客户都能听到。这会大大降低客户对你粗鲁的可能性。”

“想想，当有人打电话时，听起来阳光和煦，拒绝接听电话是多么困难。”

总是微笑着开始通话——客户会在你的声音中注意到这一点。

“即使你想拒绝电话，你也更可能听那些听起来像是在微笑的人，而不是那些听起来像是在装模作样的人。”

这对指导者也有好处，因为微笑已被证明能在大脑中释放内啡肽，从而提升微笑者的情绪。

，如果顾问的情绪有所改善，他们更有可能投入到建立融洽关系的过程中。

3。从客户的角度来看，表现出同理心通常是建立融洽关系的关键部分，因为它有助于建立信任和相互理解，同时它使顾问能够向客户表明他们是最重要的。

，但一些顾问会发现这比其他顾问更难做到。

因此，我们的读者之一加雷斯建议鼓励“顾问们想象自己站在客户的立场上。或者，如果他们真的很难表现出同理心，请他们把客户想象成亲密的朋友或家人。”

4。分享他们的优先事项我们的另一位读者迈克尔说，“每个客户，尤其是在紧急情况下，都会有一份优先事项清单。”

“将它们也列为您的优先事项，并以正确的顺序解决它们（镜像它们），这会让他们放心，您知道他们想要什么，并且正在照顾他们。”在任何客户服务领域，这都遵循一个关键原则：人们喜欢与自己相似的人。

这就是为什么Carolyn Blunt说，顾问们“需要真正关注客户对我们说的话，以及关于我们如何说类似的话来展示共性，可能会有哪些线索和信号。”

每个客户，尤其是在紧急情况下，都会有一个优先级列表。

是许多联系中心用来寻找快捷方式的技巧从痛苦或不适到快乐的运动。通常情况下，一方将成为主导力量。

当客户看起来焦虑、消极或不安时，他们的主要驱动力将是远离痛苦，如果顾问意识到这一点，更好使用同理心陈述。而如果顾客更乐观，要求有满足感、放松感或平和感，他们的主要驱动力将是走向快乐。因此，如果顾问意识到这一点，更好保持热情。

如果顾问能够分辨出哪个是电话背后的主要驱动因素，并相应地改变他们的风格，他们将增加与客户的情感联系，从而建立融洽的关系。

9。使用积极的脚本，虽然许多人反对在联络中心使用脚本，因为它们通常被视为自然对话的障碍，但让顾问知道他们不应该说什么，并向他们提供一系列积极的替代方案可能是有益的。

这有助于建立融洽的关系，将可能导致客户担忧的负面语言转变为可能引发乐观的积极态度。

因此，向顾问们展示如何通过下面的例子将消极转化为积极：

这有助于唤起积极的情绪。如果顾问们能够自然地说话，但当他们感到有使用“消极”短语的冲动时，可以参考清单，那么就可以建立融洽的关系。

要了解更多关于这个主题的信息，请阅读我们的文章：如何在您的联系中心

10中创建积极的脚本体验。尽量减少空谈时间，使用“库存书籍短语”空谈时间可能会破坏融洽关系，因为它会让谈话失去自然流畅。根据Carolyn Blunt的说法，最常见的情况是“当顾问认为‘我不知道该说些什么’时”，而不是由于知识差距或系统速度慢。

Carolyn举了一个例子，她“正在接听一个通过电话为人们预订酒店的组织的电话，客户对顾问说：‘我要带走我所有的朋友，我们周末要去纽约参加离婚派对。’”

“卡罗琳·布朗特”

“顾问想不出任何回应。毕竟，他们应该表示祝贺还是同情？”

“所以，为顾问们提供一份股票账簿短语列表，以供参考，因为最糟糕的事情往往是什么都不说。”

在Carolyn给出的例子中，也许顾问可以给出一个“股票簿”的回答，比如“好吧，这是次”，以便在对话中继续前进。

要了解更多这些示例，请阅读我们的文章：建立融洽关系的更佳技巧、短语和词汇

读者提供的更多技巧11。我们以客户自我介绍的方式称呼客户。屏幕上可能会显示他们是克里斯托弗·琼斯，但如果客户自称克里斯，我们也会用同样的方式称呼他。

有些客户更喜欢把事情搞得更正式一些，可能会自我介绍为琼斯先生。这取决于生意。感谢Stephen

12。记住道歉对那些一直处理投诉的人的价值——在适当的时候简单、真诚的道歉可以化解难缠的客户，打破障碍，为建立融洽关系留出空间。

利用个人经验建立融洽的关系，让打电话的人感觉你在设身处地为他们着想。

感谢Stephen

13。适应性顾问应该能够调整他们的方法——没有理由认为所有客户都应该使用相同的方式。

利用个人经验建立融洽的关系，让打电话的人感觉你在设身处地为他们着想。

感谢Clair

14。当某人处于过度兴奋状态时，这种技术非常有用。从sh开始visor可以站在周围，甚至可以在打电话时走动和站直，这可能会让它们听起来更强大。

有许多研究表明，良好的姿势可以增进亲密关系和工作效率。

感谢Nick

与客户建立融洽关系的秘诀是什么？

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