周一早上，在联络中心，经过一个安静的周末，电话蜂拥而至。墙板上排着一大队人，所有的人都到了抽水机旁。包裹时间被压缩，通话短信稀少，特工们感受到了压力。听起来熟悉吗？卡罗琳·布朗特在这里与我们分享她的经历。你如何确保你的团队成员在开始打下一个电话时，不会落入一个常见的陷阱，即结束一个电话？这样做会有什么问题？这肯定会让服务更快、更高效？根据我的经验，允许顾问在完成最后一次通话之前接听新电话的原因如下：

新通话的前几秒钟没有集中精力，因为顾问的心思仍在最后一次通话中，他们通常专注于键入通话文本或日志。每次通话的前10秒对于建立融洽关系和评估来电者的情绪至关重要，如果错过了这一秒，在通话的其余时间里，融洽关系可能很难实现，顾问可能会错误判断来电者的情绪，导致客户服务差劣。如果客户觉得他们没有被倾听，那么以前直接的电话现在就变得很难解决了——这需要更长的时间来解决（从而让其他电话等待更长的时间！），结果导致满意度和/或销售额下降，并对顾问产生不满，他现在天真地想知道“为什么我今天接到所有困难的电话？”这种消极情绪可以被带到下一次通话中，从而延续这个循环。那么你如何确保你的团队成员在每次通话中都保持新鲜和专注？

鼓励正确使用包装时间。注意奖励（通过表扬或其他方式）尽可能短的结束时间，这会鼓励电话接线员抄近路，一起打电话。倾听来电，特别注意前30秒，以及顾问对来电者的专注程度。在能量、语调和听力技能方面进行指导——根据需要补充进一步的沟通技能培训。

为那些与异常困难或愤怒的来电者打过交道的人提供“冷静时间”。这只需要几分钟，他们就可以在户外伸展双腿，听令人振奋的音乐，或者在脸上泼点水“冷静时间”不应用于与您或其他团队成员重温通话——留到辅导课上。如果你想让他们继续前进并立即接听更多电话，鼓励他们刷新并允许在其下方画一条线。

在通话等待时区分真实压力和感知压力。只有在真正重要的时候，才能将紧迫感传递给团队成员；否则，你将迫使人们以牺牲通话质量为代价缩短通话时间——这只会造成不满意的来电者和/或更多的来电，当来电者回电话询问另一个问题、遗漏的问题或投诉时。

认识到工作的重复性。Rota会明智地与员工沟通，并尽可能提供电话休息，例如以小项目、团队通讯制作的形式。你甚至可以创建一些角色，比如“生日监督员”，其任务是在团队成员的生日时四处走动，并获得离散签名的卡片，等等。

不会让人们浪费休息时间。鼓励他们出去散步，以理清头脑，避免下午精力衰退。远离书桌安静地读书也是一个很好的休息时间。你甚至可以开个读书俱乐部！

不要忽视团队成员的基本需求。确保温度舒适——没有什么超出你的控制范围，根据需要准备足够的便携式加热器或冷却器。确保他们能够持续获得水分，以保持大脑和身体的水分，理想情况下，充足的自然光和良好的空气循环，以保持他们的警觉。在办公桌上放一棵浇水良好的植物也有助于保持周围空气的水分，虽然一些组织不允许这样做，但我相信家庭照片、节日手册剪贴