呼叫中心指标——Mark Fichera于下午::发布的数字和分析推特运行客户服务呼叫中心服务组织——无论是内部团队还是外包提供商——是一个重大挑战。我们的大部分时间都花在技术考虑和运营的财务方面，因此定期召集领导团队并检查组织提供的客户服务质量是一个好主意。要在组织层面上做到这一点，您需要一个有效的宏观层面的窗口来了解质量问题。在OnBrand上，我们逐个项目分析质量。在与客户建立合作关系之初，我们制定了客户服务计划目标框架，并根据这些目标衡量我们的绩效，通常称为服务水平协议（SLA）。

但即使满足SLA，我们仍在寻找提高质量的方法，这涉及到硬数字、直接观察和主观评估。众所周知，客户服务涉及的风险非常高。在我们的“注意力缺失文化”中，我们美国人希望并期望立即收到我们需要的信息。

把这些裤子从俄勒冈州运到弗吉尼亚州要多少钱？

我的订单应该昨天到达，但没有。它在哪里？

关于我的设备出现的问题，产品技术人员多久可以联系我？

考虑到对即时、准确和全面响应的需求，最有价值的呼叫中心指标之一是：

次呼叫解决-至高无上的价值

当然，我们都知道这非常重要，但满足需求并不容易。它需要聪明、训练有素的客户服务代表，他们可以在工作站上访问大量实时客户信息。它需要有动力为客户多做一点事的代表，他们有一种“客户服务道德”，这种道德植根于他们的身上，他们乐于帮助他人。这些代理为客户提供完整的答案，并让客户愉快地上路，问题在次通话中就解决了，他们准备告诉朋友、同事和家人他们有多么美妙的客户服务体验。在处理心烦意乱的客户时，次电话解决尤其重要。如果需要多次回访，该客户很可能会找到一家竞争对手。

平均通话时间–一个的取舍问题外包呼叫中心（如OnBrand）的主要目标是将客户服务呼叫的平均通话时间保持在更低限度，以降低客户成本并提高投资回报率。但是，过于精简可能会影响高质量的客户服务体验。ATT是一个平衡的问题–全面覆盖所有客户服务基础，同时也快速推动客户。要点是：ATT是衡量呼叫中心质量的一个关键子集，但不是一个整体性能指标。还应该注意的是，ATT是一个重要的度量工具，用于比较单个客户机程序团队中的代理性能。ATT异常长的代理商需要质量保证团队的关注和倾听；那些ATT短且次呼叫解决率高的人应该被视为团队其他成员效仿的榜样。

整体代理质量–聆听和查看号码和数据是很好的工具，但评估呼叫中心质量也需要主观分析。这意味着要有一个专门的质量保证团队来现场接听电话，并根据主观素质对代表进行评分，例如语气友好、乐于助人和礼貌程度、正确回答问题、代表接受过培训后开始和结束通话，以及其他类似的考虑因素。成绩优异的经纪人应该在团队面前受到表扬d团队会议应以聆听特别好的客户交流录音为特色。评分较低的代理商应私下会面，并明确告知需要改进的地方。

Mark Fichera，首席执行官OnBrand Beverly，马萨诸塞州朴次茅斯，佐治亚州新罕布什尔州萨凡纳市

主题：责任、呼叫中心解决方案、质量保证、客户服务质量关于作者Mark Ficher