积极倾听是一种客户服务技能，倾听客户所说的以外的内容，因为我们也会倾听语音语调和语言选择。

我们也可以认为积极倾听就是倾听没有说出来的话，如果我们积极主动，我们也让客户知道我们在倾听。这可以通过口头点头来实现，比如“嗯哼”和“是”。

从这个定义中，我们可以看到，积极倾听有很多关键因素。但重要的是要发展这种技能，使我们，作为顾问，可以检查我们的理解，并得到问题的核心。

因此，积极的倾听可以帮助我们 提出更好，更相关的问题 ，同时也可以建立客户对我们的信任，这将导致下一点…

同理心依赖于积极倾听

同理心开始于试着去理解另一个人，他们为什么做他们所做的事情，并找到一种与他们的感受相关的方式。

从这里，我们可以看到积极倾听的技能与同理心密切相关，因为倾听是一种帮助我们理解他人的技能。

如果没有积极的倾听，我们就不能表现出适当的同理心，我们就会陷入陷阱，比如假设我们知道问题所在，却没有对问题有充分的理解。

因此，如果没有积极的倾听，我们就不能表现出适当的同理心，我们就会陷入陷阱，比如假设我们知道问题所在，却没有对问题有充分的理解。

此外，我们也许能够满足客户的功能需求，但有些人会希望有发泄的空间，让问题完全发泄出来。通过积极的倾听和换位思考，我们可以确保满足客户的情感需求，以及那些功能需求。

1.不要生气！

为了证明倾听的重要性，我们做了一个训练练习，将小组分成两组，然后让其中一半的人与另一半分享一个经历，另一半被告知30秒后停止倾听。

演讲者通常会感到沮丧和烦恼，即使他们知道这是一个训练练习。

然后我们交换角色，让那些没在听的人也去说，体验一下没人在听是什么感觉。

最后，我们以真正倾听和认可对方作为结束。每个人通常都说他们感觉到了不同。

2.Grapevine

一个有趣的练习，以发展听力技巧是一个版本的小道消息，这也就是俗称的“中国耳语”。

玩游戏时，让一个志愿者到房间外面，告诉他们你会告诉他们到达目的地的方向。事先准备好这些。

然后让你的志愿者回到房间来。然后，小组中的其他参与者排队，志愿者向个人低声说出方向。

然后，他们低声告诉下一个人的方向，以此类推，把信息传递下去。

当所有人都听过方向后，让队伍中最后一个人大声说出他们所知道的方向。他们很可能会和他们开始的时候有很大的不同！

3.戏剧性的事件

一幅蓝红相间的戏剧面具画

另一个有趣的练习是准备一个戏剧性事件的简短描述——不超过250个词——然后提出一系列的问题，向小组成员提问。

每答对一题，指导老师就得一分。

这个练习强调了我们是如何理解一个故事的不同部分的，以及为什么如果你想完整地回忆一个事件，总是有必要和几个人交谈。