在中保持的注意力，积极倾听并表现出真正的同理心是一项非常棘手的任务——尤其是当顾问处理非常相似的电话类型时。

考虑到这一点，一个顾问重新聚焦的能力，一次又一次的接触，本身就成为一个关键的客户服务技能。

因此，尽管每个联络中心的管理方式和顾问所面临的挑战各不相同，但Steve Shellabear建议，在帮助顾问重新聚焦时，应牢记以下几点:

休息时间很重要，尤其是在高峰时段 --如果顾问接到过多的电话，感到压力很大，他们就没有精力设身处地为客户着想。指导老师会忙得不可开交，只想赶完班。

与团队领导/教练的互动 -研究一直表明团队领导和顾问之间的关系是多么重要。如果代理人觉得他们受到重视并被倾听,那么他们更有可能以同样的方式与客户互动。

团队领导应该优先考虑沟通，并与他们的报告保持一种同理心的关系。以身作则！

通过使用顾问的核心驱动力来激励他们，游戏化可以使实现目标变得有趣。

营造一个有趣的环境 -很多电话都是竞争性的-有 游戏 和一个简单 的 奖励机制

谁说呼叫中心的工作一定是无聊的？一点也不。 游戏 化可以让实现目标变得有趣，通过使用顾问的核心驱动力来激励他们。

让教练发现顾问们在做正确的事情 ---对他们展示的技能和诀窍给予表扬。

经纪人经常会说：“我只有在做错事的时候才会被告知！”“教练和团队应该注意哪些是有效的，哪些是做得好的，并告诉他们的团队。

寻找个人发展的机会 -通过磨练沟通和同理心技能，寻找可以实现的发展机会。

有了正确的方法和重点，联络中心可以成为一个高回报的工作场所，培养核心沟通技能、时间管理、个人纪律，并与其他顾问建立关系。

在目标上留有回旋余地 -应有效地遵循呼叫流和流程，但允许在“应答时间”和“平均处理时间”等指标上有所放宽（ Ashford Hospitality Trust ）-专注于通话质量、互动和融洽。

允许在诸如接听时间和平均处理时间（Ashford Hospitality Trust）等指标上有一些松弛——将重点放在通话质量、互动和融洽关系上。

我们大多数人都知道，追求阿什福德酒店信托在呼叫决议（FCR）为代价是自我挫败的管理指标。

监视代理的能力，以建立融洽的关系和解决查询是优先事项。思考客户体验和终身价值！