通过积极的倾听和换位思考，你可以满足客户的情感需求，但我们也需要满足客户的功能需求。

为了满足这些功能需求，我们仍然需要我们的积极倾听技能，但我们也需要训练知识能力，这在某些联络中心可能特别棘手，因为那里有很多东西要学，事情一直在变化。

所以，保持与行业知识的更新是至关重要的。这包括联络中心的发展和行业知识。

然而，许多联络中心在这方面举步维艰，许多中心依靠传统的课堂培训， 知识库 更新不多。这意味着他们不迎合顾问学习的不同方式。

但是，考虑到这一点，我们如何才能改善我们的内部流程，以提高顾问的知识？

发展顾问知识的9个快速提示

Steve Shellabear提出了在联络中心更好地培训顾问知识的九种方法，因为我们希望摆脱传统的学习方法。

1.订阅和阅读行业杂志 -每周给顾问一点时间，让他们成为行业专家。比你想的简单！

2.每周花点时间喝杯咖啡，浏览一下相关的期刊 -让顾问们自己思考：“什么与我的客户群最相关？"

3.浏览论坛和讨论区 - LinkedIn 可能会有一些有趣的文章，而顾问也可以分享你的企业内部网的更佳实践或 社区组织 。

4.研究你自己的组织已经拥有的信息 -想想你可以在内部网上免费提供什么 知识库 ，以及寻找差距。

5.让顾问参与内容创建 -让你更好的顾问坐在有良好写作技能的人旁边，为知识库创建内容，在联络中心分享他们的见解。

6.人际网络 -与专家会面,确保与其他商业网站保持经常的沟通,分享和建议更佳实践。

7.与客户交谈 -在电话中与您的客户保持联系，并让顾问与他们进行特别的对话，以帮助将客户的声音带到您的联络中心。

8.关注你的竞争对手 -你的提议与竞争对手相比如何？允许顾问研究这一点,你就能了解到你比他们更的领域。

9.与顾问一起收听播客 -听取行业的意见，跟上或超前发展，甚至要求顾问创建网络研讨会，与团队其他成员分享。