培训对于让代理在您的业务中继续增值和发展其形象至关重要。以下是帮助他们发挥潜力的五个练习。

1。画我的房子有效的电话处理是一个获取事实并知道如何处理它们的问题。通过熟练的提问，代理人可以非常迅速地掌握客户的需求，同时让他们进行愉快的交谈。

然而，许多代理陷入了一系列“封闭”问题（回答是/否的问题）的陷阱。这会减慢互动速度，让它更像是一场考试，而不是一场对话。

解决这个问题的一种方法是让你的代理复制一个房子的图像，而不让他们看到原始图像。相反，他们需要询问有关图片的问题，并从给出的答案中了解图片的外观。

很快就会清楚，在太模糊的问题之间（房子是什么样子的？）以及过于具体的问题（房子有三扇窗户吗？）有一个“金发姑娘”区，里面有一些恰到好处的问题，例如有多少扇窗户？

设置了10个问题的限制，看看他们离完美复制原始图像的距离有多近。这将帮助他们发展理解客户查询所需的技能。

2。讲述故事的电话接线员开发了一个非常详细的知识库，有时会忘记他们需要向客户传达的信息的复杂性。大多数公众对经纪人每天处理的话题只有基本的了解，需要以直截了当的方式向他们解释。

代理可以通过总结每个人都会知道的故事来练习这项技能——的电影和童话通常效果更好。他们应该能够通过三个要点了解“需要知道”的信息。然后，他们可以用三个“好消息”要点来修饰这些信息。

想想“绿野仙踪”。经纪人应该能够用三句话向没有看过这部电影的人介绍剧情的基本概念，然后用另外三句话充实一些细节。

对他们能提供给你的事实数量设置限制，会让你的代理更难思考哪些信息真正重要，以及他们需要首先解决哪些信息。

3。失事的没有理由认为培训不有趣，而这项关于说服力的集体练习还有一个额外的好处，那就是作为一名的团队建设者或破冰者工作。

让特工们想象他们在荒岛上遭遇海难。给他们一份海滩上生存物品的清单（绳子、塑料瓶、火柴等），告诉他们在剩下的物品被冲入海中之前，他们必须选择五种最有用的物品来保存。

给他们几分钟时间单独工作，然后让他们一起商定最终清单。对于哪些项目最有用，他们可能会有完全不同的想法，他们需要为自己的选择提供理由。

强调沟通和说服力，这项练习将为代理人提供宝贵的实践，以捍卫立场，并培养获得他人认可所需的语言风格。

4。要想真正有效地开发关键技能，代理需要了解他们的进展，并有一定的能力定义自己的目标。

要求员工记下当天最开心的三个电话，以及他们认为可能需要一些工作的三个电话。这不仅会让你很好地了解他们更好的电话是什么样的，他们选择的开发电话也会让你深入了解他们自我监控的能力。

确保与他们一起完成通话，并让他们有机会解释自己的选择；他们可能会错过关键的发展领域，或者因为错误的原因给你带来正确的选择。

5。特工打电话来作为客户，代理的经验越多，他们接听电话的频率就越低，这会让他们措手不及。熟悉内部流程非常好，但也可能导致员工脱离工作，进入“自动驾驶”状态。那么，为什么不扭转局面，让你的代理打电话体验客户体验呢？

准备一份简要说明，其中包括典型的查询和客户可能获得的相当有限的信息，然后看看您的代理在解决查询方面做得如何。这将帮助他们了解客户面临的一些问题，并让他们了解如何指导他们的通话。

您甚至可以在呼叫的另一端设置一个学员代理，以创建一个安全的培训环境，同时使两个代理受益。

您尝试过调整代理的技能设置吗？感谢杰克·巴顿，他是呼叫中心助手的常客。