我们的专家小组分享了客户体验管理工具的示例，并重点介绍了它们如何提高联络中心的绩效。

1。知识管理工具大多数企业都希望为客户提供信息，使他们能够自助服务并自行解决问题。这些信息可以作为常见问题（FAQ）或公司网站上的自我诊断页面呈现。大多数联系中心都选择知识库。这应该通过反馈不断改进和更新……”

虽然你可以寻找不同类型的知识管理工具，但大多数联系中心都选择知识库。这应该根据客户和顾问的反馈结果不断改进和更新。

企业需要接受客户可能用来搜索答案以加快解决时间的问题，并使用电话或搜索词中的历史信息来填充这些问题。

2。客户之声工具企业可以使用客户之声（VoC）工具收集客户反馈，然后使用预测性业务分析对其进行分析，以了解类似客户在特定场景下的行为。

收集客户反馈，然后使用预测性业务分析对其进行分析，以了解类似客户在某些情况下的倾向……”

在最简单的层面上，可能是一家天然气公司接收到客户搬家的信息，然后预测下一次与该客户的互动可能是关于关闭和打开电表读数，或者他们与账单有关的问题。

企业可以使用此功能更好地为可能的交互做好准备，并提供更快的响应，或者他们可以利用此功能主动向客户发送电子邮件或短信，例如，要求抄表。

3。视频会议在大流行期间运营的任何面向客户的组织都面临着一个挑战，即在大多数人在家工作的时候，需要保持高质量的客户服务。

这是不容易实现的。视频会议可用于帮助面向客户的团队协同工作，并使企业能够以人性化的方式提供匿名服务。

Jeremy Payne

这一领域中更好的工具可以在移动设备、平板电脑和台式机上提供完全安全、私密和高端的用户体验。这些工具还应包括易于使用的会议配置和直观的内容共享，以进一步提高服务级别。感谢Enghouse Interactive

4的Jeremy Payne。在语音分析解决方案的帮助下，语音分析试图了解联络中心的顾问如何表现得如此出色，这将不再是一个谜。

“Tim Kimber”

通过了解这一点，你可以指导其他顾问快速采用他们的方法，为企业提供更佳的成功机会。

同样，该工具将识别任何不合规情况，您可以采取步骤快速解决问题。从语音通话中获得的

知识将与CRM数据集成。这意味着联系中心可以根据客户关系管理环境的舒适度来确定客户体验改善方面。感谢Vonage

5的Tim Kimber。全渠道路由路由是呼叫中心客户体验策略的基本组成部分。

通过全渠道路由，您可以打破渠道孤岛，从通话中收集有价值的信息，为客户提供更加个性化和统一的体验。例如，

，我们都知道，当客户被传给多个联系中心顾问，然后必须多次解释他们的问题时，他们会感到沮丧。

使用全通道路由，可以避免此类问题。

Daniel May

和thi他们见面了。感谢NICE inContact

11上的Mark Ungerman。语音生物识别密码和PIN是典型的客户体验抱怨。许多人每个月都会忘记至少一个密码，不得不重置密码或要求重新发送密码。

通过分析独特的语音和行为特征，生物识别技术能够在不损害客户体验的情况下增强安全性。

Brett Beranek

客户不需要记住特定的东西，也不用担心它被偷走。甚至不再需要使用特定的密码短语（如“我的声音就是我的密码”）进行身份验证。

取而代之的是，生物识别技术使组织能够通过自然的话语来验证一个人的身份，从而更容易获得客户体验。

感谢Brett Beranek出席Nuance

12。实时语音分析最近出现的一项激动人心的技术是实时语音分析（RTSA）。这项技术已经使用了几年，但我们只是看到组织开始有目的地使用它。

一旦通过您的客户体验管理流程确定了必要的行动、变更和改进计划，并将其推广给顾问和团队领导，RTSA可以跨越所有交互，并可以配置为监听这些新元素。

基于调用中这些元素的存在（或不存在），该工具可以驱动工作流在advisor桌面上显示提示。

例如，它可以为顾问提供有用的提醒，例如：

“Adam East”

“别忘了问……”“别忘了说……”“别忘了做……”

以这种方式使用RTSA，作为一种虚拟教练，将对运营中采用变更的速度产生影响，并将加快客户体验管理周期。感谢来宝系统公司

13的亚当·伊斯特。渠道转移大多数客户乐于自行解决他们的问题。然而，人与人之间的接触必须始终只是轻触、点击或命令。

肯·里德

为多渠道客户提供服务并不意味着你必须留在他们选择的与你联系的渠道上。使用channel shift在他们所在的地方与他们会面，并将他们带到你希望他们去的地方。

这里要记住的关键一点是，为了超越预期，不要孤立地运营客户体验渠道。感谢Rostrvm Solutions

14的肯·里德。人工智能工具爱它还是恨它，人工智能（AI）将继续存在。机器人、聊天机器人和虚拟助手是最新的人工智能工具，旨在提供快速、高效的客户服务，无需人工干预。

利用机器学习，他们自动筛选客户数据，开发定制的解决方案，同时能够解决简单的客户互动或将负面对话转化为正面对话。

人工智能解决方案的额外好处是，它们被使用得越多，效果越好……

人工智能解决方案的额外好处是，它们被使用得越多，效果越好，因此，让它们成为组织持续改进和客户体验战略的内在组成部分。

一句警告的话——仅仅因为每个人都在谈论人工智能，不要让FOMO或“害怕错过”影响你的判断。不要冲进去，避免用散弹枪——为什么要把所有的鸡蛋都打碎做成一个煎蛋？

实用主义是游戏的名字。寻找简单、低成本、低风险的方法，展示几项能激发客户和董事会信心的快速胜利，并从中走出来。

15。预测性分析分析可以增强客户体验管理的另一种方式是通过减轻联系中心的痛点和预测行动、同理心、可理解性和其他行为语言有助于发现处理不当或未解决的问题。

有了这些关于所有互动的数据，联系中心可以进一步提高他们对次呼叫解决成功和失败的根本原因分析的理解水平。

在次联系中快速解决客户需求不仅降低了成本，而且是通过联系中心互动提高客户满意度的主要因素。

20。实时辅导工具的顾问将不得不与那些心情消极的客户打交道。

也许令人惊讶，但这可以带来良好的客户体验——但前提是客户的处理方式超出了他们的预期。

或者，如果顾问管理不善，电话可能会启动良好，但会恶化，导致客户不满意地离开。

Frank Sherlock

在联络中心部署交互分析实时辅导和警报工具，为顾问提供他们需要的信息，方便及时。

它使他们能够解决客户的问题，并在通话中调整他们的行为，以提供成功的结果，让客户满意。

感谢CallMiner的Frank Sherlock

要了解我们专家组的更多信息，请阅读我们的文章：

联系人中心中十大新兴技术18种提高数字客户服务效率的方法哪些技术能提供更佳投资回报（ROI）